在2011年開業(yè)時，這家位于加州格內(nèi)維爾（Guerneville）的美食超市和咖啡館Big Bottom Market的老板們收獲了這繁忙季節(jié)所帶來的繁榮，但到了10月，這些熱情的游客卻消失了。銷售額下降了80%。“這是我的第一個牛仔競技表演，”聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·沃爾帕特對《紐約時報》說，“我要告訴你，我們都嚇壞了。”為了保持店面的持久開放，公司做出了一些突然的改變：裁員，增加餐飲服務(wù)，經(jīng)營晚餐，加大品牌流行餅干的銷售力度，直接向當?shù)鼐用癯鍪邸＿@一調(diào)整得到了回報，七年后公司蒸蒸日上。

　　對于許多面臨季節(jié)性客流變化的企業(yè)來說，上面的故事是很熟悉的。為了生存，除了要根據(jù)需求管理資源之外，還需要通過戰(zhàn)略管理人員的編制。像Big Bottom商店這樣的占據(jù)了一個面積達1500平方英尺的小型企業(yè)來說，它們因為缺乏財務(wù)緩沖所以特別容易受到影響。為了在淡季中堅持下去，企業(yè)需要提前計劃。在小型和中型的聯(lián)絡(luò)中心中，這一策略尤其重要。

　　最成功的聯(lián)絡(luò)中心將可伸縮性作為優(yōu)先級，他們中的許多人尋求使他們的運營更有效率，能夠輕松地上下移動的解決方案。過去，各企業(yè)不得不為最糟糕的情況做準備：一年中最忙的一天。所有的前提是，技術(shù)都必須適應(yīng)這種最大容量，即使它一年只使用幾次。

　　云正在改變這種模式。在一個基于云的員工管理解決方案中，中小型企業(yè)只使用和支付他們所使用的東西。在高流量期間，它們可以擴展處理能力，但當流量變小時，不會為未使用的功能買單。當他們轉(zhuǎn)換到云計算后，預(yù)算有限的團隊可以通過改進可伸縮性來提高ROI。

　　企業(yè)也可以通過對人員編制過程進行戰(zhàn)略調(diào)整來計劃規(guī)模和節(jié)省資金。所有的云服務(wù)都由提供者管理和維護，因此在繁忙的季節(jié)，企業(yè)不再需要為IT部門招聘額外的人員。當他們需要在前臺和后臺雇傭臨時工或季節(jié)性員工時，聰明的管理者會尋求加快招聘流程，這樣他們就能讓新員工更快地工作。易于使用的技術(shù)，例如用戶友好的時間表和直觀的儀表盤，給新手上崗帶來了方便。規(guī)模較小的團隊可以用更少的資源用于人力資源和員工培訓上，因此簡化流程可以在整個企業(yè)中受到歡迎。

　　改進可伸縮性是一個行之有效的方法，可以消除浪費，并滿足聯(lián)絡(luò)中心快速增加的需求。因為中小型企業(yè)的預(yù)算更緊，內(nèi)部資源更少，因此對他們來說，可伸縮性更重要。

　　關(guān)于作者：

　　Paul Chance是NICE EVOLVE WFM的高級產(chǎn)品營銷經(jīng)理，這個軟件解決方案是用來為中小型聯(lián)絡(luò)中心計劃和管理來自云的員工的。