隨著全球越來越多的研究、設(shè)計、服務(wù)等辦公室工作，正在向中國、印度等國家移動，中國作為全球人力資源最豐富的國家之一，已經(jīng)逐漸成為全球外包服務(wù)中心。
東軟是中國最大的IT解決方案與服務(wù)供應(yīng)商。東軟面向日本、韓國、歐美等國際市場和國內(nèi)市場提供多語言、多類別的BPO服務(wù)，涉及IT、教育、政府、通信、互聯(lián)網(wǎng)、制造、個人消費品等眾多行業(yè)領(lǐng)域，共有40余家包括世界500強在內(nèi)的國際知名客戶，并且已經(jīng)成為東北亞地區(qū)知名的BPO服務(wù)提供商。
在未來的BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的洪流中，東軟如何利用其獨特優(yōu)勢，擴大市場，精耕細作，使公司的業(yè)務(wù)更上一層樓？東軟的呼叫中心如何為客戶提供卓越的服務(wù)，如何提高客戶和員工的滿意度？東軟的哪些做法和實踐值得大家借鑒，帶著這些問題CTI論壇的記者與東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司國際業(yè)務(wù)總監(jiān)李濤進行了探討和交流。
圖：東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司國際業(yè)務(wù)總監(jiān)李濤
CTI論壇記者：呼叫中心從一開始就沿著“技術(shù)發(fā)展”和“應(yīng)用創(chuàng)新”兩個方向快速發(fā)展，您如何看待兩者的關(guān)系？
李濤：以呼叫中心服務(wù)提供商的角度來看，技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用創(chuàng)新的最終目的不外乎兩個：提升客戶滿意度及提高運營效率。這二者往往又是相輔相成、密不可分的。
通過技術(shù)發(fā)展，可以提高呼叫中心的自動化程度，以及拓寬與最終客戶的溝通途徑；而應(yīng)用創(chuàng)新，可以改善客戶及員工的體驗，從而提升二者的滿意度。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)等的廣泛應(yīng)用，在提高現(xiàn)有客戶忠誠度的同時還可以幫助客戶不斷擴大銷售機會……身為外包型呼叫中心，這些一直是我們努力的方向和提升的目標。
在實際運營中，東軟呼叫中心始終關(guān)注將技術(shù)創(chuàng)新融入到管理的具體細節(jié)，例如建立動態(tài)知識庫、網(wǎng)頁自動顯示ASA、在線每日考評/知識共享等，不僅有效提高了運營效率和客戶滿意度、也為現(xiàn)有客戶發(fā)掘了交叉銷售機會，從而為東軟呼叫中心打造了持續(xù)發(fā)展的核心競爭能力。而且作為中國最大的IT解決方案和服務(wù)供應(yīng)商，東軟集團擁有強大的技術(shù)開發(fā)團隊和豐富的行業(yè)實踐經(jīng)驗，也為東軟呼叫中心持續(xù)進行技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用創(chuàng)新提供了強有力的支持。
圖：東軟呼叫中心運營現(xiàn)場
CTI論壇記者：作為一名資深的呼叫中心管理者，您對呼叫中心的從業(yè)人員有哪些建議？
李濤：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展十余年以來，催生出數(shù)百萬計的從業(yè)人員，而且這個產(chǎn)業(yè)是高壓、高重復(fù)性的工作，因此人員流失率很高。如何以正確的心態(tài)面對每天的工作，如何尋找工作的動力和激情？這不僅是與每個客服代表息息相關(guān)的問題，更是呼叫中心管理者應(yīng)該思考的問題。
