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宏泰人壽建置美國艾克eCRM系統(tǒng)，提供整合性金融服務

2001/10/25

隨著金融業(yè)的激烈競爭，金融企業(yè)將從過去分散的、被動的角色，轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓪�業(yè)的全方位財務咨詢與專戶經(jīng)理主動的關懷、拜訪顧客、日前宏泰人壽正式宣布采用美國艾克eCRM解決方案eNterpriseI，為客戶創(chuàng)造更高的顧客價值與滿意，以落實『真心奉待』的服務理念，成為壽險業(yè)第一家整合前、后端CRM建置的業(yè)者。

宏泰人壽把CRM分為電話服務、柜臺服務、申訴服務、及電子服務等四大項，設置了『客戶關系管理中心』，包括位于宏泰總部的接待區(qū)，提供客戶協(xié)商咨詢服務。宏泰人壽在導入美國艾克eNterpriseI后，整合其所有客戶數(shù)據(jù)庫，透過人工智能的機制與企業(yè)流程改造，提供客戶4C(Convenience便利、Cordiality熱忱、Consistency一致、Continuity持續(xù))的服務品質(zhì)。CRM可更進一步解讀為Continuous Relationship Marketing，也就是持續(xù)的關系行銷；亦即不論是對客戶資料的累積、分析或是組織與管理的持續(xù)改善與提升，都必須要有持續(xù)性的關注與投入。

宏泰人壽CRM主管莊鴻俊協(xié)理表示，宏泰人壽已把所有與客戶接觸的窗口結(jié)合起來，在客戶面前呈現(xiàn)全功能及e化的服務面貌。同時與后端客戶信息系統(tǒng)做連結(jié)。柜臺的服務代表，在面對客戶服務時，可以解決每一位來訪客戶對于理賠、貸款、契約變更、理財規(guī)劃的服務需求。同時更要將電話中心與網(wǎng)絡支持有組織地進行整合。讓每一位客戶都受到VIP的待遇。

莊鴻俊進一步指出，eCRM系統(tǒng)的采用讓宏泰更了解客戶，經(jīng)由美國艾克的資料采礦工具，可確實掌握客戶屬性與投保行為之關聯(lián)性分析、與投資理財之偏好，讓企劃人員能夠依客戶等級、現(xiàn)況（靜止或可能流失）與偏好，制定不同的保單，并透過電話、電子郵件或網(wǎng)站等不同管道執(zhí)行行銷方案。

美國艾克COO黃祥徵表示，保險是「人」的事業(yè)，如何管理客戶終身價值并維護公司的利潤來源是當前非常重要的課題。根據(jù)一份由經(jīng)濟人情報（Economist Intelligence Unit）與國際知名企業(yè)管理顧問公司PricewaterhouseCoopers（PWC）所進行的調(diào)查報告顯示：全球超過150家壽險公司中，大部份的受訪者表示，做好線上顧客關系管理以及整合各行銷通路間的資源是做好客戶關系管理的第一要務。美國艾克eNterpriseI幫助精確鎖定目標客戶，重復銷售及家庭保單之成功率。同時，針對不同價值所區(qū)別出的客戶層級，以差異性的服務，提供各層級客戶更適切的服務，實時追蹤客戶消費動態(tài)，預測可能流失客戶并產(chǎn)生名單以利追蹤管理。

關于宏泰人壽

隸屬于宏泰企業(yè)機構的宏泰人壽，成立于2000年1月1日，秉持「誠信、穩(wěn)健、關懷、服務」的經(jīng)營理念，以「服務最好的保險公司」為使命，一方面朝著e化與M化的方向發(fā)展，加強企業(yè)整體資源整合，另一方面，在傳統(tǒng)的壽險商品之外，積極研發(fā)投資型商品，透過策略聯(lián)盟與設置「客戶關系管理中心」，提供客戶「一次購足」的整合性金融服務。此外，宏泰人壽在內(nèi)部成立「終身學習殿堂」，設置壽險行銷學院、理財研究所、管理學院、教育學院、名人學院，培育優(yōu)秀的壽險菁英團隊。

美國艾克供稿 CTI論壇編輯