隨著流感大流行的影響仍在擴(kuò)大，隨著公司迎合全球客戶更復(fù)雜的需求，對(duì)CCaaS解決方案的需求只會(huì)增加。

　　這一更加全球化的視角已經(jīng)促使Gartner在去年將其針對(duì)西歐和北美的單獨(dú)聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告合并為一份報(bào)告，并在新報(bào)告中繼續(xù)采用這種做法。

　　根據(jù)Gartner的說(shuō)法，CCaaS指的是幫助客戶服務(wù)公司在單個(gè)位置跨渠道管理客戶交互的任何SaaS應(yīng)用程序。

　　Gartner將CCaaS解決方案的一個(gè)核心功能確定為提供渠道無(wú)關(guān)的客戶服務(wù)旅程的能力，包括智能自助服務(wù)。還確定了三種可選的CCaaS能力：

　　部分基于對(duì)這些支柱的堅(jiān)持，2021年CCaaS魔力象限圖將每個(gè)供應(yīng)商分為四個(gè)部分：領(lǐng)導(dǎo)者、挑戰(zhàn)者、遠(yuǎn)見(jiàn)者和利基參與者。在這里，我們把它們?yōu)g覽一遍。

Gartner2021年CCaaS魔力象限圖

　　魔力象限圖中的領(lǐng)導(dǎo)者支持上述四大客戶服務(wù)支柱，能夠?yàn)榭鐕?guó)組織服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)者也更有可能通過(guò)渠道合作伙伴為客戶提供服務(wù)，并因大型安裝基地或市場(chǎng)增長(zhǎng)而獲得強(qiáng)大的品牌認(rèn)知度。今年的領(lǐng)導(dǎo)人是：

　　NICE CXone再次成為2021年魔力象限圖的領(lǐng)導(dǎo)者，盡管它是從NIC EinContact更名而來(lái)的新名稱。CXone這一專門(mén)的CCaaS平臺(tái)可以直接提供，也可以通過(guò)渠道合作伙伴提供，例如通過(guò)領(lǐng)先的UCaaS提供商RingCentral提供。Gartner表示，該公司最近收購(gòu)了知識(shí)管理公司MindTouch，進(jìn)一步增強(qiáng)了其在客戶服務(wù)各支柱領(lǐng)域的實(shí)力，特別是在人工智能領(lǐng)域的實(shí)力，這要?dú)w功于NICE CXone的自學(xué)客戶互動(dòng)模型能力。

　　Genesys的云計(jì)算平臺(tái)確保了其在魔力象限圖中的地位。該公司是最受尊敬的公司之一，成立于1990年。GenesysCloudCX于2015年推出。Gartner表示，該公司堅(jiān)定致力于客戶服務(wù)的四大支柱，在廣泛的地理分布、客戶旅程分析和協(xié)調(diào)能力方面具有優(yōu)勢(shì)。Genesys還通過(guò)定價(jià)使自己與眾不同，包括在錯(cuò)過(guò)SLA承諾的情況下補(bǔ)償客戶的政策。

　　Talkdesk通過(guò)其專業(yè)的CCaaS平臺(tái)CXCloud在2021年CCaaS魔力象限圖中占據(jù)領(lǐng)先地位。Gartner表示，該公司為北美和歐洲的跨國(guó)公司提供了強(qiáng)大的服務(wù)主張，公司堅(jiān)定地致力于客戶服務(wù)的四大支柱。Talkdesk的解決方案包括醫(yī)療保健和生命科學(xué)、零售、電子商務(wù)和消費(fèi)品等領(lǐng)域的行業(yè)和垂直特定產(chǎn)品，該公司還通過(guò)非技術(shù)人工智能培訓(xùn)解決方案升級(jí)了其人工智能能力。

　　雖然挑戰(zhàn)者擁有龐大的安裝基礎(chǔ)，但Gartner表示，他們?cè)谄放浦�名度或采用率方面不一定能與領(lǐng)先者競(jìng)爭(zhēng)。挑戰(zhàn)者在地理位置上也更受限制，主要集中在市場(chǎng)子集、客戶細(xì)分和特定垂直市場(chǎng)。今年的挑戰(zhàn)者是：

　　挑戰(zhàn)者Five9的位置通過(guò)其智能云聯(lián)絡(luò)中心CCaaS平臺(tái)得到保障，在美洲具有特別的優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)槊绹?guó)跨國(guó)公司提供服務(wù)。然而，隨著對(duì)美國(guó)客戶國(guó)際辦事處的銷售增長(zhǎng)，該公司繼續(xù)在歐洲和拉丁美洲擴(kuò)張。Five9在去年年底收購(gòu)了Inference Solutions，具有強(qiáng)大的自助服務(wù)和自動(dòng)化能力，如流程編排和自然語(yǔ)言理解。

　　Content Guru的專業(yè)CCaaS平臺(tái)被稱為storm CONTACT，直接或通過(guò)間接渠道向客戶提供。Content Guru在英國(guó)成立，在歐洲地區(qū)具有特別的實(shí)力，Gartner表示，它適合于具有更大、更復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心需求的組織（盡管它還提供專用的SMB產(chǎn)品）。通過(guò)內(nèi)置的CRM和服務(wù)管理功能，公司對(duì)客戶服務(wù)四大支柱的承諾得到了提升。

