CTI論壇（ctiforum）2月13日消息（編譯/鄧旭）：去年，英國電信監(jiān)管機構(gòu)Ofcom對多家公司開出了罰單，因為這些公司違反了放棄來電處理規(guī)則，這些罰單中包括對一家公司開出的數(shù)額高達750000英鎊的最大罰單。近期Aspect Software對呼叫中心專業(yè)人員實施的一次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，英國幾乎五分之二的呼叫中心資深專業(yè)人員都承認他們沒有遵守或者不知道自己是否遵守了Ofcom規(guī)定。
此次調(diào)查研究針對的是資深客戶服務專業(yè)人員，他們所在的公司至少在英國設有一家呼叫中心，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)， 被調(diào)查者中超過28%的人聲稱至少每季度實施一次徹底的守法合規(guī)審核（包括行業(yè)特定的監(jiān)管機構(gòu)，比如金融管理局）。而至少60%的被調(diào)查企業(yè)必須要遵守多項行業(yè)法規(guī)。
Aspect軟件公司的Ofcom法規(guī)專家和客戶經(jīng)理Dave Ogden指出，呼叫中心應該是一臺充分潤滑的機器：“呼叫中心就像是一臺發(fā)動機，具有基本的比較老的結(jié)構(gòu)，它的部件已經(jīng)被更換、添加、拋光、潤滑和改良。 必須要定期對呼叫中心進行檢查，確保最佳的績效，防止現(xiàn)有系統(tǒng)故障導致的服務中斷。”
“但是，呼叫中心每年進行合規(guī)審計的可能性（54%）略高于技術審計的可能性（52%）。這意味著，英國有一半的呼叫中心進行全面審核的頻率都不到每年一次，但是Ofcom規(guī)則會更加頻繁地變化。”他補充說。
通常是由一名內(nèi)部員工實施這種審計，只有6%的被調(diào)查者聲稱聘請外部機構(gòu)實施審計。 Ogden建議，必須要從全新的角度來看待這個問題：“管理失效往往可以追溯到效率低下和過期的軟件，但是，現(xiàn)有系統(tǒng)往往會逃避適當?shù)膶彶�，因為任職時間較長的經(jīng)理們可能不愿意質(zhì)疑自己最初做出的投資決策。這就為未來可能出現(xiàn)的技術問題和服務問題留下了隱患。”
Ogden總結(jié)說：“每年都需要問一些關鍵性的問題，而且是針對每一個軟件、應用程序或硬件的問題。軟件或硬件是否仍然在有效的提供主要功能？軟件運行的成本是否高于軟件產(chǎn)生的收益？我們是否能夠改善軟件的使用，以提高其性能？軟件是否仍然合規(guī)？這并不意味著對當前系統(tǒng)進行全面的整修，而是將重點放在削減成本和提高效率上。”
此次調(diào)查的其他主要結(jié)果有：
- 此次調(diào)查的大多數(shù)呼叫中心（63%）擁有的座席數(shù)都不到150個，只有一家呼叫中心位于英國（54%）；
- 呼叫中心專業(yè)人員中有四分之一的人承認他們沒有與其他呼叫中心分享行業(yè)最佳實踐；
- 幾乎有三分之一（31%）的被調(diào)查者表示，Ofcom合規(guī)意味著要改變他們經(jīng)營呼叫中心的方式；
- 15%的被調(diào)查者不知道他們是否需要遵守除Ofcom之外的其他行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定。
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