Avaya專注于五個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，與七個(gè)初始合作伙伴聯(lián)合推出A.I.Connect
CTI論壇(ctiforum.com)12月26日消息（編譯/老秦）: 利用開發(fā)人員進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新的概念肯定不是一個(gè)新概念，特別是Avaya，它在2004年推出了DevConnect項(xiàng)目。這樣做，使它成為正式UC開發(fā)者計(jì)劃第一批中的一個(gè)，如果不是第一個(gè)的話。本周Avaya再次在它的開發(fā)項(xiàng)目中發(fā)揮專長，并將其應(yīng)用于人工智能（AI）領(lǐng)域，新發(fā)布的A.I.Connect是一個(gè)DevConnect姊妹程序。
在DevConnect的幫助下，Avaya將開發(fā)人員程序的概念形式化，直到那時(shí)，其他的開發(fā)項(xiàng)目已經(jīng)在更多的特定基礎(chǔ)上進(jìn)行了（例如思科的思科技術(shù)開發(fā)項(xiàng)目）。DevConnect項(xiàng)目在這些年里成長得很好。我記得2005年舉辦的第一個(gè)DevConnect活動(dòng)，我相信我是第一個(gè)演講的嘉賓！第一個(gè)DevConnect活動(dòng)規(guī)模很小，大約有50家企業(yè)參與。現(xiàn)在已經(jīng)有超過10萬的參與者，不僅僅包括ISVs和硬件供應(yīng)商，還有企業(yè)開發(fā)人員、系統(tǒng)集成商和服務(wù)提供商。
A.I.Connect是Avaya自本月早些時(shí)候宣布重組以來的第一個(gè)重大新聞。Eric Rossman是Avaya開發(fā)者關(guān)系聯(lián)盟的副總裁，也是DevConnect的創(chuàng)建和成功的幕后推手，他將負(fù)責(zé)這個(gè)新項(xiàng)目。
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)和外的人工智能（AI）
利用人工智能（AI）可以幫助聯(lián)絡(luò)中心的座席知道該說什么，何時(shí)說，以及如何最好地滿足客戶的需求，通常是在客戶自己知道他們想要什么之前，通過A.I.Connect思考過之后成為顯而易見的。人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)對幾乎所有行業(yè)都有重大影響。我們這個(gè)行業(yè)似乎已經(jīng)從對人工智能的思考一夜之間變成了現(xiàn)實(shí)的世界。在協(xié)作行業(yè)中，人工智能（AI）唾手可得的果實(shí)一直是聯(lián)絡(luò)中心，它的解決方案是改進(jìn)智能路由、提供自助服務(wù)工具、座席自動(dòng)化、勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）以及提供對客戶交互的洞察力。
AI和UC是有沖突的�，F(xiàn)代的UC系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，需要分析數(shù)據(jù)，這樣企業(yè)才能拿出真知灼見，采取行動(dòng)。手動(dòng)--也就是人工--過程太慢了。
例如，一個(gè)AI引擎"監(jiān)聽"一個(gè)電話會(huì)議并捕獲它的所有數(shù)據(jù)可以生成一個(gè)會(huì)議紀(jì)要，突出重點(diǎn)和自動(dòng)跟蹤行動(dòng)。這意味著，如果我要和其他分析人員進(jìn)行一次電話會(huì)議，與會(huì)者有博客寫手戴夫·米歇爾（Dave Michels）和凱文·基勒（Kevin Kieller），人工智能引擎能夠剔除他們所有的胡言亂語，只對我說的那些聰明的事情進(jìn)行優(yōu)先排序。然后，它可以查看我們的日程表，并發(fā)出邀請信息，為下次會(huì)議提供信息和做好準(zhǔn)備。如果我們的電話會(huì)議是關(guān)于如何產(chǎn)生更多的Twitter關(guān)注者，它（AI）可以瀏覽我們關(guān)于這個(gè)主題的大量數(shù)據(jù)，并邀請社交媒體專家Evan Kirstel加入我們的討論。
