根據(jù)全球技術(shù)研究和咨詢公司信息服務(wù)集團(ISG)日前發(fā)布的一份新的研究報告，全球企業(yè)正在與服務(wù)提供商合作，以適應(yīng)新冠疫情大流行之后的新的工作模式和客戶行為，使呼叫中心的運營適應(yīng)新的工作模式和客戶行為。
ISG Provider Lens 是一個由從業(yè)人員主導(dǎo)的服務(wù)供應(yīng)商比較， 其研究報告提供獨立供應(yīng)商評價和企業(yè)購買行為細分。
2022年ISG Provider Lens 呼叫中心-客戶體驗服務(wù)全球報告發(fā)現(xiàn)，疫情增加了對數(shù)字客戶體驗(CX)的需求，導(dǎo)致呼叫中心服務(wù)外包的顯著增長。企業(yè)正將呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到云端，采用新技術(shù)，更好地利用數(shù)據(jù)，以在需求變化時保持競爭力。
ISG全球商業(yè)服務(wù)公司合伙人兼負責(zé)人斯科特·弗隆說："疫情期間向線上轉(zhuǎn)移改變了消費者與品牌的互動方式和呼叫中心的工作方式。""一旦消費者體驗并喜歡一種不同的用戶粘性模式，他們就不太可能想要回到過去。這對整個CX生態(tài)系統(tǒng)提出了新的要求。"
報告稱，企業(yè)采用云優(yōu)先的方法有很多原因，包括對未來危機的敏捷反應(yīng)。人工智能在呼叫中心扮演著越來越重要的角色，特別是以自動化客戶服務(wù)機器人的形式。分析工具正在改變員工和客戶的體驗，讓客戶在與代理交談時獲得更多信息。公司甚至正在尋找元宇宙的用例，ISG預(yù)測這將導(dǎo)致客戶和員工體驗的重大變化。
報告稱，隨著越來越多的消費者通過數(shù)字化方式與企業(yè)接觸，企業(yè)發(fā)現(xiàn)它們需要在越來越多的平臺上與客戶進行互動。例如，雖然有些人仍然喜歡語音通話，但許多年輕消費者在社交媒體上呼喚品牌，并希望迅速得到回應(yīng)。
ISG供應(yīng)商Lens Research的合伙人兼全球供應(yīng)商Jan Erik Aase表示："企業(yè)需要提供全渠道體驗，讓客戶從一個渠道到另一個渠道。""服務(wù)提供商可以幫助他們把社交媒體變成支持和參與的平臺，通過分析來衡量客戶情緒。"
ISG表示，在被新冠疫情中斷后，呼叫中心的運營模式已經(jīng)徹底改變。供應(yīng)商正在提供更靈活的工作條件，包括遠程和混合工作模式，承包和零工工作，以吸引和留住人才，在勞動力市場緊張、流動率高的情況下。新的靈活性有望幫助呼叫中心根據(jù)當(dāng)前需求擴大或縮小業(yè)務(wù)規(guī)模，并在出現(xiàn)中斷的情況下保持業(yè)務(wù)連續(xù)性。
該報告還探討了呼叫中心客戶體驗方面的其他全球趨勢，包括近岸中心的增加，以及遠程工作對安全措施的需求日益增長。
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