移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)讓用戶(hù)之間變得緊密的同時(shí)，也讓需求變得更個(gè)性更細(xì)分�？头艚兄行男袠I(yè)的改變之一，就是對(duì)精準(zhǔn)排班和優(yōu)異績(jī)效管理的更多需求。因?yàn)椋咝У娜藛T配備對(duì)于客服呼叫中心的員工來(lái)說(shuō)，不僅提升了工作效率，新時(shí)代下新新人的工作幸福感也能充分滿足。
1922年成立于瑞典的Teleopti，是一家專(zhuān)注于客服勞動(dòng)力優(yōu)化排班的全球性公司。“以人為本”的移動(dòng)云端管理平臺(tái)Teleopti WFM在“移動(dòng)化”和“云端”管理方面的強(qiáng)大功效讓人不能小視。另外，對(duì)如何提升員工的工作幸福感，也有著非其莫屬的獨(dú)家本領(lǐng)。
中國(guó)區(qū)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)樓霄
近日，CTI論壇記者對(duì)Teleopti中國(guó)區(qū)高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)樓霄先生行了獨(dú)家采訪，以下是談話內(nèi)容。
CTI論壇記者：排班是一個(gè)經(jīng)常提及，但大家仍然感到陌生和困難的客服中心的管理應(yīng)用。那么排班的功能和效用究竟是什么？
樓霄：傳統(tǒng)的人工現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)力資源管理需要借助不同的工具和內(nèi)部系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)力的統(tǒng)一管理。但說(shuō)是統(tǒng)一，其實(shí)是無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)的。在本人接觸的國(guó)內(nèi)外客戶(hù)案例中，在實(shí)施Teleopti WFM之前，向本人展示的現(xiàn)場(chǎng)手工的管理模式大同小異。比如對(duì)員工人員的管理可能需要單獨(dú)購(gòu)置一套所謂OA的員工管理系統(tǒng)或者平臺(tái)，預(yù)測(cè)人力需要預(yù)測(cè)人員首先具備運(yùn)用excel表格工具的深度技能，管理現(xiàn)場(chǎng)班次可能又會(huì)在另外一個(gè)平臺(tái)或者利用另一套工具，最終達(dá)到最后的排班，即資源分配的時(shí)候，則需要脫離以上的工具和平臺(tái)再在一個(gè)界面或者新的excel中進(jìn)行排班和資源管理。我們描述的以上情景還僅僅只是從預(yù)測(cè)到排班的一個(gè)步驟，這還不是現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)力資源管理的全部流程，估計(jì)您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)中間的繁復(fù)和低效性，這樣零散且毫無(wú)流程而言的勞動(dòng)力資源分配流程勢(shì)必不可能達(dá)到客戶(hù)既定的服務(wù)水平目標(biāo)，優(yōu)化員工也無(wú)從談起。因?yàn)橐揽咳肆o(wú)法高效和智能的游走在以上人員管理，班次管理，預(yù)測(cè)管理，到最后排班管理的各個(gè)流程中。
如果說(shuō)WFM是workforce management，那么Teleopti WFM也可以理解為workflow management即流程化管理。她的特點(diǎn)即是將現(xiàn)場(chǎng)管理的所有關(guān)節(jié)所有零散卻至關(guān)重要的步驟整合到一起，清晰明了的展現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)力資源管理人員的眼前引導(dǎo)并規(guī)范這種流程化的管理模式。
CTI論壇記者：在很多客服管理人員認(rèn)為排班管理就是制定一份排班表，并進(jìn)行人員的現(xiàn)場(chǎng)管理，這樣的理解是否恰當(dāng)？
樓霄：具體來(lái)說(shuō)，Teleopti WFM這個(gè)產(chǎn)品包括了人員管理模塊，班次管理模塊，預(yù)測(cè)管理模塊，排班和班表管理模塊，以及現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和報(bào)表等等班表發(fā)布之后的現(xiàn)場(chǎng)人員和數(shù)據(jù)的監(jiān)控模塊。