海南快克藥業(yè)有限公司于2002年成立，隸屬于金石亞藥集團，是一家集藥品生產、銷售為一體的綜合性醫(yī)藥公司，以“供給好藥，服務社會”為服務宗旨。公司是國內感冒藥一線產品“快克”和“小快克”的品牌締造者和擁有者，著力打造強勢產品線覆蓋感冒清熱、胃腸消化、清咽止咳、抗菌消炎和營養(yǎng)補充等領域。
本期我們有幸邀請到快克賦能平臺的項目負責人聶冬薇分享快克在知識管理建設方面的相關實踐經驗。
管理創(chuàng)新，開啟知識管理3.0之路
《知識管理專刊》：請您介紹一下您的工作經歷，您和知識管理是怎樣結緣的？
聶總：我曾在軟件公司工作過較長一段時間，軟件公司是非常注重過程管理和知識沉淀的，所以在知識管理領域積累了一定的經驗。2020年快克藥業(yè)總經理王總提出了營銷管理數字化升級戰(zhàn)略，其中就包含了對現有知識管理體系升級的目標。我受公司委派負責快克賦能平臺搭建工作，進而開啟了快克知識管理的建設之路。
《知識管理�？罚寒敃r快克的知識管理狀況是怎樣的？
聶總：快克的知識管理體系建設，從2014年提出快克“品牌年輕化”戰(zhàn)略后，歷經了三個階段，初期1.0階段：從知識內容層建設到部門級知識管理制度建立、到知識運營體系建設和完善的過程；到中期2.0階段：通過快克商學院、快克講師團、學院獎、奔跑系列活動等組織形式應用知識成果并進行知識的二次創(chuàng)作；再到近期3.0階段：通過引入知識管理平臺的工具配合知識運營工作，驅動跨部門的知識利用、創(chuàng)作、再沉淀、再傳承的知識管理閉環(huán)。
2020年提出推進知識管理3.0建設之時，知識管理現況主要為：①知識內容、知識成果散落在員工個人或各部門內，在人員流動時員工帶走自有的知識和經驗。②營銷人員流動率高，客戶管理以及對客戶的服務檔案會隨之帶走。③缺乏有效的手機端知識查找工具，檢索不便。④知識再利用概率低，知識結構不成體系。
《知識管理�？罚嚎炜说闹R管理整體規(guī)劃是怎樣的？
聶總：快克藥業(yè)建設“賦能平臺”，通過知識賦能體系建設、學習型組織建設、知識管理平臺建設，三位一體打造具有創(chuàng)新力的知識型組織，最終去實現知識沉淀、協(xié)同共享、知識應用、知識賦能。
快克藥業(yè)本輪知識管理體系升級建設由快克信息部主導，更多地從技術平臺、技術手段的角度促使前端業(yè)務部門將知識成果沉淀，用平臺驅動前端流程再造和公司制度優(yōu)化。
知識管理整體規(guī)劃分為四部分：知識管理平臺搭建、“知識資產”運營團隊組建，知識成果積累和沉淀、“知識資產”運營。
▲快克知識管理平臺
《知識管理�？罚捍钇脚_、組團隊、積成果、做運營，這是您剛剛總結的快克知識管理的4個階段。在“知識資產”運營上，快克具體是怎樣去做的？
聶總：公司組建了“知識資產”運營團隊，信息部設立了知識運營崗，“知識資產”運營團隊前期由信息部、人力資源部、市場中心產品和品牌部構成，負責知識沉淀、知識更新、知識升級、知識運營制度制定與執(zhí)行的工作�，F階段，公司各部門、各省級服務區(qū)設立了知識運營兼崗，重點去做本部門的知識沉淀、更新、升級的工作。
在知識管理體系方面，通過將知識倉庫結構化，根據不同崗位構建勝任力模型。依據不同崗位構建知識內容、崗位學習地圖，以匹配培訓主題、學習任務，形成知識運營閉環(huán)。同時利用好碎片化時間，通過知識管理平臺給員工推送學習任務�？炜酥v師團、外部資深講師定期給予員工產品相關培訓，授課內容同步傳至知識管理平臺，供員工自主學習。
克服困難，推進知識管理持續(xù)運營
《知識管理專刊》：在您推動快克知識管理建設的過程中，遇到了哪些困難與挑戰(zhàn)？
聶總：①優(yōu)秀員工隱性知識的挖掘。優(yōu)秀員工的經驗是什么？如何將經驗在平臺結構化？
�、诳炜怂帢I(yè)是銷售驅動型企業(yè)，營銷人員在銷售壓力繁重時，無充足時間參與知識學習和創(chuàng)造。
�、壑R管理效果具有滯后性，它是成體系、從上到下持續(xù)運營迭代的過程，不會立竿見影。它需要管理者重視知識管理，推動知識沉淀和再利用，讓員工有持續(xù)的學習意識，共同打造學習型組織。
《知識管理�？罚嚎炜耸侨绾稳ソ鉀Q這些難點的，有沒有什么好的解決方案？
聶總：圍繞上述挑戰(zhàn)，快克“知識資產”運營團隊邊嘗試、邊調整，重要的是持續(xù)不斷地運營優(yōu)化。
