CTI論壇（ctiforum）2月13日消息（編譯/鄧旭）：自從20世紀(jì)50年代呼叫中心問世以來，呼叫中心一直都在采用至少某種技術(shù)來預(yù)測通話量并滿足通話需求。雖然早期是通過圖紙上的概率算法來進行預(yù)測，現(xiàn)如今，現(xiàn)代化勞動力管理、排期和預(yù)測軟件被用來研究歷史趨勢和其他數(shù)據(jù)，對未來通話量進行預(yù)測。

　　但是，必須要記住的是，如今，呼叫中心不僅僅是接聽電話。座席人員往往要處理電子郵件、網(wǎng)上聊天，甚至是社交媒體互動。那么，你如何預(yù)測這些非電話類的呼叫中心活動呢？這是幾乎所有呼叫中心經(jīng)理每天都要負(fù)責(zé)處理的事情，不論他們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好。

　　勞動力規(guī)劃專業(yè)人員協(xié)會（SWPP）近期實施的一次調(diào)查就是為了弄清楚企業(yè)如何開展其他通信渠道的規(guī)劃工作。此次調(diào)查從200多名勞動力管理專業(yè)人員那里收集了問答結(jié)果，大對數(shù)被調(diào)查者都從事金融和保險工作。 即使在這兩個呼叫中心預(yù)算往往較高的行業(yè)中，非電話通信渠道的排期和預(yù)測情況也不容樂觀。超過一半的被調(diào)查者（53%）表示，他們通過人工方式進行非電話通信渠道的排期。不到三分之一的被調(diào)查者（32%）表示，除電話之外的通信工作預(yù)測是通過自動化的勞動力管理系統(tǒng)完成。

　　勞動力規(guī)劃專業(yè)人員協(xié)會執(zhí)行主任Vicki Herrell表示，這種情況是不理想的，因為企業(yè)因此會錯失很多機會。

　　“在整個企業(yè)內(nèi)運用勞動力管理工具可以幫助企業(yè)節(jié)約資金和時間，從而能夠提供最佳的客戶體驗。”Herrell在近期有關(guān)這次調(diào)查的一篇博文中寫道。“因為你的客戶正在采用非電話的通信渠道，所以你的企業(yè)也必須要采用這種通信渠道！  記住，你的客戶希望獲得無縫體驗，意識到這一點，我們不難看出，多渠道客戶溝通是如今企業(yè)面臨的一項重大挑戰(zhàn)。”她總結(jié)說。

　　Herrell建議，企業(yè)應(yīng)尋找能夠處理多渠道業(yè)務(wù)、呼入呼出電話排序、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體和其他渠道以及后臺工作的勞動力管理解決方案。在你開始針對這些渠道使用勞動力管理解決方案之前，經(jīng)理人員需要進行一些培訓(xùn)，弄清楚如何設(shè)定和度量這些渠道的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

　　因為客戶日益依賴其他渠道來聯(lián)系企業(yè)（或者將這些渠道作為語音渠道的補充），這些非電話聯(lián)系媒介的預(yù)測和管理對于呼叫中心的成敗起到了非常關(guān)鍵的作用。

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