其實呼叫中心從業(yè)人員與常人所理解的“電話接線員”有很大不同。在東軟呼叫中心，座席代表入職前除了接受始業(yè)教育培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專項培訓(xùn)以外，還需要接受相應(yīng)的職業(yè)培訓(xùn)，包括基本服務(wù)禮儀、電話服務(wù)技巧、溝通技巧與壓力排解、管理銷售技巧、人際溝通技巧、職業(yè)發(fā)展技能、人力資源管理、戰(zhàn)略規(guī)劃管理與項目管理等眾多課程，尤其是對于離岸呼叫中心從業(yè)人員來講，還要接受語言培訓(xùn)、服務(wù)國家的文化與禮儀培訓(xùn)。員工上線工作后還需要通過導(dǎo)師制、OJT培養(yǎng)計劃不斷獲得個人能力及素質(zhì)的全面提升�？梢哉f，一名東軟呼叫中心坐席，在一定程度上也是一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)產(chǎn)品專家、優(yōu)秀的客戶服務(wù)專家、優(yōu)秀的心理咨詢師。
我們?yōu)槊恳幻艚兄行淖荚O(shè)計了清晰的職業(yè)生涯發(fā)展路徑。這里面包括技術(shù)專才、Team Leader，QA 人才乃至supervisor、PM等等，我們很多部門的管理者都是從一線坐席經(jīng)過3-5年的時間成長起來的。
從行業(yè)的角度來說，首先這個行業(yè)在國內(nèi)是朝陽產(chǎn)業(yè)，有著良好的發(fā)展態(tài)勢；同比美國，未來可能發(fā)展為3000多萬從業(yè)人員；其次相對每天面對的壓力和肩負的責(zé)任，行業(yè)薪資水平并不算高。因此更加需要意識清醒，態(tài)度溫和，意志堅定；另外就是要做好自己的職涯規(guī)劃，呼叫中心行業(yè)是我所知最有助于提升個人修養(yǎng)的行業(yè)，這將為未來個人發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。
CTI論壇記者：呼叫中心人員流失率一直居高不下，東軟客服中心如何留住人才，降低人員流失率？
李濤：呼叫中心管理的核心是人員管理。作為離岸外包型呼叫中心，東軟的一線客服代表們每天都需通過電話/email等方式解決國外用戶的問題，這其中的壓力和辛苦可想而知。為充分激勵員工的工作熱情，東軟呼叫中心加強企業(yè)文化及服務(wù)理念的培養(yǎng)，建立協(xié)作、公開的工作環(huán)境，公平及完善的績效與考核體系，暢通的溝通機制，并且提供完備的薪酬體系、促進員工晉升和發(fā)展機制、關(guān)鍵人員培養(yǎng)計劃及其它激勵辦法來提高員工的滿意度。針對整個行業(yè)人員流動性大的特點，東軟呼叫中心著眼于人才保留機制及其它內(nèi)部管理制度的完善，注重團隊建設(shè)，鼓勵創(chuàng)新，創(chuàng)造寬容的工作環(huán)境，注重對員工的關(guān)懷，從而提高員工滿意度，降低員工流失率。
由于東軟長期以來關(guān)注員工發(fā)展、企業(yè)文化、創(chuàng)新能力、發(fā)展?jié)摿Α⑿蜗舐曌u和社會責(zé)任感等方面的建設(shè)，曾被授予“中國CCTV年度最佳雇主”的稱號。
CTI論壇記者：東軟是中國最大的IT解決方案與服務(wù)供應(yīng)商。東軟成為第一家通過PCMM Level5評估的中國企業(yè) 。東軟的哪些獨特之處使得它獲此殊榮？
李濤：今年7月末，東軟集團股份有限公司通過了PCMM 5級評估，這是第一家中國企業(yè)通過該項評估，東軟也成為全球采用SCAMPI方法同時通過PCMM5級和CMMI5級評估的為數(shù)不多的十幾家企業(yè)之一，這標志著東軟的過程改善、人力資本管理已經(jīng)達到了業(yè)界較為領(lǐng)先的水平。
東軟一直致力于通過商業(yè)模式創(chuàng)新、全球化和卓越運營等方面，構(gòu)筑公司面向未來的可持續(xù)發(fā)展能力。也一直將人力資本管理能力視為公司發(fā)展的核心競爭力之一。本次東軟通過PCMM5，代表東軟在規(guī)劃、吸引、開發(fā)、激勵和保留人才的能力得到了權(quán)威認可，也是得益于在組織內(nèi)部形成了一種創(chuàng)新和追求卓越的文化，內(nèi)部成員及團隊致力于持續(xù)的能力提升，并保證個人和組織的績效一致性，通過人力資源實踐支撐并推動組織戰(zhàn)略的實現(xiàn)。
CTI論壇記者：值此東軟成立20周年之際，在團隊打造與員工培養(yǎng)，部門文化的建設(shè)方面，東軟集團有哪些值得推薦的做法？如何為客戶提供更好的服務(wù)？
