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招行信用卡智能微客服平臺獲“移動社交媒體最佳體驗獎”

2017-06-12 16:17:51   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  6月9日,由《亞洲銀行家》(The Asian Banker)舉辦的“2017年度亞太區(qū)科技創(chuàng)新成就獎項”評選結果于新加坡揭曉。招商銀行信用卡依托智能微客服平臺在相關智能服務領域的優(yōu)秀成績,最終榮膺亞洲銀行家科技創(chuàng)新獎——“移動社交媒體最佳體驗獎”(Best Mobile Social Media Engagement Project)獎項。
招行信用卡智能微客服平臺獲“移動社交媒體最佳體驗獎”
  招行信用卡智能微客服平臺以移動互聯(lián)技術革新為推動力,以降低服務成本及優(yōu)化用戶體驗、挖掘用戶價值為目標,通過改變傳統(tǒng)的信用卡電話及人工服務模式,一經(jīng)推出即成為同業(yè)及異業(yè)標桿產(chǎn)品。
  微客服平臺以即時交互系統(tǒng)、智能機器人系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)為核心,許多服務模式均為行業(yè)首創(chuàng):首次創(chuàng)造了微信公眾號的服務模式、首批發(fā)布微信小程序等。于此,招行信用卡的客戶可以優(yōu)先獲得最優(yōu)質、最先進、最新穎的服務。
  技術領先:平臺全面推進Fintech進程
  隨著移動互聯(lián)網(wǎng)迅速普及,用戶行為已從傳統(tǒng)線下渠道不斷向移動互聯(lián)領域拓展,用戶利用碎片時間,通過互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地連接企業(yè),獲取服務的訴求和可行性均逐步增加。早在2013年,招行信用卡便在業(yè)內首家接入微信公眾號,通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術創(chuàng)新打造了智能微信客服平臺,圍繞“創(chuàng)新服務”與“用戶體驗”,將服務模式從傳統(tǒng)的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變。
  同時,招行信用卡在掌上生活App中搭建小招服務廳,并在業(yè)內首創(chuàng)“千人千面”的服務新模式。小招服務廳以掌上生活App作為新智能產(chǎn)品的孵化基地,以“千人千面”的服務模式為軸心,注入刷臉識別、聲紋驗證、語音助理、人機協(xié)同等多項“黑科技”,再次定義了智能服務的新模式。
  小招服務廳依據(jù)每一位客戶的狀態(tài)、偏好、行為軌跡,預測客戶需求,將客戶體驗從“你問我答”進化到“猜你要問”——當客戶臨近賬單到期還款日時,小招服務廳聯(lián)動客戶賬戶,讀取客戶還款數(shù)據(jù),優(yōu)先展示賬務信息、最佳還款方式等;此外,它還能集合客戶不同的歷史理財偏好,提供賬單分期快速入口、一鍵自動扣款等個性化理財方式。
  順應時代趨勢,小招服務廳還引入語音識別、刷臉、聲紋核身等多項生物識別技術:語音識別,即客戶通過語音即可以實現(xiàn)對機器的輸入,目前在掌上生活App各搜索框、掌經(jīng)號交互頁面等入口得以應用;聲紋核身,即通過核對用戶聲音確認客戶身份,應用于額度調整業(yè)務;人臉核身,即通過掃臉方式核對客戶身份。通過各項新型技術的應用,小招服務廳實現(xiàn)了智能化客戶服務與風險控制水平齊頭并進。

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