虛擬助手并不是什么新發(fā)明。Siri已經(jīng)有五年的歷史，而Echo也近2歲了。但市場(chǎng)的宣傳并不意味著人們已經(jīng)開(kāi)始經(jīng)常使用虛擬助理了。盡管98%的iPhone用戶(hù)報(bào)告說(shuō)至少?lài)L試過(guò)Siri一次，近75%的人說(shuō)他們有時(shí)或很少使用，這是最近由Creative Strategies調(diào)查得到的結(jié)果。那些使用數(shù)字助理的，在家為39%，在車(chē)?yán)餅?1%，不到2%的人在工作中使用，只有6%在公共場(chǎng)合使用。似乎5個(gè)人中就有1個(gè)人從不使用虛擬助手，因?yàn)樗麄冊(cè)诠矆?chǎng)合中跟'技術(shù)'說(shuō)話會(huì)感到不自在。
不幸的是，Creative Strategies的調(diào)查中沒(méi)有提及消費(fèi)者使用虛擬助理的體驗(yàn)如何。如果與'技術(shù)'說(shuō)話是主要的障礙（而不是用戶(hù)體驗(yàn)本身），那么如果用基于文本的交互而不是聲音呢？
在2015年秋季Aspect消費(fèi)者體驗(yàn)指數(shù)調(diào)查中顯示，25%的消費(fèi)者說(shuō)，理想情況下所有的客戶(hù)服務(wù)都應(yīng)該通過(guò)像Siri這樣的智能助手來(lái)完成，38%的人說(shuō)他們喜歡的客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)短信和消息來(lái)傳遞的。40%的人說(shuō)他們喜歡與企業(yè)通過(guò)聊天機(jī)器人互動(dòng)。
語(yǔ)音交互顯然是未來(lái)，但智能助手（尤其在客戶(hù)服務(wù)上）還不是當(dāng)前的用戶(hù)首選項(xiàng)。人選擇發(fā)短信而不是打電話。當(dāng)我們乘坐擁擠的列車(chē)的時(shí)候，我們不太可能通過(guò)語(yǔ)音查詢(xún)我們銀行的帳戶(hù)。
我們正處于消費(fèi)者所偏愛(ài)的聊天機(jī)器人的相關(guān)研究階段，已經(jīng)取得了很多令人興奮的成果。
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