她是中國(guó)電信浙江公司優(yōu)秀員工，她是浙江省直機(jī)關(guān)“為民服務(wù)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，她是中國(guó)電信集團(tuán)勞動(dòng)能手，她就是浙江省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者—潘紅梅，現(xiàn)任浙江電信10000互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)室主任。
在20多年的工作經(jīng)歷中，潘紅梅多次參與電信服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程的制定與優(yōu)化，創(chuàng)新服務(wù)模式，率先在中國(guó)電信集團(tuán)內(nèi)實(shí)現(xiàn)多媒體智能客服，為浙江電信客戶提供了靈活多樣、快速便捷的服務(wù)平臺(tái)，有效促進(jìn)了客戶滿意度的提升。
話務(wù)集中工作牽頭人
潘紅梅作為公司10000服務(wù)集約項(xiàng)目的業(yè)務(wù)實(shí)施牽頭人，牽頭落實(shí)全省服務(wù)流程再造、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、10000語音平臺(tái)建設(shè)和話務(wù)服務(wù)集中，將11個(gè)地市的10000熱線服務(wù)集中至全省三個(gè)區(qū)域中心。當(dāng)時(shí)麗水區(qū)域中心需要承接全省六個(gè)地市的話務(wù)服務(wù)，原有30余人的團(tuán)隊(duì)短時(shí)間內(nèi)急速擴(kuò)張至近600人，絕大部分管理人員和服務(wù)人員均不具備客服經(jīng)驗(yàn)，話務(wù)集中工作出現(xiàn)了岌岌可危的情況。為確保話務(wù)集中工作平穩(wěn)進(jìn)行，潘紅梅主動(dòng)提出駐守麗水區(qū)域中心。歷經(jīng)三個(gè)多月的白天黑夜連軸轉(zhuǎn)，每天工作超過16個(gè)小時(shí)，潘紅梅帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了全省一半以上地市話務(wù)服務(wù)的集中，為全省客戶提供了統(tǒng)一規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的熱線服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)的創(chuàng)新者
隨著手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以人工語音服務(wù)為主的傳統(tǒng)客服模式面臨挑戰(zhàn)。2011年，潘紅梅牽頭各部門從業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)支撐、操作規(guī)范、實(shí)際運(yùn)營(yíng)四個(gè)方面進(jìn)行規(guī)劃和落實(shí)，歷經(jīng)一年多時(shí)間，率先在全集團(tuán)內(nèi)實(shí)現(xiàn)多媒體智能客服，微博客服、QQ客服、郵件客服、短信客服與傳統(tǒng)語音服務(wù)進(jìn)行智能融合，形成了多媒體和傳統(tǒng)語音的網(wǎng)狀服務(wù)覆蓋。
隨著微信平臺(tái)的快速應(yīng)用，潘紅梅再次提出建立微信客服的想法，并牽頭啟動(dòng)微信客服的規(guī)劃和建設(shè)，逐步將服務(wù)延伸拓展至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。
2014年，浙江電信多媒體客服的服務(wù)量達(dá)到了800萬次，實(shí)現(xiàn)了多媒體各渠道融合服務(wù)能力的突破和創(chuàng)新，客戶滿意率從92%提升至96.5%。
換位思考的管理者
潘紅梅始終把客戶投訴看作對(duì)電信產(chǎn)品和服務(wù)的有效促進(jìn)，站在客戶的角度看問題，換位思考，分析內(nèi)部存在的短板和不足。在日常工作中，她持續(xù)進(jìn)行熱點(diǎn)、難點(diǎn)投訴問題盤點(diǎn)整理和分類，協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門對(duì)問題進(jìn)行分析，提出解決方案和舉措。2010年至2014年間，她共梳理系統(tǒng)性服務(wù)問題1393個(gè)，解決率達(dá)92%。潘紅梅還整理完善了涉及投訴處理、回訪、工單質(zhì)檢、退賠等環(huán)節(jié)的各項(xiàng)管理制度，并落實(shí)系統(tǒng)支撐管控，較好地實(shí)現(xiàn)了投訴處理各環(huán)節(jié)的執(zhí)行規(guī)范和管控。從2010年至今，浙江電信投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)從38小時(shí)縮短至21小時(shí)，投訴處理效率提升了44.7%，客戶對(duì)投訴處理的滿意率從85%提高至93%。
