始建于1975年的大馬銀行集團(tuán)是馬來西亞最早的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，它為客戶提供種類豐富的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，在零售銀行、商業(yè)銀行、投資銀行，以及保險(xiǎn)業(yè)享有盛譽(yù)，長(zhǎng)期占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位。大馬銀行超過400名員工專職于呼叫中心業(yè)務(wù)，管理每日龐雜的各類活動(dòng)，滿足客戶對(duì)跨渠道體驗(yàn)的期待。
深陷技術(shù)困境，AmBank思考轉(zhuǎn)型途徑
大馬銀行呼叫中心采用去中心化的模式，在全境配置了大量基礎(chǔ)設(shè)施�；诩堎|(zhì)化的記錄體系，很難實(shí)現(xiàn)坐席和任務(wù)的最佳配置，坐席效率大打折扣。面對(duì)越來越高的掛斷率，企業(yè)需要及時(shí)改變并調(diào)整這種勞動(dòng)密集的模式，減少人力損耗。
簡(jiǎn)捷部署、低本高效是AmBank的主要期待
鑒于效率低下和人力資源的壓力，大馬銀行需要流暢化其呼入和呼出的流程，最大化呼叫中心效能，帶給廣大客戶群更卓越的體驗(yàn)。從技術(shù)角度考慮，大馬銀行需要一個(gè)穩(wěn)健可靠的解決方案，持續(xù)滿足各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的客戶需求。當(dāng)然，減少不需要成本、降低復(fù)雜度也是整合現(xiàn)有零散解決方案的重要準(zhǔn)則。
牽手Aspect， 邁向新一代客戶交互中心
經(jīng)過詳盡的市場(chǎng)調(diào)研與產(chǎn)品評(píng)估，大馬銀行認(rèn)識(shí)到了部署統(tǒng)一交互平臺(tái)的重要性，并選擇了Aspect Unified IP平臺(tái)以及Aspect?勞動(dòng)力優(yōu)化系統(tǒng)，來推動(dòng)其日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，增利創(chuàng)收。
Aspect Unified IP支持大馬銀行集團(tuán)實(shí)現(xiàn)呼叫中心集中化管理進(jìn)程，促成機(jī)構(gòu)改革，將多個(gè)呼叫分支合為兩個(gè)中心，整合呼入、呼出以及混合交互渠道（包括聲音、郵件、網(wǎng)站和傳真），統(tǒng)一管理。充分提高大馬銀行客戶交互能力，更好的執(zhí)行統(tǒng)一通信戰(zhàn)略。如今，坐席可以追蹤來電信息和任務(wù)執(zhí)行狀況，更好的進(jìn)行預(yù)測(cè)外撥和銷售預(yù)測(cè)，并拿到完整的報(bào)表信息。
借助于強(qiáng)大的業(yè)務(wù)規(guī)劃性能，Aspect?勞動(dòng)力優(yōu)化系統(tǒng)可以讓呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳的人力資源配置，促使坐席更好地預(yù)測(cè)、安排、追蹤呼入。這些都讓大馬銀行可以在第一時(shí)間讓專家解決客戶的疑問，大幅降低掛機(jī)率，提高一次性解決問題比例。
改變進(jìn)行時(shí)，高效溝通與可觀收益并行
部署了Aspect的平臺(tái)后，大馬銀行這家老牌企業(yè)見證了呼叫中心工作效率的巨大提升，并迅速看到了投資回報(bào)。
一個(gè)世界水平的技術(shù)解決方案讓部署工作變得很簡(jiǎn)單，企業(yè)很快完成了對(duì)4個(gè)分散站點(diǎn)的超過10個(gè)系統(tǒng)的無縫集成。通過這個(gè)可靠穩(wěn)定的系統(tǒng)，我們可以不斷滿足客戶提出的高期待和要求，這讓我們很自豪。
全新技術(shù)平臺(tái)連接了坐席與客戶、潛在消費(fèi)者，保障了他們的高效便捷溝通。Aspect勞動(dòng)力優(yōu)化系統(tǒng)的部署也讓大馬銀行的掛機(jī)率迅速降低，達(dá)到行業(yè)最優(yōu)水平。這些改變都迅速轉(zhuǎn)化為其呼叫中心的成本節(jié)省和利潤(rùn)效益。
砥礪前行，現(xiàn)代化的AmBank未來可期
對(duì)大馬銀行來說，和Aspect合作是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。通過部署新技術(shù)，大馬銀行聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施達(dá)到世界一流水平，廣為稱贊。由此，大馬銀行搭上了全新的商業(yè)旅程，攜手Aspect Unified IP，共同描繪未來榮耀之路。
