聯(lián)絡中心已成為企業(yè)數(shù)字化轉型的轉折點。企業(yè)現(xiàn)在必須通過提供創(chuàng)新，完美的客戶體驗來競爭。為實現(xiàn)這一目標，絕大多數(shù)企業(yè)（包括Cyara的許多客戶）都將其聯(lián)絡中心遷移到云端，以獲得諸多好處，包括降低服務成本以及提供更加個性化和響應迅速的客戶體驗。
但正如我在之前的一篇博文中所述，當你采取這一行動時，需要考慮幾個因素。其中一個考慮因素是，如今，大多數(shù)基于云的聯(lián)絡中心都基于Web實時通信（WebRTC），這可能會對語音質量產(chǎn)生影響。
什么是WebRTC？
幾年前，基于云的聯(lián)絡中心得到了SIP技術的支持。但越來越多，我們看到這些解決方案基于WebRTC。
WebRTC是一個免費的開源項目，通過應用程序編程接口（APIs）為Web瀏覽器和移動應用程序提供實時通信（RTC）。它允許音頻和視頻通信在網(wǎng)頁內部工作，允許直接的點對點通信，無需安裝插件或下載本機應用程序。
基于WebRTC的云聯(lián)絡中心可以通過消除基礎架構，硬件和軟件維護以及其他運營支出來幫助您降低成本。與需要永久SIP中繼的解決方案不同，基于云的聯(lián)絡中心還提供更靈活的可擴展性，允許公司和提供商純粹根據(jù)消費進行操作。當提供商引入新的特性和功能時，組織只需翻轉一個開關來啟用它們，而不是經(jīng)歷昂貴且耗時的升級。這增加了CX敏捷性。
但是，在將座席通信轉移到云時，語音質量存在著繼承來的風險。鏈中任何地方（例如內部網(wǎng)絡和防火墻）的變化都可能導致對語音質量產(chǎn)生連鎖反應的缺陷。
較差的語音質量會增加座席處理時間（AHT），導致客戶受挫，并且經(jīng)常導致客戶不得不撥打多個電話來解決單個問題。最終，這會影響您的CX和您的底線。
克服風險
那么如何減輕這些風險呢？
1. 確定當前環(huán)境的基準
我們所有人都在進行一些項目，其中認為“它不像以前那么好”。通過制定簡單的語音質量基線，您可以避免基于主觀意見導致的癱瘓狀態(tài)。這將為所有利益相關者提供客觀指標，如平均意見得分（MOS），回答癲癇發(fā)作率和呼叫斷開。這些可用作最低成功標準，以便對任何新解決方案進行基準測試。
2. 上線前的壓力測試
在將實時客戶和座席移動到基于WebRTC的新解決方案之前，您需要確保解決方案能夠處理并發(fā)呼叫和座席的數(shù)量，以及雪崩和浸泡方案，而不會對語音質量產(chǎn)生負面影響。
3. 過程監(jiān)控
現(xiàn)在您已經(jīng)實施了云聯(lián)絡中心，下一步是什么？理想情況下，變得更加敏捷使您能夠定期推出新的CX計劃。通過這種不斷變化，您需要確保生產(chǎn)平臺交付的CX不會降級。從外到內的實時監(jiān)控提供了使用真實音頻從客戶和座席的角度測量音頻質量的能力。
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作者：David Inglis，Cyara首席解決方案架構師
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