CTI論壇(ctiforum.com)4月9日消息（編譯/老秦）:本案例研究探討德爾塔牙科華盛頓（Delta Dental Washington）公司如何部署一個新的聯(lián)絡中心知識庫系統(tǒng)，并戰(zhàn)略性地改善客戶服務和員工體驗。
背景
Delta Dental Washington是美國最大的牙科福利機構之一，每年覆蓋全州360萬患者。
隨著這些年技術的發(fā)展，他們意識到他們現(xiàn)有的工具不能滿足他們不斷增長的知識庫的需求。他們以前在知識管理方面的經(jīng)驗在各個部門中非常分散。
他們現(xiàn)有的用戶界面已經(jīng)過時，而且對用戶不友好，座席依賴于他們提交給內存的關鍵字和文件夾位置。這些文件不過是冗長的文本文件。
挑戰(zhàn)
由于COVID-19的出現(xiàn)，Delta Dental的工作時間只有幾周，他們的聯(lián)絡中心從100%的現(xiàn)場遷移到了只在家辦公。他們現(xiàn)有的溝通渠道和工具無法滿足勞動力大規(guī)模遷移對靈活性的需求。
他們的系統(tǒng)很復雜，只有少數(shù)內容經(jīng)理可以訪問，這意味著缺乏一致性和技能水平。這使得任何人都很難支持其他作者和管理者。
系統(tǒng)限制了他們的內容變化。DeltaDental公司需要一個靈活、敏捷的在線解決方案，使他們能夠始終如一地提供內容，以便座席能夠訪問信息并繼續(xù)為客戶提供服務。
由于流感大流行使勞動力流失，這也意味著他們需要一個對員工培訓時間要求最低的系統(tǒng)。
解決方案
Delta Dental選擇KMS Lighthouse作為他們的新知識庫，因為它是最靈活、最易于使用的界面。
KMS內的通信工具為座席創(chuàng)建了一個中心，以便訪問他們所需的一切，這是他們的主管更好地支持他們并確保他們看到了通信的一種手段。
權限工具選項還為他們提供了一個系統(tǒng)的額外好處，在這個系統(tǒng)中，每個人都只能看到與他們相關的信息。
Lighthouse不僅可以而且很容易地將信息更新、流程更改和策略快速發(fā)送給他們的座席。
現(xiàn)在，他們可以確保所有座席都能立即看到更新和更改，并且能夠識別那些可能遺漏了重要信息的座席。
他們還希望為將來開放自己的選擇，以便從KMS Lighthouse的內容中提取其他自助工具。他們現(xiàn)在能夠真正專注于座席需要什么，而不是交付我們甚至不知道他們是否會使用的內容。
Delta Dental能夠微調搜索表達式，并查看哪些項未被使用。該系統(tǒng)使他們能夠更好地了解不同職位員工的工作習慣、所需信息的類型以及他們希望如何呈現(xiàn)這些信息。
這使得他們能夠更好地為依賴內容的座席服務。
“在KMS Lighthouse整個團隊的大力支持下，我們的合作關系非常有價值。我們從中得到的比我們想象的要多。我們期待著一個長期的伙伴關系，以及整合其他解決方案的可能性。”Delta Dental of Washington自動化解決方案經(jīng)理Stacy Maplesden說。
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