CTI論壇(ctiforum.com)9月9日消息（編譯/老秦）： 在當今快節(jié)奏的數(shù)字環(huán)境中保持領先的客戶服務要求電信公司以驚人的速度適應和發(fā)展。技術領域的消費者對供應商的期望比以往任何時候都高。畢竟，通信系統(tǒng)的問題足以摧毀幾乎所有的企業(yè)。
當今世界有如此多的供應商可供選擇，電信消費者也可以輕松地從一家未能提供他們期望的服務和支持水平的公司轉(zhuǎn)移。未能跟上客戶的期望，您可能會發(fā)現(xiàn)您的收入開始快速下降。
3 是全球知名的電信公司之一，它決定是時候通過基于云的敏捷解決方案來增強其 CX 戰(zhàn)略了。在Genesys Cloud CX 平臺的幫助下，該品牌能夠成功地整合其銷售和服務團隊，將生產(chǎn)力提高 10%，并將呼叫處理時間減少 20%。
以下是 3 利用Genesys的優(yōu)勢進行 CX 工作時發(fā)生的情況。
擁抱云技術的力量
3 是丹麥著名的電信公司，業(yè)務遍及全球各國。該品牌以其在無線和移動通信領域的創(chuàng)新而聞名。借助 3，客戶和公司可以訪問閃電般的連接，并獲得出色的正常運行時間。該公司提供的最新功能選擇包括從 5G 通信到為企業(yè)環(huán)境定制的技術等方方面面。
幾年前，3 是領先的電信公司之一，該公司決定將其大量流程轉(zhuǎn)移到云中，以實現(xiàn)創(chuàng)新和敏捷性。在遷移到云之前，該業(yè)務面臨著許多復雜的問題。例如，根據(jù)業(yè)務優(yōu)化經(jīng)理 Jonas Kristensen的說法，由于分布式技術系統(tǒng)過多，客戶體驗和座席生產(chǎn)力都受到了影響。
同時，3 團隊目前用于內(nèi)部和外部通信的本地電話解決方案難以滿足需求。這些投資正迅速接近報廢，它們變得越來越難，維護成本也越來越高。
使用Genesys開啟新的創(chuàng)新
該公司準備發(fā)展，評估了許多不同的供應商，以找到他們在現(xiàn)代世界中競爭所需的技術。最終，Genesys"Cloud CX"產(chǎn)品成為轉(zhuǎn)型團隊的完美解決方案。根據(jù)Kristensen的說法，Genesys技術和公司未來的創(chuàng)新路線圖似乎是滿足 3 需求的明顯選擇。
這家電信公司相信Genesys會兌現(xiàn)其圍繞 CX 創(chuàng)新的承諾，他們很高興他們做到了。如今，Cloud CX 環(huán)境使 240 名座席能夠高效地處理跨全渠道環(huán)境的通信，所有這些都在同一個平臺中進行管理。該生態(tài)系統(tǒng)還支持 3 OiSTER品牌，以提供更實惠的移動服務。
客戶可以通過各種渠道輕松地與 3 的服務座席互動，甚至請求回電以討論從計費和銷售查詢到呼叫計劃、維修和覆蓋范圍等問題。
賦能高績效座席
在為其新的 CX 戰(zhàn)略選擇合適的技術時，3 團隊優(yōu)先考慮用戶體驗和員工參與度。該團隊已經(jīng)利用當?shù)睾献骰锇锳dvania的技能和專業(yè)知識來支持他們的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而Genesys讓該公司能夠輕松地繼續(xù)這一旅程。
根據(jù)Kristensen的說法， 3員工中的座席主要由數(shù)字原生代組成，他們對技術領域有著深入的了解。Genesys Cloud CX 使團隊能夠利用最新的技術和工具與客戶互動，包括用于情境化對話和使服務更加個性化的 CRM 屏幕彈出。
該系統(tǒng)還配備了勞動力管理集成和工具，以使出站活動盡可能簡化和高效。在遷移到Genesys Cloud CX 環(huán)境的僅 12 個月內(nèi)，丹麥的 3 就從其客戶體驗指標中看到了驚人的結(jié)果。該公司的"Net Easy Score"增加了 15%，而排隊時間減少了 74%。
值得注意的是，該企業(yè)發(fā)現(xiàn)其座席不再浪費不必要的時間在不同的工具和系統(tǒng)之間跳轉(zhuǎn)。由于Genesys允許團隊成員在一個空間內(nèi)訪問他們需要的所有工具，因此他們可以將處理時間減少 20%，并將生產(chǎn)力提高 10%。此外，任務混合能力顯著提高了座席的參與度和滿意度。
即使是新員工的入職也變得更加容易，有了一個方便的基于云的環(huán)境，任何用戶都可以通過最少的培訓輕松適應。
面向未來的客戶服務
事實證明，當大流行來襲時，過渡到Genesys提供的基于云的環(huán)境是一項特別有價值的舉措。該公司能夠快速過渡到遠程工作的世界，讓用戶在 24 小時內(nèi)啟動并在云中運行。節(jié)日期間，有 30 家實體店關門，許多顧客開始轉(zhuǎn)而依賴呼叫客服，聯(lián)絡量增加了 50%。
在需求高峰期，15 秒或更短的正常排隊時間迅速增加到 1 小時以上，遠程團隊的壓力越來越大。幸運的是，3 已經(jīng)擁有了快速創(chuàng)新所需的系統(tǒng)。該公司將 140 名零售助理重新部署到客戶服務環(huán)境中，使用基于云的環(huán)境為其員工提供支持。
Genesys技術還允許企業(yè)調(diào)整他們管理對話的方式。最初，呼叫是通過總機解決方案轉(zhuǎn)移的，但這阻止了處理程序訪問有關客戶的重要上下文和信息。零售員工參加了Genesys Cloud CX 速成課程來解決這個問題，并實施了新規(guī)則來確定每個用戶收到的電話類型。
該企業(yè)能夠使用這種方法快速穩(wěn)定客戶滿意度分數(shù)，并盡可能保持團隊的生產(chǎn)力。展望未來，3 計劃在Genesys Cloud CX 的幫助下繼續(xù)增強其客戶服務和銷售團隊。它還計劃實施更多的人工智能工具，以實現(xiàn)自助服務并跨多個渠道跟蹤有價值的客戶信息。
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