產(chǎn)品對(duì)于系統(tǒng)構(gòu)架的設(shè)計(jì)和模塊的分化即是想向用戶(hù)展現(xiàn)一個(gè)流程化管理的概念，即首先對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工進(jìn)行管理包括每個(gè)員工的個(gè)人信息，分組情況，技能分配，技能成熟度，排班工時(shí)，入職離職日期，排班需求等等信息進(jìn)行管理之后，然后進(jìn)入到下一個(gè)流程班次管理，在這個(gè)步驟中，用戶(hù)可以對(duì)中心班次進(jìn)行管理包括班次的時(shí)間和長(zhǎng)度的設(shè)計(jì)，不同性質(zhì)員工（新員工，孕婦哺乳期，兼職員工等等）班次的分類(lèi)，如果這個(gè)步驟也確認(rèn)完成，可以進(jìn)入到下一個(gè)流程預(yù)測(cè)。預(yù)測(cè)和排班模塊是這套產(chǎn)品的核心部分，我們?cè)诤竺孢�會(huì)提到，這里簡(jiǎn)單說(shuō)一下，那就是她代替了一部分的人力并且做到了人力做不到的大數(shù)據(jù)量分析的作用，如果我們前面提及的人力受限的情況無(wú)法做到流程化精細(xì)管理那么Teleopti WFM可以幫助用戶(hù)完成這部分工作，如果說(shuō)在前面提及的傳統(tǒng)步驟中容易遺漏任何一個(gè)步驟的更新或者管理，那么Teleopti WFM會(huì)在預(yù)測(cè)排班的步驟中智能的提示用戶(hù)哪一個(gè)流程出現(xiàn)了問(wèn)題，需要修改和優(yōu)化。這樣使得預(yù)測(cè)和排班都在一個(gè)穩(wěn)定和高效的流程中完成。
CTI論壇記者：請(qǐng)介紹一下Teleopti WFM的應(yīng)用對(duì)客戶(hù)管理員工、預(yù)測(cè)人力需求，以及改善整個(gè)客戶(hù)服務(wù)水平和優(yōu)化員工工作資源有哪些幫助？
樓霄：Teleopti WFM對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人力需求的預(yù)測(cè)可以按照用戶(hù)的定制，精確到10分鐘，15分鐘，30分鐘或者60分鐘的顆粒度，并且根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型提供對(duì)應(yīng)的預(yù)測(cè)方法和算法這是Teleopti WFM產(chǎn)品獨(dú)到精細(xì)的特點(diǎn)。所謂不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，例如我們?cè)诳蛻?hù)服務(wù)中心，也許目前呼入電話還是主流，針對(duì)這種業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)算法應(yīng)該都是基于erlang C來(lái)預(yù)測(cè)人力，但是針對(duì)其他的業(yè)務(wù)類(lèi)型，比如后臺(tái)辦公室技能（例如訂單量預(yù)測(cè)），在線服務(wù)（對(duì)話框任務(wù)量的預(yù)測(cè)），郵件技能（郵件量的預(yù)測(cè)）。這些業(yè)務(wù)類(lèi)型都有他自己的特性，例如在線服務(wù)的并發(fā)性，郵件的任意時(shí)段接收和處理問(wèn)題，訂單的長(zhǎng)時(shí)間和多任務(wù)處理問(wèn)題。這些業(yè)務(wù)類(lèi)型是不能簡(jiǎn)單用話務(wù)類(lèi)型的算法來(lái)套用的。而Teleopti WFM經(jīng)過(guò)近10年的努力并且和瑞典高等院校研究所合作研究并發(fā)布了以上針對(duì)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型的預(yù)測(cè)方法，并已讓數(shù)以百計(jì)的客戶(hù)受益。
值得提到的是，Teleopti WFM最新推出的零售業(yè)人力預(yù)測(cè)模塊也已經(jīng)發(fā)布，并已經(jīng)受到海外眾多零售業(yè)客戶(hù)的推崇和認(rèn)可，目前也即將在中國(guó)尋覓零售業(yè)類(lèi)客戶(hù)的需求。我們說(shuō)強(qiáng)大的話務(wù)量和任務(wù)量預(yù)測(cè)直接引發(fā)的是精確的人力需求預(yù)估，從而利用Teleopti WFM的又一大強(qiáng)大的排班和優(yōu)化模塊基于預(yù)測(cè)安排人力資源從而提升服務(wù)水平，這個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)單而又復(fù)雜，簡(jiǎn)單因?yàn)榛径际窍到y(tǒng)來(lái)自動(dòng)化處理和優(yōu)化。復(fù)雜是因?yàn)榕虐嗑秃孟褚粋�(gè)魔方游戲，你需要不斷調(diào)整和平衡各個(gè)方面的需求和限制以達(dá)到一個(gè)趨近于完美的班表。 所謂一張完美的班表也是提升客戶(hù)服務(wù)水平和優(yōu)化員工資源的關(guān)鍵，合理安排的排班計(jì)劃會(huì)以最優(yōu)或者客戶(hù)的需求來(lái)優(yōu)化每個(gè)時(shí)間間隙的擬合情況，從而在班表正式實(shí)施的前期能夠達(dá)到預(yù)期的預(yù)估服務(wù)水平要求。之后在正式實(shí)施班表之后可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，例如話務(wù)系統(tǒng)的故障，突發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)量（突增的話務(wù)或者任務(wù)量），Teleopti WFM的二次預(yù)測(cè)和工作量預(yù)警功能可以幫助用戶(hù)快速疊加出新的工作量從而得出新的人力需求，讓現(xiàn)場(chǎng)管理人員可以快速做出響應(yīng)批量調(diào)整班次活動(dòng)以補(bǔ)充人力，補(bǔ)救重要時(shí)段的服務(wù)水平。
