升級呼叫中心—分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)初探
盛志健 段云峰 2001/06/27

最近一段時間，呼叫中心在國內(nèi)得到了飛速發(fā)展。很多行業(yè)都在考慮如何構(gòu)建自己的呼叫中心系統(tǒng)，為自身業(yè)務(wù)服務(wù)。同時，從技術(shù)的角度講，構(gòu)建呼叫中心的門檻并不高。隨著眾多企業(yè)的加入，企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問題。

我國傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)一直面臨的問題是，雖然建立了龐大的電話網(wǎng)絡(luò)，但用戶僅用電話完成最基本的通話功能，各種增值的業(yè)務(wù)應(yīng)用并不明顯。如何充分地利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源？首先在技術(shù)上需要突破，同時，僅依靠電信部門提供各種增值業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)模式也需要改變。

呼叫中心技術(shù)為在電信網(wǎng)上提供各種增值業(yè)務(wù)，提供了一條不錯的發(fā)展途徑。將呼叫中心發(fā)展成為分布式業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，既解決了電信網(wǎng)增值業(yè)務(wù)貧乏的問題，也為呼叫中心企業(yè)的發(fā)展提供了新的發(fā)展機(jī)遇。

從本質(zhì)上講，呼叫中心本身具有分布的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的特性，呼叫中心可以解決傳統(tǒng)PSTN電話用戶的接入問題。用戶通過電話撥叫，就可以享受增值業(yè)務(wù)服務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)與電信公網(wǎng)的交換機(jī)在物理上是分離的，因此，即使呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)故障，也不會影響電信公網(wǎng)的可靠性。呼叫中心提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容，也是完全與電信公網(wǎng)無關(guān)的，電信公網(wǎng)僅承擔(dān)了語音接入的鏈路工作。

在業(yè)務(wù)應(yīng)用內(nèi)容上，目前的呼叫中心多是完成了呼叫接入的內(nèi)容，而具體的業(yè)務(wù)流程控制則比較簡單，以接入用戶的呼叫和后臺的座席人員建立連接為主。但在技術(shù)上，目前的呼叫中心，完全可以提供更完善、更復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容。

分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)概述

1．分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的概念
業(yè)務(wù)，在電信領(lǐng)域是指，在簡單的電話通話基礎(chǔ)上，提供一些增值服務(wù)的內(nèi)容，例如：“800”業(yè)務(wù)、“200”業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)，一方面為用戶提供了一種服務(wù)，滿足了用戶的特定市場需求；另一方面，也為業(yè)務(wù)運(yùn)營商帶來了增值的利潤。這種業(yè)務(wù)的概念，在IT領(lǐng)域，有時也稱為服務(wù)。
分布式業(yè)務(wù)，是指通過分布處理技術(shù)，提供增值業(yè)務(wù)的方式。通過這種分布式處理技術(shù)，業(yè)務(wù)的設(shè)計節(jié)點(diǎn)和業(yè)務(wù)的運(yùn)行節(jié)點(diǎn)，可以分布在網(wǎng)絡(luò)的各個地方，而這些對于用戶是透明的。
能夠提供分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個重要的技術(shù)支持，來自于Internet網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展。由于在Internet網(wǎng)絡(luò)上，距離的概念比較模糊，而且提供了開放式的業(yè)務(wù)環(huán)境，因此，Internet技術(shù)與呼叫中心技術(shù)結(jié)合后，可以提供分布式的業(yè)務(wù)服務(wù)。

