這項調查名為“Youbiquity Finance”，是繼2012年和2014年之后的第三次調查，涵蓋德國、西班牙和英國的3000名消費者。調查發(fā)現(xiàn)，消費者越來越多地通過數(shù)字技術手段獲得金融產品及服務，這與消費者和金融服務企業(yè)關系愈發(fā)融洽的趨勢相吻合。
35%的英國消費者表示，他們與銀行的關系很牢固，這一數(shù)字比2014年上升29%。德國這一數(shù)字為59%，西班牙是40%。
銀行與客戶之間關系改進的另一個明顯表現(xiàn)是，越來越多的人認為，銀行的業(yè)務是以客戶為中心的。英國這一數(shù)字從2014年的19%上升到2016年的33%。2016年德國和西班牙這一數(shù)字分別為50%和34%。
數(shù)字技術成為金融服務的重要手段
從2014年到2016年，消費者通過數(shù)字技術手段獲得金融服務的做法也已普及。此次調查發(fā)現(xiàn)，英國46%的消費者現(xiàn)在每周一次或多次通過基于Windows系統(tǒng)或蘋果操作系統(tǒng)的PC查詢賬戶余額，而在參與調查的人中，27%使用智能手機銀行應用。這兩項數(shù)字與德國的51%和17%，以及西班牙的54%與35%類似。
由于對數(shù)字技術越來越熟悉，所以人們也越來越有信心嘗試更加復雜的數(shù)字化銀行互動方式了。在所有參與調查的人中，有29%的人表示已經在線申請了抵押貸款，而2014年這一數(shù)字為17%。從2014年到2016年，英國在線申請活期賬戶的消費者人數(shù)已經從25%上升到了31%，同期西班牙這一數(shù)字則從19%上升到22%。
人們也更加有信心利用數(shù)字技術手段辦理復雜的保險業(yè)務了。37%的參與者表示，嘗試過在線更改保單。在辦理汽車和房屋保險索賠的人中，28%轉為首先嘗試在線渠道；而在審批個人養(yǎng)老金的人中，42%也表示會從網上開始。
然而，金融服務企業(yè)最應該意識到，需要為年輕客戶保留一對一的人工支持服務。調查發(fā)現(xiàn)，盡管16歲到24歲的消費者最擅長使用數(shù)字技術，但是他們中卻僅有47%表示能夠妥善管理個人財務事宜。相比之下，66%年齡在55歲及以上的消費者則能夠妥善地安排好個人財務事宜。
客戶體驗受到重視
視頻聊天也許有所助益。55%的參與者表示，通過視頻會議與財務顧問交談，有助于更好地理解服務方提供給他們的信息。在16歲到24歲的人中，這一數(shù)字上升到63%�？傮w上，62%的參與者表示，視頻聊天有助于改進信任度，而在16歲到24歲年齡組中，這一數(shù)字為70%。
使用視頻等新渠道的欲望在增強，但是這對較傳統(tǒng)的數(shù)字聯(lián)絡方法并未造成負面影響。從2014年到2016年，通過電子郵件獲得金融服務企業(yè)幫助的客戶比例上升了。網絡聊天也更加普及，自2012年以來，在德國、西班牙和英國，消費者對網絡聊天的需求增長超過100%（2012年表示需要網絡聊天渠道的消費者為24%，2016年則為62%）。
盡管數(shù)字技術能夠為客戶帶來明顯的好處，但是金融服務公司需要意識到，由于客戶采用數(shù)字技術而帶來的挑戰(zhàn)也在增加。有2/3的參與者表示，希望網絡聊天交談能夠在需要時立即啟動，3/4的參與者希望他們的電話在30秒之內就有人接聽。就電子郵件而言，人們希望在3個小時之內得到回復。57%的參與者表示，希望在3個小時之內，一條通過社交媒體發(fā)布的信息就能得到全面回應。
全球領先的跨國保險集團英國RSA公司數(shù)字化總監(jiān)Stuart Booth表示：“此次調查表明，保險公司在利用最新數(shù)字技術改進客戶體驗方面取得了很大進步。重要的是，在任何數(shù)字化轉型中，企業(yè)都需要統(tǒng)觀全局，從客戶互動渠道到內部信息共享及協(xié)作，都需要考慮。像RSA這樣的保險公司正在奮起應對這一挑戰(zhàn)，我們已經看到了數(shù)字技術為我們的客戶及業(yè)務帶來的好處。”