　　UCaaS領(lǐng)導(dǎo)者8×8憑借其在該市場(chǎng)的產(chǎn)品，憑借其結(jié)合CCaaS、UCaaS和CPaaS功能的8×8體驗(yàn)通信平臺(tái)，在全球建立了業(yè)務(wù)。Gartner確定了該公司在為中小企業(yè)和大型企業(yè)提供服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，而無(wú)需過(guò)于復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心需求。最近，該公司通過(guò)員工敬業(yè)度管理、知識(shí)管理和虛擬客戶助理等合作伙伴關(guān)系，增強(qiáng)了客戶服務(wù)實(shí)力。

　　Vonage聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品是其可編程通信平臺(tái)的一部分，該平臺(tái)還集成了UCaaS和CPaaS功能。該公司于2018年收購(gòu)了總部位于英國(guó)的CCaaS提供商N(yùn)ewVoiceMedia，在歐洲擁有獨(dú)特的實(shí)力和影響力，服務(wù)于跨國(guó)組織--盡管它在美洲和亞太地區(qū)也在增長(zhǎng)。該公司擁有集成的用戶和管理界面，廣泛支持?jǐn)?shù)字渠道和分析功能。

　　Gartner的CCaaS魔力象限圖將遠(yuǎn)見(jiàn)者描述為具有強(qiáng)大的多渠道產(chǎn)品和服務(wù)能力的公司，通過(guò)創(chuàng)新功能將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)--盡管他們往往比領(lǐng)導(dǎo)者和挑戰(zhàn)者都小。今年的遠(yuǎn)見(jiàn)者包括：

　　Odigo曾是Capgemini的子公司，其CCaaS平臺(tái)可直接或通過(guò)其前所有者提供。該公司在2019年之前一直被稱為Prosodie，在歐洲地區(qū)擁有特別的實(shí)力，并將自動(dòng)化和自然語(yǔ)言能力作為其聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的一部分。與客戶的聯(lián)合創(chuàng)新是另一個(gè)重點(diǎn)，Odigo擁有許多創(chuàng)新中心，以開(kāi)發(fā)新的客戶體驗(yàn)。

　　技術(shù)和云計(jì)算巨頭亞馬遜網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）通過(guò)其Amazon Connect CCaaS產(chǎn)品與聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)對(duì)接。利用AWS廣泛的基礎(chǔ)設(shè)施和軟件專業(yè)知識(shí)，Amazon Connect可直接或通過(guò)包括Salesforce在內(nèi)的渠道合作伙伴提供。該產(chǎn)品最初是為亞馬遜的零售客戶內(nèi)部使用而開(kāi)發(fā)的，在使用AWS提供服務(wù)的公司中尤其受歡迎。它的特點(diǎn)是靈活、基于消費(fèi)的定價(jià)模型，允許公司提供支持，而無(wú)需大量的許可證承諾。

　　最后，利基參與者是那些雖然規(guī)模巨大且不斷增長(zhǎng)，但主要關(guān)注特定垂直領(lǐng)域或解決方案集的人。產(chǎn)品可能仍在開(kāi)發(fā)中，或與合作伙伴合作交付。今年的利基參與者包括：

　　利基玩家Evolve IP于2008年首次推出其CCaaS產(chǎn)品，足跡遍及北美和歐洲。該解決方案與本機(jī)UCaaS產(chǎn)品集成，并通過(guò)其OneCloud服務(wù)平臺(tái)提供。遠(yuǎn)程工作客戶服務(wù)座席通過(guò)與Microsoft Teams的深度集成，以及Evolve IP自己的工作區(qū)產(chǎn)品，得到了特別好的服務(wù)。據(jù)Gartner稱，其其他優(yōu)勢(shì)之一是與Cisco的統(tǒng)一通信環(huán)境緊密集成，作為后者自身CCaaS功能的替代方案。

　　Lifesize的CCaaS產(chǎn)品CxEngage于2020年與Serenova合并后出現(xiàn)，使其能夠同時(shí)提供集成視頻和聯(lián)絡(luò)中心。因此，該公司專注于在其CCaaS產(chǎn)品中整合視頻和協(xié)作渠道，并將目標(biāo)鎖定在需要這種組合的垂直領(lǐng)域。Gartner表示，該公司的其他優(yōu)勢(shì)在于廣泛的渠道合作伙伴和集成網(wǎng)絡(luò)，以及對(duì)WEM能力的投資。

　　Worldline

　　WL Contact CCaaS平臺(tái)確保了Worldline在魔力象限圖上的位置。該公司僅通過(guò)直接銷售關(guān)系提供服務(wù)，由于2002年首次在歐洲推出，因此在歐洲市場(chǎng)表現(xiàn)尤為強(qiáng)勁。由于Worldline廣泛的電子商務(wù)、支付和數(shù)字銀行套件，其利基產(chǎn)品包括與支付解決方案保持一致。Worldline有著業(yè)務(wù)流程外包提供商的歷史，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專注于專業(yè)服務(wù)不同，它專注于教會(huì)客戶如何在內(nèi)部管理其聯(lián)絡(luò)中心。

　　今年的魔力象限圖緊隨去年的，沒(méi)有新的參賽者，只有一個(gè)Vocalcom被淘汰出局。這種停滯狀態(tài)本身可能會(huì)引發(fā)一些關(guān)于誰(shuí)應(yīng)該出現(xiàn)在名單上的對(duì)話和爭(zhēng)議--像思科、RingCentral、Enghouse Interactive和Avaya等重量級(jí)公司被排除在外。您認(rèn)為這個(gè)結(jié)果如何呢？

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