2．分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)
分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)與集中式業(yè)務(wù)模式（例如傳統(tǒng)的智能網(wǎng)）相比，具有如下的一些特點(diǎn)：
（1）解決處理能力瓶頸問題
在集中式業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，由于所有的業(yè)務(wù)處理都要集中到一個節(jié)點(diǎn)（例如SCP中），而一個節(jié)點(diǎn)的處理能力始終是有限的，因此，將限制整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)提供能力。而分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過不同的業(yè)務(wù)控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行處理，因此處理能力將大大增強(qiáng)。
（2）提供了第三方業(yè)務(wù)的支持基礎(chǔ)
傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)，僅僅是電信部門的范疇，第三方很難進(jìn)入。這也影響了電信網(wǎng)絡(luò)上業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富程度。在分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，第三方可以容易地添加自己的業(yè)務(wù)類型，并進(jìn)行運(yùn)營，獲取利潤。
（3）避免了安全性與開放性之間的矛盾
在電信網(wǎng)絡(luò)中，可靠性要求十分高，因此，無法輕易地對第三方開放業(yè)務(wù)。在分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，電信網(wǎng)絡(luò)僅承擔(dān)“承載網(wǎng)”的角色，所有的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，均推到了網(wǎng)絡(luò)的邊緣。這樣，即使某個業(yè)務(wù)服務(wù)器出現(xiàn)故障，也不會影響整個網(wǎng)絡(luò)的安全。
（4）將業(yè)務(wù)提供商關(guān)心的問題轉(zhuǎn)向服務(wù)內(nèi)容
通過分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)上將有更多的第三方運(yùn)營商，只需要關(guān)心提供服務(wù)的內(nèi)容，而不用關(guān)心接入的方式。
（5）提高網(wǎng)絡(luò)的利用率
隨著業(yè)務(wù)內(nèi)容的豐富，必將推動網(wǎng)絡(luò)利用率的提高，為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商帶來更多的利潤。
（6）開辟了互聯(lián)網(wǎng)贏利的新模式
互聯(lián)網(wǎng)目前的泡沫現(xiàn)象，歸根結(jié)底是由于缺少業(yè)務(wù)應(yīng)力模式。而采用分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，互聯(lián)網(wǎng)可以進(jìn)入最簡單的電話業(yè)務(wù)運(yùn)營市場，可以提供最基本的通話和其他增值業(yè)務(wù)，并直接帶來利潤。
因此，分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)存在著巨大的市場空間，并將最終影響電信業(yè)務(wù)的格局。如何建立分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)？呼叫中心技術(shù)還需要哪些技術(shù)提升？以下簡要說明。

構(gòu)建分布式業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的關(guān)鍵
用呼叫中心技術(shù)構(gòu)建分布式業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，要解決如下的一些問題：
（１）業(yè)務(wù)的尋址
在分布式的業(yè)務(wù)環(huán)境中，用戶要使用一個業(yè)務(wù)，首先就要尋找到該業(yè)務(wù)的存放位置，然后才能使用。
（２）業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的構(gòu)造問題
要明確每個業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的結(jié)構(gòu)是如何設(shè)計、如何提供業(yè)務(wù)內(nèi)容的。
（３）業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)間的互聯(lián)問題
不同的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)間會涉及到如何進(jìn)行信息等資源共享的問題，甚至是話路的轉(zhuǎn)接等問題。
（４）信令協(xié)議問題
分布式業(yè)務(wù)環(huán)境中，由于是涉及到電話系統(tǒng)和Internet網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)內(nèi)容，因此信令問題十分突出。
針對這些問題，技術(shù)上可以采用如下的方法進(jìn)行實(shí)現(xiàn)：
（１）業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的構(gòu)建問題
呼叫中心的實(shí)現(xiàn)采用IP Call Center 技術(shù)，借用VoIP中的IP電話網(wǎng)關(guān)技術(shù)，后端的座席人員通過IP電話，與PSTN用戶進(jìn)行通話。這樣，呼叫中心的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)將構(gòu)建在IP網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，就可以借用VoIP的很多技術(shù)。
另一方面，通過采用VoIP技術(shù)，可以完整地借鑒Internet方面的一些尋址協(xié)議，參考IETF方面的標(biāo)準(zhǔn)。
（２）業(yè)務(wù)尋址問題
由于采用了VoIP技術(shù)，因此，通過H.323協(xié)議中的網(wǎng)守或SIP協(xié)議的業(yè)務(wù)尋址協(xié)議（Service Location Protocol），就可以完成有關(guān)的業(yè)務(wù)尋址工作。
H.323協(xié)議采用了基于網(wǎng)守的尋址方式，通過RAS消息，對每個網(wǎng)關(guān)進(jìn)行登記，然后由網(wǎng)守進(jìn)行有關(guān)的尋址工作。SIP協(xié)議中定義了自己的解決方式，規(guī)定了專門的尋址協(xié)議。
（３）節(jié)點(diǎn)間的互聯(lián)問題
由于節(jié)點(diǎn)間采用了IP網(wǎng)絡(luò)，因此，只要定義好相互間的接口，就可以容易地實(shí)現(xiàn)互聯(lián)。目前國內(nèi)已經(jīng)制定了H.323協(xié)議網(wǎng)關(guān)進(jìn)行互聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)，但在第三方增值業(yè)務(wù)方面，還要增加一些新的內(nèi)容，例如，如何對第三方的業(yè)務(wù)加載進(jìn)行安全檢查。
（４）信令協(xié)議問題
在分布式網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，可以采用H.323協(xié)議或SIP協(xié)議，進(jìn)行IP網(wǎng)絡(luò)的互連互通，同時，SIP協(xié)議與H.323協(xié)議間也要考慮互通的問題，目前的IETF也提出了這方面的草案。在信令協(xié)議方面，H.323協(xié)議在電信網(wǎng)絡(luò)方面比較成熟，而SIP協(xié)議的應(yīng)用在國內(nèi)還比較少，但SIP協(xié)議具有十分好的前景。

