CTI論壇(ctiforum)6月4消息（記者 楊毅):位于澳洲的西太平洋銀行集團(tuán)，前身是成立于1817年的新南威爾士銀行，主要業(yè)務(wù)集中在澳洲、新新西蘭和太平洋地區(qū)，提供各式金融商業(yè)服務(wù)，擁有39,000位員工、超過850個(gè)銀行據(jù)點(diǎn)和將近1,900個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)來服務(wù)1,180萬位客戶，此外，西太平洋銀行集團(tuán)還設(shè)置6個(gè)客服呼叫中心，每個(gè)單位約有500位客服人員，以處理每天約12萬通的電話。
幾年前，該銀行開始致力于“做不同的事情”，這意味著當(dāng)?shù)匦^(qū)和組織業(yè)務(wù)，將扮演更為積極的角色來服務(wù)客戶。當(dāng)時(shí)西太平洋銀行注意到顧客的投訴大幅增加，便針對(duì)未能解決顧客問題的情況建立零容忍標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃，使客服人員能傾聽并響應(yīng)客戶的問題，在計(jì)劃開始后的12個(gè)月后，銀行平均每月減少了超過50%的客訴。
然而，當(dāng)西太平洋銀行一直致力保持其業(yè)務(wù)的新鮮和活力時(shí)，其顧客聯(lián)絡(luò)中心里的客戶服務(wù)系統(tǒng)卻沒有跟進(jìn)，銀行客戶撥打電話進(jìn)線需要花費(fèi)90秒才能接通，并要經(jīng)過4到5分鐘的時(shí)間才能獲得客服人員的協(xié)助，且有將近30%的電話被客服中心所誤導(dǎo)。
在2010年2月，公司開始進(jìn)行全面性的系統(tǒng)升級(jí)，共花了約9個(gè)月的時(shí)間建置“互動(dòng)語音回復(fù)系統(tǒng)”(IVR，interactive voice response)，采用自動(dòng)化導(dǎo)航技術(shù)、IVR語音系統(tǒng)測(cè)試與監(jiān)控、語音生物辨識(shí)技術(shù)、外撥和語音回?fù)芟到y(tǒng)，同時(shí)進(jìn)行以下系統(tǒng)測(cè)試：
‧每次的撥話路徑是否有依循通話中的選單來運(yùn)作。
‧語音系統(tǒng)在通話尖峰期間是否還能順利運(yùn)作。
‧系統(tǒng)中的每項(xiàng)功能是否都有發(fā)揮其功用。
在測(cè)試完成之后，西太平洋銀行便將系統(tǒng)上線，而該項(xiàng)目涉及以下幾種變動(dòng)，包括：(1)在客服呼叫中心針對(duì)超過200個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新改造、(2)重新設(shè)計(jì)客服單位的顯示屏幕、(3)重新組合IVR語音系統(tǒng)的通話選單結(jié)構(gòu)和提示措辭等，以擴(kuò)大服務(wù)的范圍。
重新改善客服系統(tǒng)的流程之后，西太平洋銀行的客服中心對(duì)于來電客戶的誤導(dǎo)率從原本的30%降至4%，而且可以在13.5秒內(nèi)就幫客戶轉(zhuǎn)接至適合的單位來回答他們的問題，現(xiàn)在有80%的來電是透過自動(dòng)化系統(tǒng)來做處理。而從顧客的角度來看，客服回復(fù)率和服務(wù)水平有顯著提高的趨勢(shì)，有96%的客服電話在第一次來電時(shí)便能被獲得解決。
目前西太平洋銀行的IVR系統(tǒng)被用來處理客戶轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、余額查詢，未來，該銀行將計(jì)劃將此系統(tǒng)應(yīng)在其他客戶活動(dòng)上，像是：信用卡服務(wù)、地址變更等事項(xiàng)，讓IVR成為擁有卓越自動(dòng)化與顧客回復(fù)功能的便利系統(tǒng)。
西太平洋銀行采用IVR系統(tǒng)的卓越成效
1.對(duì)于來電客戶的誤導(dǎo)率從原本的30%降至4%。
2. 原本客戶要經(jīng)過4到5分鐘的時(shí)間才能獲得客服人員的協(xié)助，現(xiàn)在可以在13.5秒內(nèi)就幫客戶轉(zhuǎn)接至適合的單位來回答他們的問題。
3.有80%的來電是透過自動(dòng)化系統(tǒng)來做處理。
4.有96%的客服電話在第一次來電時(shí)便能被獲得解決。
