Avaya，一個專注于企業(yè)通信及聯(lián)絡(luò)中心的世界級公司，一個在中國乃至全球在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域里占據(jù)領(lǐng)先地位的公司，在這次因為美國次貸危機引發(fā)的全球金融海嘯愈演愈烈之時，能為他們的客戶提出什么好的建議、措施和忠告？11月最后一個工作日的下午，在北京金融街的洲際酒店，在Avaya主辦的題為“面對嚴(yán)峻經(jīng)濟形式 如何降低聯(lián)絡(luò)中心成本”的聯(lián)絡(luò)中心研討會上，CTI論壇記者對Avaya中國區(qū)應(yīng)用及解決方案部總監(jiān)李農(nóng)先生進行了獨家專訪。

李農(nóng)先生

　　面對金融海嘯，企業(yè)首先想到的就是在經(jīng)濟形式嚴(yán)峻的今天如何做到降低成本和增加收入，也即節(jié)流和開源，甚至開源都是次要的事情了。把危機看成“危險”，也當(dāng)成“機遇”。那么李農(nóng)先生給出的答案又如何呢？

　　李農(nóng)先生給出的三點答案分別是全套解決方案、語音門戶自助服務(wù)系統(tǒng)和主動聯(lián)絡(luò)預(yù)測外撥系統(tǒng)。顯而易見，前兩項建議是屬于節(jié)流的，第三項建議則屬于開源。

　　熟悉Avaya的人們應(yīng)該知道，Avaya自從2000年從原朗訊分離出來之后，一直以企業(yè)通信市場為目標(biāo)定位，以企業(yè)通信中的聯(lián)絡(luò)中心為重點，八年多來，取得了一系列輝煌的業(yè)績。同時，通過與世界足聯(lián)、國際奧委會等國際體育組織的友好合作關(guān)系，在幾大體育賽事中頻繁出鏡，大大提高了企業(yè)本身在市場上的品牌影響力。
Avaya在中國聯(lián)絡(luò)中心市場上，尤其是非電信市場上8年來之所以成績斐然，最大的成功之處在于其產(chǎn)品的開放性、渠道政策的靈活性和對市場的高度關(guān)注，三者缺一不可。

　　為了讓讀者更深刻地理解Avaya公司希望通過這次研討會傳達(dá)給市場的信息，讓我們再來看看李農(nóng)先生三個答案的真正含義。不難看出，Avaya此次研討會的的真正含意在于面對目前經(jīng)濟時局，為他們廣大的企業(yè)客戶提供他們在中國市場上最新的也是最能在目前經(jīng)濟形勢下給企業(yè)帶來實際效益的產(chǎn)品----Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)。原因很簡單，因為Avaya推行全套解決方案政策和Avaya的預(yù)測外撥系統(tǒng)已經(jīng)不是什么新聞和新產(chǎn)品了。而語音門戶是在此之前沒有在中國市場大規(guī)模出現(xiàn)過的，聯(lián)想到Avaya正在舉行的語音門戶設(shè)計大賽，我們就不難理解。

　　在討論語音門戶之前，我們先來看看李農(nóng)先生的第一和第三個答案。

　　2007年開始，Avaya開始推聯(lián)絡(luò)中心的全套解決方案，即從聯(lián)絡(luò)中心的交換平臺到中間件，再到外撥及即將大力推廣的語音門戶（可替代原IVR）等等，都出自Avaya公司一家之手。實際上，Avaya從很早以前就開始了這方面的準(zhǔn)備，從其收購某中間件廠商和外撥廠商等行動就可以看出其在中間件和外撥技術(shù)上的儲備。

　　Avaya的這一政策實施以來，給中國的最終用戶帶來了切實的好處。據(jù)李農(nóng)先生介紹，“通過整體解決方案的銷售，Avaya一年多來，已經(jīng)為中國的聯(lián)絡(luò)中心用戶節(jié)省了數(shù)千萬元。”

　　“全球聯(lián)絡(luò)中心市場正在朝著全套解決方案提供商的方向發(fā)展。從Avaya、阿爾卡特朗訊、思科、Aspect和Convergys公司近幾年的一系列對產(chǎn)業(yè)鏈中的相關(guān)廠商的收購行為中就可以清楚地看到這一點。”李農(nóng)先生接著補充道。

　　談到Avaya的主動聯(lián)絡(luò)預(yù)測外撥系統(tǒng)，李農(nóng)先生介紹到：“預(yù)測外撥是真正提高聯(lián)絡(luò)中心外撥效率的強大工具，甚至可以將所需要投入的人力減少50%以上。但是目前中國的用戶還未真正意識到這一點，仍然采取人海戰(zhàn)術(shù)來執(zhí)行龐大的外撥計劃。當(dāng)然，人員成本的壓力還未突顯，但在中國經(jīng)濟的持續(xù)增長和金融危機的雙重影響下，企業(yè)必將面臨更大的成本壓力。而Avaya的預(yù)測外撥技術(shù)正是解決問題的關(guān)鍵工具。”

　　作為這次研討會的重點，李農(nóng)先生在介紹Avaya的語音門戶產(chǎn)品時介紹道，“Avaya的語音門戶產(chǎn)品是2005年在北美市場上首次推出的，到2007年在市場上獲得了成功。也就是說，北美市場是在去年開始逐漸接受了語音門戶產(chǎn)品，一些企業(yè)用它替代了傳統(tǒng)的按鍵式IVR。08年上半年，日本市場開始接受語音門戶產(chǎn)品。

　　連續(xù)的成功，使得Avaya準(zhǔn)備在明年在中國市場大力推廣。正值世界金融海嘯肆虐之時，我們相信，功能強大的語音門戶產(chǎn)品將會給中國的客戶帶來較之傳統(tǒng)IVR所完全不同的震撼體驗。

　　語音門戶不同于傳統(tǒng)的IVR，但不僅包含了IVR的所有功能，同時它還是一種基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的自助服務(wù)平臺。它可將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和IP語音通信的能力融于一體，創(chuàng)造更強勁有力、更具贏利能力、更令人滿意的語音及按鍵解決方案。”

　　據(jù)李農(nóng)先生介紹，“語音門戶帶給客戶最直接的體驗就是`所聽即所見`”。也就是說，當(dāng)客戶在聽到終端傳來的語音時，相關(guān)的信息會通過3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到用戶的手機上。另外，語音門戶還大量應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)來完成對客戶的全方位服務(wù)。

　　Voice Portal是基于服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)（SOA）而設(shè)計的純軟件系統(tǒng)，部署于標(biāo)準(zhǔn)Linux/AMD服務(wù)器上，其語音瀏覽器支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML2.0規(guī)范，使應(yīng)用開發(fā)人員可以靈活的利用自己喜愛的開發(fā)環(huán)境編寫應(yīng)用。”

　　就在Avaya公司舉行這次研討會的三天之后，無獨有偶，Convergys 和Intervoice 在京城舉行了自今年九月份Convergys 收購Intervoice以來的首次媒體發(fā)布會。原來中國高端IVR市場上的驕驕者Edify在06年被Intervoice收購，Intervoice又在今年九月被全球客戶關(guān)系管理產(chǎn)品和實施服務(wù)提供商Convergys收購。這兩次連接的如此之近的活動，是否意味著明年中國聯(lián)絡(luò)中心IVR市場上又將是一場龍爭虎斗？我們拭目以待。

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