Avaya專注于五個關(guān)鍵業(yè)務和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，與七個初始合作伙伴聯(lián)合推出A.I.Connect
CTI論壇(ctiforum.com)12月26日消息（編譯/老秦）: 利用開發(fā)人員進行產(chǎn)品創(chuàng)新的概念肯定不是一個新概念，特別是Avaya，它在2004年推出了DevConnect項目。這樣做，使它成為正式UC開發(fā)者計劃第一批中的一個，如果不是第一個的話。本周Avaya再次在它的開發(fā)項目中發(fā)揮專長，并將其應用于人工智能（AI）領(lǐng)域，新發(fā)布的A.I.Connect是一個DevConnect姊妹程序。
在DevConnect的幫助下，Avaya將開發(fā)人員程序的概念形式化，直到那時，其他的開發(fā)項目已經(jīng)在更多的特定基礎(chǔ)上進行了（例如思科的思科技術(shù)開發(fā)項目）。DevConnect項目在這些年里成長得很好。我記得2005年舉辦的第一個DevConnect活動，我相信我是第一個演講的嘉賓！第一個DevConnect活動規(guī)模很小，大約有50家企業(yè)參與。現(xiàn)在已經(jīng)有超過10萬的參與者，不僅僅包括ISVs和硬件供應商，還有企業(yè)開發(fā)人員、系統(tǒng)集成商和服務提供商。
A.I.Connect是Avaya自本月早些時候宣布重組以來的第一個重大新聞。Eric Rossman是Avaya開發(fā)者關(guān)系聯(lián)盟的副總裁，也是DevConnect的創(chuàng)建和成功的幕后推手，他將負責這個新項目。
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)和外的人工智能（AI）
利用人工智能（AI）可以幫助聯(lián)絡(luò)中心的座席知道該說什么，何時說，以及如何最好地滿足客戶的需求，通常是在客戶自己知道他們想要什么之前，通過A.I.Connect思考過之后成為顯而易見的。人工智能（AI）和機器學習（ML）技術(shù)對幾乎所有行業(yè)都有重大影響。我們這個行業(yè)似乎已經(jīng)從對人工智能的思考一夜之間變成了現(xiàn)實的世界。在協(xié)作行業(yè)中，人工智能（AI）唾手可得的果實一直是聯(lián)絡(luò)中心，它的解決方案是改進智能路由、提供自助服務工具、座席自動化、勞動力優(yōu)化（WFO）以及提供對客戶交互的洞察力。
AI和UC是有沖突的�，F(xiàn)代的UC系統(tǒng)產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，需要分析數(shù)據(jù)，這樣企業(yè)才能拿出真知灼見，采取行動。手動--也就是人工--過程太慢了。
例如，一個AI引擎"監(jiān)聽"一個電話會議并捕獲它的所有數(shù)據(jù)可以生成一個會議紀要，突出重點和自動跟蹤行動。這意味著，如果我要和其他分析人員進行一次電話會議，與會者有博客寫手戴夫·米歇爾（Dave Michels）和凱文·基勒（Kevin Kieller），人工智能引擎能夠剔除他們所有的胡言亂語，只對我說的那些聰明的事情進行優(yōu)先排序。然后，它可以查看我們的日程表，并發(fā)出邀請信息，為下次會議提供信息和做好準備。如果我們的電話會議是關(guān)于如何產(chǎn)生更多的Twitter關(guān)注者，它（AI）可以瀏覽我們關(guān)于這個主題的大量數(shù)據(jù)，并邀請社交媒體專家Evan Kirstel加入我們的討論。
Avaya并不是在試圖制造人工智能把所有的事情都聯(lián)系在一起。相反，它將集中于以下領(lǐng)域：
- 通過對話界面和基于bot的交互來輕松實現(xiàn)自助服務。這將幫助企業(yè)降低勞動力成本，改善客戶服務。
- 基于大數(shù)據(jù)和互動歷史的智能路由，智能匹配客戶和座席。這里的價值在于增加銷售和改善客戶服務。
- 通過在聊天、電子郵件和消息傳遞中提出建議性答案來增強座席的有效性。這也包括情緒分析和實時警報，以及語音和視頻對話中的指標。這可以改善聯(lián)絡(luò)方式，更好的座席效率，更大的銷售機會，和增加的客戶保留率。
- 通過高級語音和模式識技術(shù)從意圖和趨勢中找出答案的交互洞察力。這將改善業(yè)務流程和提升質(zhì)量。
- 提高WFO的自動化水平，并通過人工智能提高質(zhì)量保證。員工和座席可以從人工智能工具開發(fā)的最佳實踐中學習，監(jiān)控頂級員工。這里的價值在于提高勞動力和座席的效率和質(zhì)量。
和DevConnect一樣，Avaya剛開始時也有很多A.I.Connect合作伙伴--確切地說是7個。它們是：
- Afiniti，一個智能路由供應商，通過將客戶與員工基于預測的人際行為進行匹配，從而改善客戶與大型企業(yè)之間的互動
- Arrow系統(tǒng)集成公司是Arrow電子公司的子公司，該公司對物聯(lián)網(wǎng)和其他數(shù)據(jù)進行分析，并將結(jié)果提供給Avaya系統(tǒng)
- Cogito，它是一家利用行為科學來提高電話專業(yè)人員情商的擴增應用技術(shù)提供商
- Exp360，利用現(xiàn)成的VR硬件為分布式銷售企業(yè)提供可擴展的、沉浸式虛擬現(xiàn)實（VR）體驗
- Nuance以它的虛擬語音助手（這正迅速成為交互和查詢AI工具的首選方法）參互合作
- ScoreData，提供預測性的客戶參與分析，例如座席排名、調(diào)用座席映射和交叉銷售，用于集成到應用程序中
- Sundown.ai，一種機器學習工具，它利用自然語言處理和圖形化算法，以實現(xiàn)客戶服務和銷售的自動化
A.I.Connect合作伙伴的初始集合提供了人工智能工具和增強應用程序的良好組合。例如，Afiniti可以根據(jù)行為特征對客戶和座席進行匹配，Arrow系統(tǒng)集成可以將物聯(lián)網(wǎng)（IoT）鏈接到工作流當中，Cogito可以為座席提供協(xié)助，Sundown.ai可以自動化重復的任務，EXP360可以提供虛擬現(xiàn)實，ScoreData使用預測分析來驅(qū)動結(jié)果，而Nuance有一個豐富的AI增強解決方案產(chǎn)品組合。Rossman告訴我，這當然是一種廣泛的能力，在上市時合作伙伴的數(shù)量是可以控制的，但Avaya有大約20家其他公司正在考慮加入該計劃。因此，我希望看到合作伙伴的名單快速增長。
人工智能時代已經(jīng)到來，我希望從所有的供應商那里看到更多的關(guān)注。考慮到DevConnect的成功，Avaya A.I.Connect的路線似乎是合乎邏輯的。我期待著一年以后能夠看到這些種子發(fā)芽了。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