�、倥e辦專項競賽活動覆蓋全公司的知識，如2022年為加強員工對產品知識的熟悉度，提高專業(yè)素養(yǎng)，共同打造一線經典銷售話術，快克舉辦了產品知識PK賽。通過活動發(fā)現內部優(yōu)秀人才，挖掘能力與經驗，同時將活動過程記錄。“知識資產”運營團隊對知識成果二次加工，上傳至知識管理平臺。
�、诮柚鷶祿治龉ぞ邔χR管理平臺的登錄情況、學習任務進行分析，通過知識瀏覽、搜索詞等維度分析，幫助我們調整知識運營策略，提升員工的貢獻度與參與度。
�、劭炜怂帢I(yè)高層對于知識運營體系的支撐，主要表現在相關領導在關鍵場合對知識管理工作給予的重視，“知識資產”運營團隊會同相關部門配套相應知識運營動作去讓大家重視知識管理的成果。例如，公司新品上市前期的知識宣導和推廣工作。
不斷檢視，讓知識發(fā)揮更大效能
《知識管理專刊》：您之前也有提及，對于一線銷售人員而言，他們本身有非常重的銷售任務，怎樣去提升他們對于學習任務的參與度？
聶總：首先，我們要進行內容檢視，分析知識運營效果不佳的根本原因，例如推送時間、內容匹配度，進而針對性地解決問題。
其次，在工具應用層面，我們要思考員工沒有及時打開學習任務的原因，知識標簽是否需更細化，從而針對性地做到“千人千面”，把員工真正需要的內容，在適當的時間和場景呈現在他們面前。
《知識管理�？罚撼藘炔康臋z視外，對于大家的知識應用，還有沒有一些相應的激勵措施？
聶總：我們會不定期開展多種形式的活動，鼓勵大家參與到知識的應用與分享中。在目前階段，主要以自愿為主，這也取決于員工個人是否具備終身學習的能力與意愿。
下一步我們計劃構筑知識管理積分體系，通過知識管理平臺進行落地。員工貢獻的知識內容將匹配獲得相應的積分，員工可以到公司內購平臺上進行禮品兌換，通過物質和精神獎勵相結合，提高員工貢獻知識的積極性。
《知識管理�？罚褐R管理3.0開展之后，一線銷售人員給到的反饋是怎樣的？
聶總：①在知識搜索層面，引入知識管理平臺后，支持手機端和電腦端全站知識檢索。各部門員工具備相應權限即可搜索到需要的知識，通過自行搜索獲得及時、全面、精準的解答，減少分散搜索的重復工作。
�、谫|量管理體系等專項培訓，以往是各省級服務區(qū)以線下紙質的方式，將試卷郵寄至公司總部集中閱卷，費時費力，通過知識管理平臺線上化管理帶來了極大的便利。
③制作了各板塊課程體系，包括營銷、管理、產品等，并搭建了相應的課程和學習地圖，員工可以自主進行系統(tǒng)化學習�，F階段快克藥業(yè)知識管理平臺內容以內部為主，未來我們也會引入外部課程，為員工提供更豐富的課程體系。
▲培訓學習
目前仍存在不足之處，主要是知識內容的多樣性及員工的匹配度不足，需要公司各部門共同努力去豐富、完善。
《知識管理�？罚嚎傮w而言，您認為快克知識管理建設取得了哪些成果？
聶總：一是在知識賦能組織體系方面，2017年公司成立“快克商學院”，專門幫助優(yōu)秀代表發(fā)展成為公司的關鍵骨干力量，配套相應的商學院講師資源和課程體系；2019年公司成立“快克講師團”，講師團定期給予培訓和知識內容輸出，并進行知識成果的沉淀；2021年，公司開展“數據分析師”培訓課程，將理論與實踐相結合，以提升員工的數據分析能力，同步將課程上傳至知識管理平臺供員工自主學習。
二是在品牌建設知識領域方面，通過執(zhí)行“品牌年輕化”戰(zhàn)略過程中，打造了一支強而有力的“知識資產”運營團隊，結合科學完備的品牌建設內容體系，并根據當下熱點和趨勢不斷去迭代優(yōu)化知識內容的輸出。
三是在學習型組織文化建設方面，既有固定時間的產品直播培訓、學習任務推送、崗位學習地圖等學習要求，也有非正式的讀書會、文化主題活動等，創(chuàng)造樂于學習、樂于分享的文化氛圍。
最后是知識賦能管理系統(tǒng)搭建方面，2020年下半年，我們集成了知識管理平臺，實現了知識沉淀、共享、學習、應用、創(chuàng)新全生命周期管理。知識管理平臺上線至今沉淀了1000余份知識文檔，上線了700余份課件，沉淀了數據分析、系統(tǒng)操作、產品知識等40余份課程；搭建了近40份知識地圖、學習地圖，包含新員工入職學習地圖、省區(qū)內務工作指引等，以滿足員工崗位技能提升的需求。
▲新員工培訓地圖
快克藥業(yè)知識管理3.0之路不到兩年時間，快克“知識資產”運營團隊不斷在學習中摸索、前行，我們也期待著與生態(tài)小伙伴們共同學習、互助成長。
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