針對(duì)員工工作資源的優(yōu)化，這必然也是Teleopti WFM的一大優(yōu)勢(shì)，根據(jù)用戶(hù)的需求，系統(tǒng)可以幫助用戶(hù)挑選出最優(yōu)班次從而避免人員冗余的閑置，讓員工提早結(jié)束一天的工作而不至于毫無(wú)意義的堅(jiān)守在自己的崗位上，同時(shí)由系統(tǒng)來(lái)選擇最適合的班次開(kāi)始，結(jié)束時(shí)間以及長(zhǎng)度來(lái)見(jiàn)縫插針的填補(bǔ)每個(gè)時(shí)段的人員空缺，以達(dá)到合理高效優(yōu)化人力資源的目的。而以上這些功能都是最新版本的Teleopti WEM產(chǎn)品可以賦予給用戶(hù)的。
CTI論壇記者：另外，請(qǐng)介紹一下Teleopti WFM是如何在提高員工工作效率和積極性的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工工作與生活的平衡，即實(shí)現(xiàn)員工幸福指數(shù)的提升。
樓霄：首先需要了解員工的幸福指數(shù)為什么會(huì)下降，從現(xiàn)場(chǎng)工作感知的方面來(lái)看無(wú)非是以下幾點(diǎn)：
- 無(wú)法預(yù)期的長(zhǎng)時(shí)間多次數(shù)的加班
- 不合理的班次時(shí)間和休息日安排
- 枯燥無(wú)味沒(méi)有激情的工作環(huán)境
如果說(shuō)加班是一個(gè)工作環(huán)境中必不可免的活動(dòng)，那么如何合理安排加班是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人力資源管理人員的挑戰(zhàn)，他不僅僅要分配足夠的加班人員來(lái)滿足現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)指標(biāo)的正常運(yùn)營(yíng)，同時(shí)還要讓絕大多數(shù)員工不怨聲載道。Teleopti WFM將這個(gè)主動(dòng)權(quán)交還給員工，允許員工向系統(tǒng)提交自己適合加班的日期和時(shí)間段。當(dāng)管理者在安排加班的時(shí)候，可以通過(guò)系統(tǒng)快速獲取可加班人員名單，并且利用系統(tǒng)快速安排加班活動(dòng)，這樣誰(shuí)愿意今天加班，加班多久都是由員工來(lái)決定。使得加班的編排變得合理有效，且提升了員工的滿意度。
CTI論壇記者：客服中心的組成人員日益年輕化，90后與80后后期的員工對(duì)于工作的滿意度定義可能同上一代人的感受有很大的不同，例如，對(duì)于加班的態(tài)度。WFM 如何處理加班的需求呢？
樓霄：加班并不是決定員工幸福指數(shù)的主要因素，不合理的班次時(shí)間和休息日才是最大的主因。因?yàn)樗l(fā)生在員工每天的作息安排中，每天上什么樣的班，長(zhǎng)多久的班，什么時(shí)候上班，什么時(shí)候下班，都影響著他們一天的生活計(jì)劃和安排。
針對(duì)這一問(wèn)題，TeleoptiWFM給出了幾種解決方案：
首先，TeleoptiWFM的班次模塊可以設(shè)計(jì)出人性化的班次模型，例如避免兩頭班（天地班），避免長(zhǎng)班次，避免大夜班等等。
其次，如果由于現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)的需求，不得不出現(xiàn)以上班次，則可以根據(jù)系統(tǒng)的另一功能，限制班次個(gè)人安排次數(shù)上限，使得不那么讓人接受的班次公平的分配給每一個(gè)員工，或者指定分配給特殊員工。
再次，如果無(wú)法預(yù)知員工對(duì)班次的喜好，也許有的員工喜歡上夜班，有的更喜歡上早班。那么Teleopti WFM提供的智能換班調(diào)休功能也可以滿足員工在不違反系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則下進(jìn)行全智能換班，這種操作允許員工向系統(tǒng)換班公布欄發(fā)布換班需求，愿意交換指定班次，符合換班條件的員工即可以響應(yīng)這一換班需求從而由發(fā)起者在眾多同意換班的人員列表中選擇一名進(jìn)行換班。這樣的優(yōu)化的換班流程可以提升員工換班效率，輕松得到換班反饋。
