以卓越顧客服務(wù)聞名的美國(guó)諾斯壯百貨，其客服中心的服務(wù)人員不只是通過(guò)電話處理顧客的訂單，還提供禮品購(gòu)買的建議和產(chǎn)品信息，讓顧客感受到貼心的購(gòu)物體驗(yàn)。知名計(jì)算機(jī)品牌戴爾公司，每年推出各式各樣的產(chǎn)品上市，同樣需要有大量的客服人員負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品的疑難雜癥和技術(shù)問(wèn)題，因此戴爾選擇長(zhǎng)期雇用大學(xué)畢業(yè)生作為公司客戶服務(wù)的第一線人員，從簡(jiǎn)單的銷售、技術(shù)支持到軟硬件的信息咨詢等工作，都是客服的服務(wù)范圍。從上述例子顯示，愈是知名的企業(yè)，愈重視客戶服務(wù)，藉由提高顧客的滿意度，增加他們的忠誠(chéng)度及回購(gòu)率。
但是，由于不同地區(qū)在文化、口音及表達(dá)習(xí)慣上的差異，執(zhí)行客服中心委外服務(wù)的廠商在面對(duì)離岸外包[注1]時(shí)，將面臨許多挑戰(zhàn)，因此外包供貨商必須花費(fèi)許多時(shí)間對(duì)客服人員進(jìn)行訓(xùn)練，例如：透過(guò)情境式的角色扮演，可降低服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言文化落差。以印度客服外包公司達(dá)克士（Daksh）為例，公司內(nèi)部有1,700位員工可以用英語(yǔ)流利交談，而為了消除語(yǔ)言口音的問(wèn)題，達(dá)克士（Daksh）對(duì)每位客服人員安排80個(gè)小時(shí)的口音培訓(xùn)課程，幫助員工在進(jìn)行全球性的客戶服務(wù)時(shí)，能以被客戶接受了解的口音來(lái)應(yīng)答。
先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)
無(wú)論是境外的客服供貨商還是在地的企業(yè)客服中心，這些廠商逐漸開(kāi)發(fā)出先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別（ASR，Advanced speech recognition）技術(shù)系統(tǒng)，當(dāng)客戶在撥號(hào)進(jìn)線時(shí)，無(wú)須按壓電話上的按鈕來(lái)選擇服務(wù)需求，只要透過(guò)簡(jiǎn)單的口語(yǔ)指令，電話語(yǔ)音系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)辨識(shí)指令，為顧客導(dǎo)航至所需的語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容，既能縮短原本手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)及操作步驟的時(shí)間，還能減少客戶撥錯(cuò)電話服務(wù)號(hào)碼而產(chǎn)生的抱怨，而多余的客服人力，可以被訓(xùn)練做更有價(jià)值的工作，包括：銷售、投訴解決或顧客保留。
客服中心外包供貨商賽克斯企業(yè)（Sykes Enterprises）和客戶管理系統(tǒng)商N(yùn)etByTel，在2003年便合作導(dǎo)入先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，使企業(yè)在未來(lái)建置客服系統(tǒng)的費(fèi)用可以低于5萬(wàn)美元，而一分鐘的客戶服務(wù)費(fèi)用也僅收取35美分，大量減少公司設(shè)立客服中心的成本和時(shí)間。
全球日用消費(fèi)品龍頭P&G，便與賽克斯企業(yè)（Sykes Enterprises）簽署五年全球客戶服務(wù)的合約，服務(wù)交易價(jià)值預(yù)估達(dá)70億美元，P&G客服中心將運(yùn)用先進(jìn)的電話語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，每年處理超過(guò)600萬(wàn)的客戶服務(wù)查詢，以提高與客戶間的消費(fèi)關(guān)系，并利用重要的客服數(shù)據(jù)，進(jìn)一步改善其產(chǎn)品和服務(wù)。
客服中心外包的優(yōu)缺點(diǎn)
當(dāng)企業(yè)選擇將客服中心委外經(jīng)營(yíng)時(shí)，可以獲得許多利益，由于客服供貨商的客服人員受過(guò)良好的教育訓(xùn)練，因此可以幫助客戶快速解決技術(shù)及產(chǎn)品問(wèn)題，在客服系統(tǒng)建置的費(fèi)用上也相對(duì)低廉，在現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)緊縮的環(huán)境下，客服委外可以幫助企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本，做妥善的資源分配。此外，企業(yè)還可運(yùn)用委外客服中心提供的服務(wù)數(shù)據(jù)，調(diào)整產(chǎn)品的銷售方向與市場(chǎng)定位。
不過(guò)，企業(yè)將客服中心委外經(jīng)營(yíng)亦存在著風(fēng)險(xiǎn)，包括：在面對(duì)停電與自然災(zāi)害時(shí)，客服系統(tǒng)可能遭受損害，遺失相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)；另外，企業(yè)將客服業(yè)務(wù)外包時(shí)，可能面臨文化上的溝通落差，或是失去與顧客互動(dòng)的控制權(quán)，因此企業(yè)在與客服中心外包供貨商合作時(shí)，須討論未來(lái)可能面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和損失，預(yù)先做好應(yīng)變計(jì)劃，才能使客服中心委外經(jīng)營(yíng)的效能達(dá)到優(yōu)化！
注： [1] 離岸外包（Offshore Outsourcing）定義：
離岸外包指外包商與其供貨商來(lái)自不同國(guó)家，外包工作在跨國(guó)完成。由于勞動(dòng)力成本的差異，外包商通常來(lái)自勞動(dòng)力成本較高的國(guó)家，如美國(guó)、西歐和日本，外包供貨商則來(lái)自勞動(dòng)力成本較低的國(guó)家，如印度、菲律賓和臺(tái)灣。
