Amadeus 亞太區(qū)機(jī)場(chǎng) IT 主管 Sarah Samuel
 

　　作為東南亞最大的交通樞紐之一，樟宜機(jī)場(chǎng)每周承接超過380個(gè)班次，被許多公司視為發(fā)展機(jī)場(chǎng)技術(shù)和改善機(jī)場(chǎng)環(huán)境的理想藍(lán)圖。這里有豪華的屋頂游泳池、夢(mèng)幻的蝴蝶公園和24小時(shí)免費(fèi)播放大片的電影院，“世界最佳機(jī)場(chǎng)”可謂實(shí)至名歸。

　　每當(dāng)我走進(jìn)樟宜機(jī)場(chǎng)4號(hào)航站樓時(shí)，除了驚嘆其美輪美奐的建筑設(shè)計(jì)之外，更深深折服于其大膽的創(chuàng)新投資，是這些技術(shù)讓樟宜機(jī)場(chǎng)完成了運(yùn)營(yíng)蛻變，也重新定義了未來乘客的旅行體驗(yàn)。在這種規(guī)模的機(jī)場(chǎng)中，這無疑是一件好事。借助自助行李托運(yùn)柜機(jī)、自助服務(wù)信息亭和高級(jí)面部識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)化自助服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以輕松完成值機(jī)、行李托運(yùn)、入境檢查和登機(jī)，從而告別傳統(tǒng)長(zhǎng)隊(duì)，有效節(jié)省時(shí)間。同時(shí)，人工智能可以更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)航班到達(dá)時(shí)間，以增強(qiáng)旅客流量管理，并為他們免除后顧之憂。

　　這些新型技術(shù)解決方案只是未來機(jī)場(chǎng)建設(shè)中的冰山一角，樟宜機(jī)場(chǎng)還部署了更多創(chuàng)新技術(shù)來提升運(yùn)營(yíng)效率和乘客體驗(yàn)。數(shù)據(jù)分析和物聯(lián)網(wǎng)解決方案能夠提供更準(zhǔn)確的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)況洞察。例如，樟宜機(jī)場(chǎng)已經(jīng)試用了自動(dòng)清潔機(jī)器人以及智能垃圾桶。這些垃圾桶可通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在裝滿時(shí)發(fā)出指示，從而讓乘客受益的同時(shí)避免運(yùn)營(yíng)人員不斷檢查。

　　看到如此多的前沿技術(shù)投入使用，我們很難不去想象未來更多的可能性。也許在今后幾年內(nèi)，生物識(shí)別技術(shù)會(huì)讓護(hù)照和登機(jī)牌在機(jī)場(chǎng)變得多余，乘客只需刷臉和刷指紋便可搞定一切。

　　盡管樟宜機(jī)場(chǎng)因其先進(jìn)的自動(dòng)化、一流的效率和屢獲殊榮的客戶服務(wù)而享譽(yù)全球，但這不代表所有機(jī)場(chǎng)都可以效仿它的技術(shù)模式。為什么？主要原因是任何機(jī)場(chǎng)都有它自己的獨(dú)特性。

　　毫無疑問，機(jī)場(chǎng)的需求在很大程度上取決于獨(dú)特的乘客需求，因此我們可以合理地推斷，機(jī)場(chǎng)現(xiàn)在和未來的“數(shù)字化偏好”將因運(yùn)營(yíng)規(guī)模的不同而有所差異。

　　為讓人們更好地了解數(shù)字技術(shù)不僅能幫助機(jī)場(chǎng)節(jié)約成本，還可實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，Amadeus 委托 Arthur D. Little （ADL） 開展了一項(xiàng)調(diào)研，并發(fā)布了題為《機(jī)場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型：從運(yùn)營(yíng)績(jī)效到戰(zhàn)略機(jī)遇》的報(bào)告。該報(bào)告指出了阻礙機(jī)場(chǎng)擁抱業(yè)務(wù)變革新技術(shù)的各種文化和組織障礙，包括認(rèn)識(shí)不到或無法衡量新技術(shù)真正的投資回報(bào)。

　　此外，值機(jī)設(shè)施也是問題所在。它們需要滿足各種航空公司的需求，這意味著機(jī)場(chǎng)有時(shí)會(huì)折中按照最低標(biāo)準(zhǔn)提供解決方案。

　　當(dāng)然，還有人為因素。讓數(shù)字概念深入人心也是一大挑戰(zhàn)，尤其是在機(jī)場(chǎng)員工不熟悉或不適應(yīng)數(shù)字工作方式的情況下。

