Olivier Georlette戈利維
Vice President，North Asia and Korea
北亞及韓國區(qū)副總裁

　　在聯(lián)絡中心領域，很多企業(yè)已洞察到自動化與人機交互這一趨勢，正瞄準時機發(fā)力，通過構建并提升智能自助服務打造卓越客戶體驗。

　　據(jù)Gartner預測，到2022年，將會有越來越多的視頻客服座席共享用戶界面，或借助聊天機器人與客戶展開對話。受該趨勢推動，預計在未來的客戶交互中，人工座席交互將占36%，人工座席借助軟件的交互將占85%，其中客戶自助服務占64%，有座席協(xié)助的自助服務占21%。

　　Verint在2018年與OpiniumResearch聯(lián)合開展的一項研究表明，大部分消費者依然看重人工交互，希望企業(yè)在客戶服務中保留人工服務，顯然，座席服務對于解決復雜問詢具有獨特優(yōu)勢。研究還發(fā)現(xiàn)，近三分之二（63%）的受訪者稱，他們很樂意接受聊天機器人為其服務，前提是需要時可以隨時接通人工服務。41%的受訪者甚至表示，他們其實根本分辨不出為其服務的究竟是座席，還是聊天機器人。

　　這些研究結論對于如今的客戶體驗企業(yè)及機構意味著什么呢？這意味著人工智能、聊天機器人、虛擬助理等新技術為企業(yè)打開了一扇窗，從體驗設計層面即可以進行更多自助服務嘗試，從而讓客戶體驗獲得了更廣闊的發(fā)展空間。這些新技術催生的交互工具具備高度智能化，可以代替人工座席完成大量交互，特別是重復性交易。為確保自助服務發(fā)揮最大效能并或得客戶體驗一致性，企業(yè)應采取怎樣的部署策略呢？希望下列三個策略要點可以為企業(yè)帶來一些啟發(fā)。

　　客戶體驗的一條重要原則是，要從客戶的角度審視自己的企業(yè)�？蛻糁幌胍�解決問題，而不關心哪個部門提供解決方案，也不想聽座席解釋為什么需要轉(zhuǎn)接到其他部門。他們要的是無縫的客戶體驗。將信息集中化并以此為基礎建立資源整合平臺能夠方便客戶一站式獲取信息，是企業(yè)交付無縫客戶體驗的關鍵。

　　簡言之，企業(yè)應把客戶社區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾�服務中心，讓客戶、員工及合作伙伴以此為交流場所并展開討論。客戶可以在社區(qū)中輸入問題，之后內(nèi)置智能系統(tǒng)會自動決定是否支持該請求并發(fā)起互動討論，讓使用相同產(chǎn)品或服務的客戶參與進來解答問題。網(wǎng)絡研討會等近期客戶活動也可在此發(fā)出預告，鼓勵社區(qū)用戶參與交流并分享知識�？蛻魺o需為不知在哪里發(fā)起問詢而發(fā)愁，社區(qū)會自動將其鏈接到正確的地方解決問題或引發(fā)相關討論。

　　有些企業(yè)將首次通話解決率作為衡量有效客戶交互的終極標準，但是對于自助服務而言，這未必是最好的標準。誠然，首次通話解決率與客戶滿意度密切相關，但是企業(yè)也應充分認識智能自助服務的特殊性，采用這一指標時要把握一定靈活度。

　　客戶通過社區(qū)解決問題時，企業(yè)可以利用交互工具進行監(jiān)測，從中了解客戶對問題解決的滿意度、使用社區(qū)服務的頻度、是否需要轉(zhuǎn)換到聊天或電話等其它渠道等，這些同樣是衡量客戶體驗優(yōu)劣的指標�；�于監(jiān)測結果并相應調(diào)整客戶體驗指標對于自助服務部署及改進非常重要，是提升客戶滿意度的關鍵。

　　如今許多新工具可以使企業(yè)的運營更智能，不管是在自助服務還是輔助服務方面。分析工具從在線聊天記錄、通話錄音或通話文稿等其它輔助服務交互中收集數(shù)據(jù)，做出分析，確定客戶的目的或意圖，然后將其與能夠?qū)嵤┳詣踊�的任務相匹配，再將其轉(zhuǎn)接到虛擬助理進行自動化業(yè)務辦理。這些信息可以幫助企業(yè)確定自動化交互的優(yōu)先次序，從而改善自助服務體驗。

　　這類工具還可以幫助客戶服務團隊識別那些不能通過自動化處理，需要轉(zhuǎn)接到人工座席的客戶問詢，從而提升自動化的識別能力并確保下一步最佳行動的執(zhí)行。整體客戶歷程涉及自助服務和人工座席服務兩部分，哪些任務能夠通過自動化手段完成、哪些需要座席介入才能妥善解決，企業(yè)需要對這些問題全面審視并給予區(qū)分處理。

　　如今的自助服務技術工具真的非常神奇。它們就像優(yōu)秀員工一樣，受過良好訓練，見多識廣，注重客戶需求，能夠交付始終如一的客戶體驗。它們無處不在，可跨任何渠道為客戶提供服務。就像與人交談一樣，客戶只需口述或在鍵盤上輸入問題，技術就能識別他們的需求，并采取下一步最佳行動，迅速為客戶解決問題。

　　調(diào)查顯示當需要進行復雜交易或解決復雜問題時，客戶還是傾向于使用人工服務。這種偏好可能永遠不會改變，但對復雜的定義卻不是一成不變的。隨著技術的不斷進步，虛擬助理也會逐漸完善，處理極其復雜請求的強大虛擬助理指日可待。因此，自助服務和座席輔助服務這種共生共贏的關系將長久存在，這一點毋庸置疑。