為了打擊欺詐和客戶不滿，大多數(shù)受訪者認(rèn)識(shí)到減少對(duì)座席主導(dǎo)的身份驗(yàn)證方法的依賴的價(jià)值。十分之七的調(diào)查受訪者喜歡使用預(yù)回答或交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)完成身份驗(yàn)證，而不是使用座席主導(dǎo)的身份驗(yàn)證過程。然而，盡管絕大多數(shù)受訪者（93%）希望在參與 IVR 系統(tǒng)之前或期間檢測欺詐活動(dòng)，但只有五分之二的受訪者擁有相應(yīng)的工具。
"為了客戶的利益而磨練其認(rèn)證協(xié)議的前瞻性組織與沒有磨練的組織之間正在拉開差距。" TransUnion 全球欺詐解決方案高級(jí)副總裁 Shai Cohen 表示："創(chuàng)新認(rèn)證方法的進(jìn)取型公司不僅可以改善客戶體驗(yàn)，還可以擴(kuò)大其相對(duì)于創(chuàng)新性較差的競爭對(duì)手的優(yōu)勢。"
轉(zhuǎn)向全渠道
2022 年全渠道身份驗(yàn)證調(diào)查是 Neustar 對(duì)入站呼叫中心面臨的風(fēng)險(xiǎn)以及呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)如何計(jì)劃使用入站呼叫者身份驗(yàn)證來改進(jìn)欺詐檢測、支持無縫客戶體驗(yàn)和降低運(yùn)營成本的研究的繼續(xù)。這項(xiàng)研究的前幾次迭代被稱為呼叫中心身份驗(yàn)證現(xiàn)狀調(diào)查。
"鑒于消費(fèi)者越來越希望組織在他們跨渠道和跨設(shè)備移動(dòng)時(shí)認(rèn)可和信任他們，該調(diào)查已經(jīng)改變了名稱，并將范圍擴(kuò)大到了電話渠道之外。" Cohen 說："雖然保護(hù)消費(fèi)者身份和改善客戶體驗(yàn)的解決方案仍在不斷變化，但我們?nèi)詧?jiān)定不移地致力于提出跨行業(yè)見解，以幫助組織領(lǐng)導(dǎo)更好地為消費(fèi)者服務(wù)并減少欺詐。"
調(diào)查結(jié)果顯示，超過一半的受訪者計(jì)劃實(shí)施多因素身份驗(yàn)證（MFA）。在這樣做的過程中，這些公司還將通過加快服務(wù)速度和減少誤報(bào)廣告手冊(cè)評(píng)論來改善客戶體驗(yàn)。超過一半（60%）的金融機(jī)構(gòu)計(jì)劃用新技術(shù)來補(bǔ)充基于知識(shí)的認(rèn)證（KBA），以創(chuàng)建多因素認(rèn)證，而超過三分之一的非金融機(jī)構(gòu)計(jì)劃完全取代 KBA。
無論是補(bǔ)充 KBA 還是完全替換 KBA，受訪者都對(duì)新的呼叫者身份驗(yàn)證方法抱有很高的期望，78%的受訪者表示"縮短座席身份驗(yàn)證時(shí)間"非常重要。其他優(yōu)先事項(xiàng)包括降低運(yùn)營成本（69%）、提高座席工作滿意度（69%）。
這些發(fā)現(xiàn)表明，投資于改進(jìn)消費(fèi)者身份驗(yàn)證方法的前瞻性組織滿足了消費(fèi)者對(duì)安全體驗(yàn)的不斷增長的期望，減少了復(fù)雜的欺詐策略，并保持了運(yùn)營效率。
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