為更深入了解當?shù)仄髽I(yè)在客戶體驗方面的具體實踐，肯尼亞領先的客戶體驗行業(yè)協(xié)會客戶體驗研究中心（ICX）董事會成員Loise Mboo以及SKYTRAX客戶反饋評分最高的航空公司埃塞俄比亞航空的集團首席信息官Getinet Tadesse接受Genesys采訪，共同探尋當?shù)氐臄?shù)字化秘密。

　　自當?shù)仉娦胚\營商率先開始建立聯(lián)絡中心業(yè)務后，這種服務模式大約于2000年時在肯尼亞國內正式起步。聯(lián)絡中心運營也自此逐步演進，面向公眾提供呼入與外呼服務、以及通過與客戶關系管理系統(tǒng)集成實現(xiàn)了網頁及社交媒體渠道的客戶交互。

　　內羅畢現(xiàn)已發(fā)展成為客戶體驗領域的中心地帶，當?shù)負碛斜姸嗵峁﹪鴥燃翱鐓^(qū)域聯(lián)絡中心服務的大型業(yè)務流程外包（BPO）企業(yè)。

　　Loise Mboo表示：“就客戶體驗這一領域而言，肯尼亞市場尤其具有創(chuàng)造力。后疫情時代下出現(xiàn)的主要趨勢性變化之一就是核心關注點由接觸點轉移到了客戶交互與同理心。而這種基于同理心的體驗交付趨勢將帶來客戶歷程設計中對客戶與員工的更充分考量。”

　　Loise Mboo介紹說，當?shù)叵�費者普遍來說極具積極主動性，他們在創(chuàng)新性和便利性方面存在很大需求。因此企業(yè)持續(xù)尋求突破，這使客戶自身不但成為產品/服務的設計者，且更是開始直接影響服務流程。他們清楚知道自己作為客戶的權利，因此在需求未能得到滿足時絕不會羞于向企業(yè)機構表達不滿。

　　客戶在與企業(yè)進行溝通時通常不愿意被迫轉換交互渠道，而是更希望一切問題都能夠在他們的手持設備上解決。目前50%的肯尼亞人至少擁有一部智能手機，不到10%的家庭擁有筆記本電腦、臺式電腦或平板電腦。

　　區(qū)域內成熟度較高的企業(yè)已經開始針對這樣的客戶期望做出回應。這些公司正傾力于客戶歷程繪制以及將客戶納入歷程設計流程，加快語音機器人、聊天機器人等一系列數(shù)字渠道的部署步伐，同時利用WhatsApp作為銷售與服務的綜合溝通渠道，人工智能技術也被用應用于預測客戶需求以及提供自助服務。

　　此外，企業(yè)還特別針對非智能手機用戶推進服務創(chuàng)新，電信運營商、銀行以及保險公司等均通過USSD代碼提供一系列豐富多樣的客戶服務。該地區(qū)內的企業(yè)機構正力爭實現(xiàn)在移動設備上完成80%的業(yè)務往來。

　　埃塞俄比亞航空集團首席信息官Getinet Tadesse表示：“服務創(chuàng)新尤其是自助服務創(chuàng)新背后的主要驅動力是對便捷性的追求。無論是機票的預訂或變更、座位升級、還是旅程中的服務選擇，人們希望在方方面面都能夠享受到便捷。而這樣的便捷只有通過數(shù)字化之路才能實現(xiàn)。”

　　當前客戶交互的30%-40%是完全通過自助服務渠道完成的，而埃塞俄比亞航空希望在銷售業(yè)務方面將這一比例提高到50%，在客戶服務方面增加到80%。這就需要持續(xù)優(yōu)化提升面向客戶的各類平臺并將其與業(yè)務系統(tǒng)建立連接，從而實現(xiàn)更廣范圍的服務交付以及更多類型的問題處理。

　　Getinet Tadesse先生還表示，不同客戶群體的需求也不盡相同。商旅型客戶普遍尋求如增加免費行李額等增值服務，而游客型客戶更希望獲得可以避免各類煩復手續(xù)的無接觸式體驗。

