NICE的這項(xiàng)技術(shù)已被全球的大型金融機(jī)構(gòu)們所使用，它使機(jī)構(gòu)可以輕松安全地驗(yàn)證呼叫者的身份，以減少處理時間、改善顧客體驗(yàn)并減少欺詐
2014年5月15日電，NICE公司宣布，聯(lián)系呼叫中心的人不必再經(jīng)受漫長的身份驗(yàn)證問詢了。相反，最新公布的“NICE RTA實(shí)時身份驗(yàn)證”解決方案能夠在顧客與客服代表通話時把他們的聲音作為唯一的識別碼來驗(yàn)證其身份，完全不需要記住 PIN 碼、密碼或關(guān)鍵詞。
NICE實(shí)時身份驗(yàn)證系統(tǒng)已被全球數(shù)家大型金融機(jī)構(gòu)采用，處理的來電達(dá)數(shù)百萬通，不僅可適應(yīng)大型呼叫中心，而且還提供了高可靠性。該解決方案既能驗(yàn)證正常顧客的身份，也能識別已知的欺詐者。
作為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)，NICE正在申請專利的“無縫·被動式注冊”程序利用顧客以前的通話錄音創(chuàng)建聲紋以自動確認(rèn)呼叫者的身份。
NICE企業(yè)集團(tuán)總裁 Yochai Rozenblat說：“大部分基于聲紋的方案未能成功，是因?yàn)樗鼈円獎跓╊櫩吞崆敖⒙暭y檔案--一項(xiàng)耗時的額外任務(wù)。有了NICE無縫被動式注冊程序，如果顧客之前呼叫過，他們下次呼叫時便能自動利用他們的聲音驗(yàn)證身份。”
歐普斯研究公司高級分析師 Dan Miller說：“顧客如今對必須通過層層關(guān)卡才能聯(lián)系到服務(wù)供應(yīng)商感到厭煩。多層次、知識型身份驗(yàn)證程序已變得越來越復(fù)雜，導(dǎo)致許多正常顧客無法通過身份驗(yàn)證。”
在數(shù)天的使用期內(nèi)，NICE的這套解決方案憑借被動式注冊技術(shù)成功驗(yàn)證了數(shù)千名顧客的身份。驗(yàn)證成功率超過90%，非常令客服專員滿意。
“身份驗(yàn)證時間”減少75%
分析公司Contact Babel說，大多數(shù)呼叫中心目前需要花上60秒來核實(shí)顧客身份。NICE的這套解決方案可在15秒內(nèi)自動驗(yàn)證呼叫者身份。
Rozenblat說：“對一家大型呼叫中心而言，呼叫處理時間減少45秒意味著每年能節(jié)省數(shù)百萬美元。”
通過把語音生物識別技術(shù)與顧客互動史相結(jié)合，身份驗(yàn)證程序得到進(jìn)一步完善。例如，如果顧客的信息尚未注冊到數(shù)據(jù)庫，客服代表會根據(jù)指示問基于顧客賬戶活動的問題，而不是像寵物名字之類的常規(guī)性問題。
防止欺詐
這套解決方案還是NICE“聯(lián)絡(luò)中心防欺詐”產(chǎn)品的補(bǔ)充，且可與保護(hù)許多世界級銀行多年的 NICE Actimize的“遠(yuǎn)程銀行”欺詐解決方案合為一體。這些解決方案配套使用可防止包括電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)在內(nèi)的各遠(yuǎn)程銀行渠道的欺詐事件，從而減少欺詐損失，并在不制造服務(wù)障礙的情況下保護(hù)正常顧客。
解決方案的功能
這套解決方案適用于任何注重顧客體驗(yàn)速度和效率的行業(yè)。NICE實(shí)時身份驗(yàn)證系統(tǒng)可與各類呼叫中心錄音系統(tǒng)配套使用。該解決方案包括：
·語音生物識別技術(shù)--該解決方案采用聲紋匹配注冊呼叫者，之后將聲音與存儲的聲紋比對來實(shí)時核驗(yàn)通話者的身份。
·NICE無縫·被動式注冊技術(shù)--這項(xiàng)正在申請專利的程序利用以往的顧客互動錄音，呼叫者通過這種方式被自動注冊到一個聲紋數(shù)據(jù)庫中。
·客服代表實(shí)時指引系統(tǒng)--當(dāng)顧客聲稱的身份與聲紋數(shù)據(jù)庫不匹配時，客服代表會被告知這是高風(fēng)險(xiǎn)互動，然后桌面會引導(dǎo)客服代表采取行動。
·針對企業(yè)的可擴(kuò)展性--這套解決方案包含所有聯(lián)絡(luò)中心實(shí)時互動的可擴(kuò)展流，這使得機(jī)構(gòu)能以最低的成本支持?jǐn)?shù)百萬互動。
·動態(tài)安全問題界面--除語音生物識別分析層面外所使用的另一層驗(yàn)證系統(tǒng)，以管理未注冊的呼叫者和驗(yàn)證過程中出現(xiàn)的異常情況。
·驗(yàn)證中心--采用單一應(yīng)用程序管理呼叫驗(yàn)證策略，以及報(bào)告和連續(xù)分析系統(tǒng)性能。
NICE Systems（NASDAQ: NICE）是全球領(lǐng)先的業(yè)務(wù)解決方案服務(wù)商，幫助機(jī)構(gòu)采取下一個最佳行動方案，從而提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)績效，防止金融犯罪，確保合規(guī)并加強(qiáng)安全防范措施。機(jī)構(gòu)依托于NICE 解決方案，可以實(shí)時捕獲、分析和應(yīng)用從有序和無序大數(shù)據(jù)中獲得的啟示。大數(shù)據(jù)來自于通話、移動應(yīng)用軟件、電子郵件、聊天工具、社交媒體、視頻和交易等多種渠道。
NICE在全球150多個國家服務(wù)于25,000多家各類規(guī)模、各個行業(yè)的企業(yè)與安防客戶，其中包括《財(cái)富》全球100強(qiáng)中的80多家企業(yè)。
