Ovum指出:“只有2%的受訪公司在未來12至24個(gè)月會(huì)考慮離岸,其他10%的公司計(jì)劃在未來25至36個(gè)月內(nèi)這樣做。絕大部分,或80%的公司表示,他們沒有計(jì)劃離岸他們的呼叫中心。”
Ovum公司的分析師Peter Ryan表示:“對于那些提供離岸呼叫中心服務(wù)的公司,這些數(shù)字令人擔(dān)憂,他們希望通過降低客戶成本,贏得新的業(yè)務(wù)!
他補(bǔ)充道:“離岸外包呼叫中心工作出現(xiàn)了一些新的障礙,企業(yè)將面臨高風(fēng)險(xiǎn)的前景。在這個(gè)艱難的經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)意識(shí)到僅僅降低價(jià)格,根本無法彌補(bǔ)可能失去的客戶!
公司面臨的四個(gè)關(guān)鍵問題是:呼叫中心座席代表和客戶互動(dòng)的質(zhì)量、離岸位置的穩(wěn)定性、保持國內(nèi)業(yè)務(wù)的壓力、數(shù)據(jù)安全的擔(dān)心。
Ovum公司指出,成本低導(dǎo)致印度和南美等地區(qū),成為既定的離岸呼叫中心區(qū)域。
菲律賓外包業(yè)的座席代表表示,他們?nèi)詫艚兄行耐獍鼧I(yè)務(wù)的前景持樂觀態(tài)度。
菲律賓業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì)(BPAP)執(zhí)行董事Gillian Joyce G. Virata表示:“我們知道,呼叫中心服務(wù)的增長將放緩,但全球市場仍然大于供應(yīng)商所提供的!
她補(bǔ)充說:“增長最快將是菲律賓有競爭優(yōu)勢的非語音BPO(業(yè)務(wù)流程外包)、IT(信息技術(shù))和特定行業(yè)的服務(wù),如銀行、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、衛(wèi)生保健、IT及創(chuàng)意服務(wù)”
BPAP預(yù)計(jì)今年本地外包產(chǎn)業(yè)收入為$110億美元,2012年至少有20%的增長。去年?duì)I業(yè)收入總額達(dá)$90億美元。
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