　　在未來，客戶還將能夠通過數(shù)字平臺實現(xiàn)登機服務體驗的完全定制化。

　　除客戶體驗以外，員工體驗也成為了東非地區(qū)聯(lián)絡中心的重要關注點。尤其是初級職位曾在部門架構中占據(jù)主導的企業(yè)，開始愈發(fā)重視員工職業(yè)發(fā)展以及培養(yǎng)戰(zhàn)略性客戶體驗交付能力。這背后的主要驅動因素包括減少人員流失、為Z世代員工確立客戶體驗工作的價值定位等。

　　Loise Mboo女士表示：“Z世代員工希望其需求被認真傾聽，希望他們的意見能夠得到重視。”她特別指出，Z世代員工的驅動力主要來自于對目標結果的追求，相比之下并不太看重實現(xiàn)目標的步驟流程。

　　聯(lián)絡中心管理者與Z世代員工之間存在著新的摩擦點，比如工作時間、著裝要求、以及其它企業(yè)自認為對于X世代及千禧一代員工習以為常的方面。為創(chuàng)建更具同理心的員工體驗，客戶體驗團隊領導者開始與人力資源部門進行合作，共同開發(fā)制定員工交互戰(zhàn)略以及強化員工價值主張的方式路徑。

　　未來工作中，常規(guī)程序性業(yè)務將交由數(shù)字技術來實施管理。Getinet Tadesse先生介紹說，在埃塞俄比亞航空，座席人員將能夠更加關注客戶體驗以及流程優(yōu)化，同時在客戶指導、以及理解掌握與客戶之間或聯(lián)絡中心內部的具體問題方面發(fā)揮更積極主動的作用。

　　Loise Mboo女士表示，說服預算有限的東非企業(yè)機構針對客戶體驗提升進行大規(guī)模投入一直是其面臨的主要挑戰(zhàn)之一。此外，在諸多企業(yè)的組織架構中，客戶體驗主管通常領導的是與企業(yè)傳訊、運營、或營銷部門合并或共享單筆預算的部門。“很可惜，目前我們僅看到少部分企業(yè)為客戶體驗業(yè)務設置了主管級別或頂尖的高級管理層職位。”

　　其它的挑戰(zhàn)還包括長久以來阻礙創(chuàng)新的孤立豎井式部門架構。“企業(yè)內豎井式組織方式的存在嚴重影響創(chuàng)新流程，導致在產品與服務的設計、開發(fā)、以及作為客戶體驗交付關鍵要素的流程方面無法將客戶納入考量。”

　　個性化與注重建立信任度正在成為引領東非B2C和B2B企業(yè)的兩大主要趨勢。GA Insurance保險公司與電信運營商Safaricom在聯(lián)手推出的廣告牌宣傳中特別通過兩家公司CEO之間的“對話”體現(xiàn)出肯尼亞企業(yè)以公開坦誠與風趣幽默吸引客戶的高超創(chuàng)意。

　　GA Insurance保險公司的廣告牌上寫著：“親愛的Ndegwa先生，我們是肯尼亞最大的工業(yè)火災保險公司，我們能夠為您的企業(yè)帶來安心保障，這是再簡單明了不過的公認事實。”

　　Safaricom在20英尺（約6米）高的廣告牌上對應地寫著：“親愛的Bhadury先生，下次就只需要一個簡單的電話，只要利用肯尼亞覆蓋最廣速度最快的網絡給我打個電話就行�；蛘呤巧衔覀兊腁PP獲得最優(yōu)惠的套餐，然后我們就能想說多久就說多久。”

　　消費者們都非常喜歡這個創(chuàng)意。

　　東非地區(qū)正在迎來客戶交互領域的快速發(fā)展�？梢钥隙ǖ氖�，隨著客戶體驗作為一個專業(yè)領域實現(xiàn)成熟度的不斷提升、以及同理心日益成為關注焦點，企業(yè)客戶與員工們無疑將因此而進一步顯著受益。

　　Genesys 每年為100多個國家的企業(yè)和機構創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務？解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機構全面交付真正的個性化服務，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠度。通過Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個性化的體驗，從而在任何渠道的每一個營銷、銷售和服務時刻加深與客戶的聯(lián)系，同時提高員工的生產力和敬業(yè)度。通過將后臺技術轉化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪問 http://www.genesys.com/zh-cn