Avaya并不是在試圖制造人工智能把所有的事情都聯(lián)系在一起。相反，它將集中于以下領(lǐng)域：
- 通過對話界面和基于bot的交互來輕松實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。這將幫助企業(yè)降低勞動(dòng)力成本，改善客戶服務(wù)。
- 基于大數(shù)據(jù)和互動(dòng)歷史的智能路由，智能匹配客戶和座席。這里的價(jià)值在于增加銷售和改善客戶服務(wù)。
- 通過在聊天、電子郵件和消息傳遞中提出建議性答案來增強(qiáng)座席的有效性。這也包括情緒分析和實(shí)時(shí)警報(bào)，以及語音和視頻對話中的指標(biāo)。這可以改善聯(lián)絡(luò)方式，更好的座席效率，更大的銷售機(jī)會(huì)，和增加的客戶保留率。
- 通過高級語音和模式識技術(shù)從意圖和趨勢中找出答案的交互洞察力。這將改善業(yè)務(wù)流程和提升質(zhì)量。
- 提高WFO的自動(dòng)化水平，并通過人工智能提高質(zhì)量保證。員工和座席可以從人工智能工具開發(fā)的最佳實(shí)踐中學(xué)習(xí)，監(jiān)控頂級員工。這里的價(jià)值在于提高勞動(dòng)力和座席的效率和質(zhì)量。
和DevConnect一樣，Avaya剛開始時(shí)也有很多A.I.Connect合作伙伴--確切地說是7個(gè)。它們是：
- Afiniti，一個(gè)智能路由供應(yīng)商，通過將客戶與員工基于預(yù)測的人際行為進(jìn)行匹配，從而改善客戶與大型企業(yè)之間的互動(dòng)
- Arrow系統(tǒng)集成公司是Arrow電子公司的子公司，該公司對物聯(lián)網(wǎng)和其他數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將結(jié)果提供給Avaya系統(tǒng)
- Cogito，它是一家利用行為科學(xué)來提高電話專業(yè)人員情商的擴(kuò)增應(yīng)用技術(shù)提供商
- Exp360，利用現(xiàn)成的VR硬件為分布式銷售企業(yè)提供可擴(kuò)展的、沉浸式虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）體驗(yàn)
- Nuance以它的虛擬語音助手（這正迅速成為交互和查詢AI工具的首選方法）參互合作
- ScoreData，提供預(yù)測性的客戶參與分析，例如座席排名、調(diào)用座席映射和交叉銷售，用于集成到應(yīng)用程序中
- Sundown.ai，一種機(jī)器學(xué)習(xí)工具，它利用自然語言處理和圖形化算法，以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)和銷售的自動(dòng)化
A.I.Connect合作伙伴的初始集合提供了人工智能工具和增強(qiáng)應(yīng)用程序的良好組合。例如，Afiniti可以根據(jù)行為特征對客戶和座席進(jìn)行匹配，Arrow系統(tǒng)集成可以將物聯(lián)網(wǎng)（IoT）鏈接到工作流當(dāng)中，Cogito可以為座席提供協(xié)助，Sundown.ai可以自動(dòng)化重復(fù)的任務(wù)，EXP360可以提供虛擬現(xiàn)實(shí)，ScoreData使用預(yù)測分析來驅(qū)動(dòng)結(jié)果，而Nuance有一個(gè)豐富的AI增強(qiáng)解決方案產(chǎn)品組合。Rossman告訴我，這當(dāng)然是一種廣泛的能力，在上市時(shí)合作伙伴的數(shù)量是可以控制的，但Avaya有大約20家其他公司正在考慮加入該計(jì)劃。因此，我希望看到合作伙伴的名單快速增長。
人工智能時(shí)代已經(jīng)到來，我希望從所有的供應(yīng)商那里看到更多的關(guān)注�？紤]到DevConnect的成功，Avaya A.I.Connect的路線似乎是合乎邏輯的。我期待著一年以后能夠看到這些種子發(fā)芽了。
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