　　然而，令人鼓舞的是，該報(bào)告發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)主要推動(dòng)因素是乘客手續(xù)辦理流程的改善，包括監(jiān)控旅客流量、改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效以及與利益相關(guān)者和合作伙伴建立更密切的關(guān)系。

　　雖然機(jī)場(chǎng)采用的技術(shù)水平難免存在差異，但日益增長(zhǎng)的乘客需求、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加之有限的基礎(chǔ)設(shè)施和資金壓力是多數(shù)機(jī)場(chǎng)共同面臨的現(xiàn)實(shí)。正是因?yàn)檫@種進(jìn)退兩難的局面，機(jī)場(chǎng)才應(yīng)該采用新技術(shù)來解決一些代價(jià)昂貴的問題，比如行李丟失和嚴(yán)重的航班延遲，從而避免對(duì)企業(yè)聲譽(yù)和品牌產(chǎn)生直接影響。

　　數(shù)字技術(shù)在運(yùn)營(yíng)層面為機(jī)場(chǎng)帶來的機(jī)遇不言而喻。從廣義上講，協(xié)作智能機(jī)可以增強(qiáng)乘客的旅行體驗(yàn)，并提高機(jī)場(chǎng)勞務(wù)的使用效率。生物識(shí)別技術(shù)可以減少乘客的等待時(shí)間，同時(shí)提高安全性和乘客手續(xù)辦理效率。如虛擬建模等的高級(jí)大數(shù)據(jù)分析可以使機(jī)場(chǎng)更好地預(yù)測(cè)客流并相應(yīng)地分配人力資源。云技術(shù)則消除了對(duì)昂貴硬件及其維護(hù)的需求。

　　機(jī)場(chǎng)采用新技術(shù)的進(jìn)度不同是不爭(zhēng)的事實(shí)，并且不足為奇。但最重要的是，無論規(guī)模大小，所有機(jī)場(chǎng)都應(yīng)該制定其技術(shù)演進(jìn)規(guī)劃藍(lán)圖。

　　在規(guī)劃其技術(shù)戰(zhàn)略時(shí)，處于不同發(fā)展階段的機(jī)場(chǎng)需要考慮特定的實(shí)際因素。

　　首先，清晰度和領(lǐng)導(dǎo)力是必不可少的。在資源有限的情況下，所有機(jī)場(chǎng)都必須打通組織孤島，對(duì)數(shù)字戰(zhàn)略的最大受益者形成清晰的認(rèn)識(shí)。

　　其次，通過投資必要的技術(shù)功能以及與技術(shù)提供商建立合作伙伴關(guān)系，機(jī)場(chǎng)可以更快速、更可持續(xù)地學(xué)習(xí)新的解決方案，從而更好地管理任何實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和成本，并最終在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先。

　　最后，對(duì)于機(jī)場(chǎng)來說，擺脫“非數(shù)字化”思維模式的禁錮，未雨綢繆地做好數(shù)字需求應(yīng)對(duì)計(jì)劃也至關(guān)重要。這意味著機(jī)場(chǎng)不僅要做好員工的思想工作，解釋數(shù)字技術(shù)在其日常工作中的作用，還要培養(yǎng)他們的數(shù)字化技能和知識(shí)，為機(jī)場(chǎng)成功轉(zhuǎn)型做準(zhǔn)備。

　　毫無疑問，樟宜機(jī)場(chǎng)始終是現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)的成功典范。它的數(shù)字戰(zhàn)略或許確實(shí)打開了一扇通向未來的窗戶，但這也啟發(fā)我們，無論機(jī)場(chǎng)規(guī)模如何，都應(yīng)該制定一個(gè)反映其特定市場(chǎng)和業(yè)務(wù)需求的數(shù)字化計(jì)劃，這才是樟宜機(jī)場(chǎng)給我們上的最有價(jià)值的一課。如果機(jī)場(chǎng)要釋放數(shù)字技術(shù)對(duì)整個(gè)旅游生態(tài)系統(tǒng)的全部紅利，改善客戶體驗(yàn)、與航空公司的關(guān)系以及成本和最終收入，就必須要做到這一點(diǎn)。

　　這本身也是一個(gè)重要的結(jié)論，因?yàn)樗�告訴我們數(shù)字化才是機(jī)場(chǎng)品牌的核心靈魂之一。