分布式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，包含如下的一些部分：
（１）業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)
業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)的任務(wù)，是解決用戶接入的問題；同時負(fù)責(zé)有關(guān)的業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)尋址工作，即根據(jù)用戶輸入的業(yè)務(wù)特征碼或其他特征，尋找目的業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)的位置。
業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)使得增值業(yè)務(wù)的提供方式，逐漸轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)的邊緣。
（２）業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)
業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)具體執(zhí)行業(yè)務(wù)的邏輯，每個業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)可以執(zhí)行一個業(yè)務(wù)邏輯，也可以執(zhí)行多個業(yè)務(wù)邏輯。業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)與業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)可以合為一體，一個業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)，也可以是另一個業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)的業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)。
（３）業(yè)務(wù)網(wǎng)守
該網(wǎng)守承擔(dān)業(yè)務(wù)登記和尋址的功能。
業(yè)務(wù)接入網(wǎng)關(guān)如果不能直接尋找到業(yè)務(wù)執(zhí)行網(wǎng)關(guān)，就向業(yè)務(wù)網(wǎng)守發(fā)送請求信息，由業(yè)務(wù)網(wǎng)守告知目的執(zhí)行網(wǎng)關(guān)的位置。每個業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)要提供新的業(yè)務(wù)時，都要到業(yè)務(wù)網(wǎng)守中進(jìn)行登記。
（４）人工座席等后臺服務(wù)部分
具體負(fù)責(zé)增值業(yè)務(wù)的服務(wù)，內(nèi)容可以根據(jù)用戶的需要進(jìn)行設(shè)計。
（５）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫
與業(yè)務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)全放到業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中。

分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的必然性
1． 解決“業(yè)務(wù)孤島”問題
目前的呼叫中心業(yè)務(wù)，僅根據(jù)自己的需要，向自己固定的用戶提供固定的業(yè)務(wù)服務(wù)，各個呼叫中心之間的業(yè)務(wù)幾乎沒有聯(lián)系，形成了一個個業(yè)務(wù)的“孤島”。而隨著未來業(yè)務(wù)競爭的激烈，企業(yè)需要為用戶市場提供豐富的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，而單靠企業(yè)內(nèi)部呼叫中心自身的力量，則明顯力不從心。
通過分布式業(yè)務(wù)模式，企業(yè)可以為自己的用戶提供其他業(yè)務(wù)供應(yīng)商的業(yè)務(wù)。例如，自己的用戶可以通過自己的呼叫中心，接入到其他的業(yè)務(wù)服務(wù)器，為自己的用戶提供“800”、“300”、“201”等業(yè)務(wù)。
2． 豐富利潤來源
目前，國內(nèi)的呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容還比較單調(diào)，因此利潤也不明顯。如果采用分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)進(jìn)行互聯(lián)互通，一方面豐富了呼叫中心的業(yè)務(wù)種類，另一方面也擴(kuò)大了呼叫中心業(yè)務(wù)利潤的來源。
3． 提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率
由于呼叫中心系統(tǒng)需要交換機(jī)設(shè)備，因此初期的設(shè)備投入比較大，而目前國內(nèi)的呼叫中心系統(tǒng)還很少有業(yè)務(wù)飽和的，因此設(shè)備的利用率還不高。采用分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)后，可以大大激發(fā)用戶使用，也就提高了設(shè)備利用率。
從擴(kuò)容的角度來講，交換機(jī)雖然成本比較高，但擴(kuò)充線路資源的相對成本并不高。
4． 進(jìn)行信息共享
每個呼叫中心系統(tǒng)都積累了大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如果能夠通過分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享，將極大地提升呼叫中心的服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)自身的競爭力。
另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，提供了一個最大的信息資源庫。每個呼叫中心系統(tǒng)僅對自己的領(lǐng)域比較熟悉，而用戶需要其他領(lǐng)域的信息時，可以通過分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)移到對其領(lǐng)域更熟悉的呼叫中心系統(tǒng)。
總之，分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研究剛剛開始，但有著十分廣闊的發(fā)展前景。呼叫中心要發(fā)展成分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)，也還有很多具體的問題要進(jìn)行研究，但分布式業(yè)務(wù)系統(tǒng)是呼叫中心系統(tǒng)在技術(shù)上的必然走向，這種發(fā)展過程將改變現(xiàn)有的業(yè)務(wù)提供模式。

摘自 計算機(jī)世界網(wǎng)