李濤：東軟在過去的二十年中非常重視人力資源能力的改善，不斷將行業(yè)最高標準引入人力資本管理體系之中，推動人員管理與過程管理、技術(shù)管理、業(yè)務(wù)管理的融合。這種融合不僅為東軟自身的規(guī)�；蛧H化發(fā)展提供強有力的人力資源保證，也為中國企業(yè)更大程度地參與國際市場的競爭創(chuàng)造了廣闊的空間。
在文化制度方面，東軟崇尚人性化管理，采取以人為本、以員工為中心的管理模式，不斷進行管理制度的優(yōu)化和創(chuàng)新，建立良好的用人機制、工作機制、職涯規(guī)劃設(shè)計等，同時培育優(yōu)良的呼叫中心內(nèi)部文化。反過來，通過在呼叫中心創(chuàng)建并引導(dǎo)管理文化，在文化的基礎(chǔ)上不斷地提高、規(guī)范管理制度的實施質(zhì)量，從而不斷保持和增強呼叫中心內(nèi)部管理制度體系的良好運轉(zhuǎn)。
在服務(wù)理念方面，東軟呼叫中心強調(diào)“我們的微笑，客戶聽得到”，將客戶價值作為核心理念，積極創(chuàng)造良好的文化氛圍，促進高效溝通與團隊協(xié)作，注重對員工的信任授權(quán)及認可激勵，做到從思想上、生活上真正關(guān)心員工，有效緩解員工工作壓力。
在溝通機制方面，東軟呼叫中心重視營造互動溝通的氣氛和文化，并建立員工意見的反饋機制、日/周例會的機制、內(nèi)部溝通機制、及時的內(nèi)部信息發(fā)布及報告制度、良好的信息共享系統(tǒng)及輔助制度，同時加強上下級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通。
在日前東軟發(fā)布的面向未來的發(fā)展戰(zhàn)略中，重點關(guān)注構(gòu)筑公司面向未來可持續(xù)發(fā)展能力，將不斷通過組織、技術(shù)、文化、領(lǐng)導(dǎo)力與人力資源等多個方面的變革來建立一個高效的東軟，其中，人力資本管理能力是公司發(fā)展的核心競爭力之一。
CTI論壇記者：在呼叫中心外包運營中，尤其是離岸外包服務(wù)，如何向合作伙伴保證持續(xù)性服務(wù)？
李濤：東軟認為，對客戶負責(zé)是雙方建立互相信賴、長期穩(wěn)定合作伙伴關(guān)系的首要前提，而保證業(yè)務(wù)持續(xù)是提供外包服務(wù)的基本要求之一。從東軟呼叫中心成立之初，就將業(yè)務(wù)持續(xù)性管理系統(tǒng)（BCM， Business Continuity Management）融入常態(tài)管理，針對風(fēng)險控制管理建立了組織架構(gòu)和部門保證，通過全面評估項目各階段潛在的風(fēng)險，確定合適的恢復(fù)時間目標（RTO）和恢復(fù)點目標（RPO），并形成各種BCP（業(yè)務(wù)持續(xù)性計劃）應(yīng)急預(yù)案，最終將項目風(fēng)險控制在可接受的水平，確保東軟BPO各項目的持續(xù)運營。例如，為控制一些潛在因素對辦公設(shè)施造成的風(fēng)險，東軟額外建立了相同條件的辦公地點作為大連BPO交付基地的備份，每逢惡劣天氣，一線從業(yè)人員可以就近到BCP災(zāi)備辦公地點進行工作。另外，東軟還在大連、沈陽等多地按國際標準建設(shè)了數(shù)據(jù)中心基地，保證數(shù)據(jù)及網(wǎng)絡(luò)的可用性。
東軟呼叫中心自建立BCP機制以來， 有效應(yīng)對了2006年臺灣國際海底通信光纜中斷、2007年大連風(fēng)暴潮、2011年日本大地震等多項重大自然災(zāi)害事件，保證了業(yè)務(wù)的持續(xù)性，也提高了客戶的信賴度。未來，在面對風(fēng)險管理需求方面，東軟呼叫中心將從遵循客戶業(yè)務(wù)持續(xù)性要求轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃右龑?dǎo)客戶增強控制風(fēng)險的意識，與客戶共同探討哪類業(yè)務(wù)更適合“離岸+在岸”的協(xié)同方式，主動為更多的國際客戶提供優(yōu)質(zhì)持續(xù)的呼叫中心外包服務(wù)。
