CTI論壇(ctiforum.com)5月3日消息（編譯/老秦）:在上周的合作峰會上，思科聯絡中心的高管們，包括副總裁Vasili Triant，對客戶旅程平臺進行了深入的研究。

　　首先，什么是客戶旅程平臺（CJP）？今天，它主要是BroadSoft CC-One解決方案的新名稱（在下圖的左上方）。思科正在努力將Spark Care的元素和下一代客戶服務解決方案的其他組件整合在一起，而思科客戶關懷團隊一直在致力于擴展CJP。

　　你會注意到新的客戶旅程品牌已經從中型市場的云聯絡中心解決方案擴展到整個Cisco聯絡中心的產品組合。它還被用來改變“Cisco Customer Care”的名稱，現在是“Cisco客戶旅程解決方案（Cisco Customer Journey Solutions）。”

　　上面圖中的另一個元素是新的，并且值得解釋，就是中間的混合層。也許思科將現有的協作客戶遷移到云端的策略中最重要的一個因素是Collaboration Flex Plan（以前的Spark Flex Plan）。2016年11月推出的Flex是一個基于訂閱的合同，允許企業(yè)混合和匹配云、本地和混合解決方案。

　　Flex從來沒有在聯絡中心解決方案中實現過，在2018年的秋季，Flex就會出現在客戶旅程解決方案中，而且它的出現是非常重要的�？蛻袈贸唐脚_只能通過FlexPlan提供。這當然是與思科的整體協作策略相一致的，在未來的一些（未定義的）點上，Flex是產品組合的主要定價模型。

　　與此同時，Flex是一個計劃，它允許思科將現有的客戶從本地轉移到云�，F有的聯絡中心企業(yè)客戶現在可以選擇遷移到托管協作服務--聯絡中心（HCS--CC），并獲得其現有CPE許可證的積分，從而緩解過渡。在一個分析師小組中，有一個思科聯絡中心（Cisco Contact Center）的客戶提到，這將加速他替換現有的、老化的聯絡中心設備。該Flex計劃將為現有的Contact Center Express客戶提供一條通往云的路徑，而在收購BroadSoft之前，這在思科的產品組合中幾乎是不存在的。

　　對于思科來說，這些具有成本吸引力的遷移路徑可能會成為一個財源。據Triant說，自從他加入以來，思科的主要聯絡中心客戶已經表達了他們還沒有轉移到聯絡中心即服務（CCaaS），因為“我們正在等待思科給我們一條通往云的道路。”Triant是Serenova公司的前首席執(zhí)行官，他說，與思科客戶交談幾周后，他就對思科客戶的忠誠度表示了贊賞，而這是他以前所沒有遇見的。在300萬座席總量中，思科可以在不流汗的情況下，通過移動自己的基地，而向CCaaS上的競爭對手宣布獲得了聯絡中心20%-25%的收入增長。

　　Triant在他對聯絡中心分析師公開表達的一個評論是，CCaaS可定位市場超過現有本地部署市場（可以說是1300萬座席），并且還處于待開發(fā)狀態(tài)。來自于NewVoiceMedia和Talkdesk的解決方案強調，在云世界中，營銷和銷售人員可以從傳統上被認為是“聯絡中心”的功能中獲得價值。CRM集成，預覽呼出撥號，和腳本只是這些職位的一些功能，當他們移動到云的時候，很多網絡添加到整個市場的功能可以通過聯絡中心解決方案來解決。

　　思科的聯絡中心業(yè)務在過去幾年中穩(wěn)步增長，在北美市場上，在行業(yè)格局變化的推動下，其業(yè)務在2017年呈爆炸式增長。據Triant說，整個領導團隊--從Chuck Robbins到Rowan Trollope--都對潛在的聯絡中心有了新的認識，他們必須發(fā)展整個合作業(yè)務。新發(fā)現的熱情如何轉化為戰(zhàn)略和執(zhí)行，這將是一件有趣的事情。