Talkdesk Research提供業(yè)界領(lǐng)先的客戶體驗洞察(CX)。呼叫中心報告中的人工智能未來概述了一項定量在線調(diào)查的關(guān)鍵結(jié)果，該調(diào)查對來自全球11個不同市場的916名CX專業(yè)人士進行了采訪。
當(dāng)您準(zhǔn)備在呼叫中心實現(xiàn)或增強人工智能時，本報告將引導(dǎo)您了解未來幾年對人工智能和客戶體驗的期望。
在聯(lián)絡(luò)中心的人工智能正在獲得動力。
人工智能不斷證明它有能力減少人工勞動，加快創(chuàng)新，改善客戶服務(wù)。人工智能工具，如虛擬座席和座席助理，現(xiàn)在可以在有限的人工干預(yù)下可靠地執(zhí)行呼叫中心的關(guān)鍵任務(wù)。
反過來，CX的專業(yè)人士已經(jīng)開始認識到人工智能及其提升客戶體驗的能力日益增長的機會--特別是通過呼叫中心。盡管人們對呼叫中心人工智能技術(shù)的興趣和投資與日俱增，但仍有空間以更有意義、更具變革性的方式接受它。
根據(jù)我們的全球調(diào)查反饋，我們概述了4個關(guān)鍵預(yù)測，這些預(yù)測將決定2021年至2025年人工智能將如何塑造呼叫中心的CX。
預(yù)測1：企業(yè)將加大對人工智能能力的投資。
組織正在增加他們在人工智能/自動化方面的投資，并將繼續(xù)這樣做。越來越多的證據(jù)表明，人工智能的成熟度和成熟的技術(shù)，以及提供更快、更準(zhǔn)確和可擴展的服務(wù)的壓力，正在進一步推動人工智能的成熟。
預(yù)測2：自動化將推動運營效率和CX。
人工智能被認為是提高效率的驅(qū)動力。自動化流程和工作流使組織能夠為代理和客戶節(jié)省時間。人工智能還支持新的客戶服務(wù)模式，客戶可以通過自助服務(wù)選項解決自己的查詢。
預(yù)測3：人類將在人工智能呼叫中心崛起。
多年來，人們一直擔(dān)心人工智能會取代人類座席。隨著技術(shù)的成熟，人工智能被理解為人類座席的工具，而不是它們的替代品。隨著人工智能重塑呼叫中心的運作方式，人類座席的角色和必要技能預(yù)計也將發(fā)生變化。
預(yù)測4：人工智能將安全地簡化客戶旅程。
在未來幾年，CX的專業(yè)人士將尋求利用人工智能和自動化來創(chuàng)造更流暢、更簡單、更安全的客戶體驗。
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