CTI論壇記者：隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的國外呼叫中心企業(yè)開始關(guān)注中國，并陸續(xù)進入中國市場，本土呼叫中心企業(yè)也正準備迎接全球化的挑戰(zhàn)，但是中國外包呼叫中心市場還有那些發(fā)展障礙，如何看待其發(fā)展前景？
李濤：當(dāng)然，我們與國外的呼叫中心市場相比還有很大的差距，首先，傳統(tǒng)的國內(nèi)客戶外包意識普遍不夠成熟，對全外包形式的接受程度低；在岸的外包形式，成本方面也缺乏驅(qū)動力。另外呼叫中心產(chǎn)業(yè)本身而言，行業(yè)近年來發(fā)展過快，高級管理人才供應(yīng)不足，也對整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度有所影響。
從全球化的角度來看，作為接包地，中國的排名位于印度、菲律賓之后，且受到一些新興的發(fā)包國家的沖擊。本土呼叫中心外包提供商面臨的主要挑戰(zhàn)有：進入市場較晚，咨詢能力和綜合實力偏弱；全球交付能力不足，尤其是在南美、歐洲等地；另外人力資源成本上漲、人民幣不斷升值、以及海外競爭壓力將會對行業(yè)的盈利能力、資源配置及持續(xù)發(fā)展造成沖擊。
同時如前文所述，隨著社會的進步與發(fā)展，中國企業(yè)的客戶服務(wù)意識逐漸增強。越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理，中國外包呼叫中心市場進入了一個高速發(fā)展的階段。美國每萬人擁有的呼叫中心坐席數(shù)為100個以上，而中國同比數(shù)據(jù)僅為1.66個。我們有理由相信呼叫中心即將迎來雪崩式的發(fā)展。未來除了傳統(tǒng)的呼入性呼叫中心，電話銷售、市場調(diào)查等呼出型呼叫中心有更大的市場潛力。從國際的發(fā)展趨勢看，呼叫中心市場將集中在金融保險、電信、航空、旅游、個人消費品等行業(yè)。在這些行業(yè)積累了大量經(jīng)驗的服務(wù)提供商將大有可為。
另外需要行業(yè)機構(gòu)和服務(wù)提供商關(guān)注的是，目前亟待建立更為科學(xué)的持續(xù)的從業(yè)人員培養(yǎng)、提升以及發(fā)展模式，向產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展提供堅實的后盾另外國家政策的傾斜和扶持、從業(yè)人員的地位、薪酬提升等也會促進行業(yè)的良性循環(huán)和健康發(fā)展。
在機會與挑戰(zhàn)并存的局面下，作為本土呼叫中心服務(wù)企業(yè)，應(yīng)立足自身優(yōu)勢，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，運用創(chuàng)新的技術(shù)手段與運營模式，以求快速發(fā)展并與國外同類企業(yè)爭鋒。
被訪人：東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司國際業(yè)務(wù)總監(jiān) 李濤
李濤，現(xiàn)任東軟信息技術(shù)服務(wù)有限公司國際業(yè)務(wù)總監(jiān)。在外包領(lǐng)域有近十年實戰(zhàn)經(jīng)驗，在營銷、市場推廣、運營、項目管理等方面均有涉獵。
在呼叫中心領(lǐng)域，熟悉和擅長呼叫中心項目的life cycle管理，包括呼叫中心項目的建設(shè)、轉(zhuǎn)移、運營管理等。熟練掌握呼叫中心的各項管理技能和知識，具備豐富的呼叫中心離岸/在岸外包經(jīng)驗，包括客戶關(guān)系管理、項目實施及轉(zhuǎn)移、人才培養(yǎng)、績效考核、質(zhì)量管理、流程優(yōu)化與再造等。多年來積累了豐富的國際項目的管理經(jīng)驗，了解、掌握包括印度在內(nèi)的外包服務(wù)發(fā)達地區(qū)的先進管理理念和方法，并推動各項最佳實踐在本公司各外包項目中的運用。同時負責(zé)呼叫中心相關(guān)各類人才的選拔和發(fā)展，致力于組織專業(yè)培訓(xùn)、卓越運營等能力提升項目，設(shè)計并建立有針對性的人員能力模型，在呼叫中心人才管理方面頗有心得。
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