英國電信全球服務事業(yè)部英國與全球銀行及金融市場部總裁Ashish Gupta表示：“Youbiquity Finance調查結果清楚表明，數(shù)字技術可以徹底改變客戶關系。很容易看出，提供7x24無間斷的在線訪問和自動化服務，以及通過視頻、手機或網上聊天進行一對一的人工互動，這些都有助于再次提升客戶對金融服務企業(yè)的信任度。我們將這種現(xiàn)象稱為'數(shù)字可能性（digital possible）'。”
Avaya英國總經理SteveRafferty表示：“Youbiquity Finance調查能夠為金融服務企業(yè)帶來一些振奮的結果，但是調查結果也凸顯出了新的挑戰(zhàn)。在當今的數(shù)字化時代，客戶的期望不斷上升，企業(yè)要繼續(xù)滿足客戶需求，就必須立刻行動。企業(yè)需要以客戶為中心構建數(shù)字化聯(lián)絡平臺，確保平臺與所有互動渠道集成。企業(yè)如果能夠做到這一點，那么從Youbiquity Finance調查結果看，其客戶關系就會變得更好。”
關于Youbiquity Finance
自2012年開始，英國電信和Avaya聯(lián)手開展了多次Youbiquity Finance調查。迄今總共有超過7500名消費者參與了調查，評價了他們與銀行及保險服務提供商的關系。調查發(fā)現(xiàn)了消費者行為的一些變化，因此幫助服務企業(yè)改進了客戶體驗，提高了客戶關系的可持續(xù)性。例如，2014年的調查結果顯示，消費者每年與銀行及保險服務提供商聯(lián)絡所使用的渠道數(shù)量從4.3個增加到了6.2個。
最新一次（也是第三次，即Youbiquity Finance3）Youbiquity Finance調查于2016年4月結束，德國、西班牙和英國的3014名消費者參與了調查。此次調查是在網上進行的，每個國家抽取了1000名消費者，以使樣本能夠代表不同國家的情況。完成問卷調查的平均時間為37分鐘。約有35個問題問到了消費者與銀行及保險服務提供商聯(lián)絡和處理交易時希望采取的方式。
此次調查由英國電信和Avaya委托Davies Hickman Partners公司獨立進行。Davies Hickman Partners公司的市場調查符合英國市場研究協(xié)會（UK Market Research Society）各項指導原則要求。了解詳細信息請登錄：www.bt.com/youbiquity-finance
關于英國電信
英國電信（BT）的目標是，發(fā)揮通信威力，讓世界變得更好。英國電信是全球領先的通信服務及解決方案提供商，客戶遍及180個國家。公司的主要活動包括全球聯(lián)網IT服務配置；面向英國國內及國際客戶的家庭、企業(yè)和移動電信服務；寬帶、電視和互聯(lián)網產品及服務；固定/移動融合產品及服務。2016年4月1日，重組后的英國電信集團（BT Group）投入運行，現(xiàn)在面向客戶的事業(yè)部包括全球服務、企業(yè)與公共部門、消費者、EE、批發(fā)和風險投資以及Openreach。
在截至2016年3月31日的財年中，英國電信集團的總收入為190.42億英鎊，稅前利潤為30.29億英鎊。
英國電信是英國電信集團的全資子公司，幾乎囊括了英國電信集團的所有業(yè)務和資產。英國電信集團在英國倫敦和美國紐約證券交易所掛牌交易。
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關于Avaya
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