自2001年Gartner首次針對全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)布魔力象限研究報(bào)告以來，Avaya一直穩(wěn)居領(lǐng)導(dǎo)者象限。
什么是Gartner魔力象限
綜合百度百科的定義，Gartner魔力象限是監(jiān)測和評估專業(yè)科技市場中公司的發(fā)展及定位的一種研究方法論和形象化工具。它描述了Gartner公司依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對該市場內(nèi)的廠商所進(jìn)行的分析。魔力象限的四個(gè)象限依次分別為領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、有遠(yuǎn)見者和特定領(lǐng)域者（Niche Players）。Gartner 表示，所謂領(lǐng)導(dǎo)者，其提供的產(chǎn)品應(yīng)包含額外的功能，且能提高市場對這些功能的重要性的認(rèn)識(shí)，從而顯示出對市場的影響能力。
對于有意向找一家能滿足自身需求的公司的投資者以及力圖在市場中PK掉競爭者且可獲得優(yōu)勢的企業(yè)來說，魔力象限研究報(bào)告用處很大。
Gartner對于聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的定義
根據(jù)Gartner的定義，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施（Contact Center Infrastructure，CCI）指的是包括設(shè)備、軟件和服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品總和，它們幫助企業(yè)在呼叫中心中提供電話支持，在聯(lián)絡(luò)中心中提供多渠道支持。
此外，聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的第三種應(yīng)用是作為重要組件部署在Customer Engagement Center（CEC）。在Customer Engagement Center中，所有功能都與客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用及社交媒體渠道緊密集成。如此一來，坐席可以跨越所有客戶接觸點(diǎn)，獲得關(guān)于客戶所有活動(dòng)的統(tǒng)一圖景。
聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用范圍很廣，包括客戶及員工服務(wù)支持中心、撥入與外撥電話推銷服務(wù)企業(yè)、咨詢服務(wù)企業(yè)、政府支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信中心。
Gartner眼里Avaya的優(yōu)勢
Avaya解決方案能夠幫助客戶與企業(yè)的互動(dòng)更輕松。企業(yè)可以跨所有客戶接觸點(diǎn)，對客戶的互動(dòng)有統(tǒng)一的了解（這個(gè)故事能夠絕佳詮釋Avaya解決方案的功能《當(dāng)李浩先生的夢想遇上Avaya OneCC 全媒體聯(lián)絡(luò)中心》）。企業(yè)還可以獲得更精確的數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行分析，提高客戶洞察。
全球有很多大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)在其聯(lián)絡(luò)中心中采用了Avaya多渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案。同時(shí)，Avaya能夠根據(jù)中型企業(yè)的需求提供量身定制、管理簡便的解決方案，而且他們可以享用以往只有大型企業(yè)才可以獲得的功能。只有為數(shù)不多的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商可以做到這一點(diǎn)。
聽聽Avaya怎么說
“越來越多的企業(yè)加緊數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，他們希望提供更加出色的客戶體驗(yàn)，為此需要在客戶服務(wù)部門及業(yè)務(wù)部門之間建立更緊密的聯(lián)系�？蛻羝谕谌魏螘r(shí)間都能用最適合的方式或渠道、靈活地與企業(yè)建立聯(lián)系，同時(shí)又希望獲得完整、高效和一致的體驗(yàn)，甚至當(dāng)他們在不同聯(lián)絡(luò)方式之間切換時(shí)，體驗(yàn)質(zhì)量也絲毫不受影響。Avaya Engagement解決方案提供多種部署模式，可以滿足客戶的這些需求，而且在總體擁有成本方面表現(xiàn)出色。”
——Avaya高級(jí)副總裁、Engagement解決方案事業(yè)部總經(jīng)理Gary E.Barnett
