馬駿驅(qū)，一個(gè)具有多元文化背景的企業(yè)家，2000年帶領(lǐng)博雅思公司進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)后，為國(guó)內(nèi)客戶帶來了CTI行業(yè)里的知名產(chǎn)品----Edify（IVR）。其勤奮的作風(fēng)、敏銳的商業(yè)頭腦再加上正確的本地化策略以及符合微笑曲線理論的產(chǎn)品提供商及咨詢服務(wù)提供商的雙重定位，使他帶領(lǐng)的公司在中國(guó)的CTI行業(yè)里獨(dú)樹一幟......
作者：馬總，首先恭喜你，博雅思從2000年進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)到今天，在呼叫中心領(lǐng)域取得的成就是有目共睹的。而在研究博雅思的成功之路時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)在博雅思的地域拓展中，在進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)之前是先從東南亞做起的，那么，你是否覺得如果從1996年就進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)，現(xiàn)在是不是已經(jīng)取得了更大的成就？
馬：你說得很對(duì)。我經(jīng)常跟很多朋友提起，要是96年我們先不是從東南亞做起，而是直接進(jìn)入大陸市場(chǎng)的話，情況可能會(huì)不一樣。因?yàn)楹艚兄行恼f白了，跟人口數(shù)量是有很大關(guān)系的，大陸的人口數(shù)量比新加坡多多了，所以市場(chǎng)也就比新加坡要大很多。
不過，事情總是相對(duì)而言的，也有不少在那時(shí)候進(jìn)來的企業(yè)都虧本了。我們相對(duì)比較保守，由于地域等方面因素的關(guān)系我們首先選擇了進(jìn)入東南亞。在東南亞與香港地區(qū)的成功，為我們做國(guó)內(nèi)市場(chǎng)奠定了成功的基礎(chǔ)，在不同國(guó)家的成功，又與我們公司對(duì)多元文化的適應(yīng)能力很強(qiáng)有很大關(guān)系，同樣，當(dāng)我個(gè)人來中國(guó)大陸全力發(fā)展本地市場(chǎng)的時(shí)候也適應(yīng)的很不錯(cuò)。
另外，我想簡(jiǎn)單介紹一些我個(gè)人的背景資料，這樣可以更好地理解為什么我能很快適應(yīng)不同的文化環(huán)境。其實(shí)我從小就是一個(gè)有多元文化背景的人，我在香港、加拿大都念過書。我在上大學(xué)的時(shí)候念的是理工科，但我個(gè)人也喜歡藝術(shù)類。那時(shí)候還曾獲得過香港最佳導(dǎo)演等獎(jiǎng)項(xiàng)，其實(shí)，在中學(xué)階段許多公開性的比賽中，我還曾拿過很多藝術(shù)類的獎(jiǎng)項(xiàng)。
作者：您指的導(dǎo)演是電影類的還是話劇類的？
馬：話劇類。那時(shí)候我們?cè)@得一、二、三名的好幾個(gè)導(dǎo)演，后來也都是我的朋友,現(xiàn)在在香港也都是很有名的一線電影導(dǎo)演�？墒窃俸髞�，可能我的家人覺得朝這個(gè)方向發(fā)展的前途不是很好，不夠穩(wěn)妥。于是我又去上大學(xué)，學(xué)的是電機(jī)工程，軟的方面則接近計(jì)算機(jī)�？梢赃@么說，我的興趣是多方面的，而且接受能力很強(qiáng)。
作者：從您大學(xué)畢業(yè)后開始談?wù)劙伞?/p>
馬：我1987年從香港大學(xué)畢業(yè)，之后在香港電訊公司做過工程師，主要負(fù)責(zé)一些電訊網(wǎng)絡(luò)工程等方面的工作。后來，自己覺得這個(gè)地方發(fā)展空間還是不夠，就跳槽到了一家保險(xiǎn)公司。在這里，我主要還是做一些技術(shù)方面的工作，但是主要是涉及軟件方面的工作。再后來，也可能是緣分吧，我進(jìn)了IBM香港公司，也是做技術(shù)方面的工作。在IBM干了一段時(shí)間之后，因?yàn)槲冶憩F(xiàn)不錯(cuò)，他們就把我派到了澳大利亞。到最后，也就是1989年4月份的時(shí)候，我決定移民加拿大，而實(shí)際上那時(shí)我的家人已經(jīng)在加拿大那邊了。
國(guó)外的IBM和香港的IBM不一樣的地方是：我得到的機(jī)會(huì)沒有在香港的時(shí)候多，而且我需要花很長(zhǎng)的時(shí)間去證明自己。我的性格是比較急的，覺得在IBM可能還得十年才能做出一些成績(jī)來，不如去其它地方試試。碰巧，位于加拿大多倫多的加拿大皇家銀行正在招聘軟件工程師，在經(jīng)過一系列的測(cè)試之后，得益于我良好的技術(shù)功底，我得到了這份工作。
我個(gè)人感覺，能去皇家銀行對(duì)我的一生來講，可以說是一個(gè)很大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，我從單純做技術(shù)慢慢的轉(zhuǎn)變成了一個(gè)做技術(shù)規(guī)劃的人員。我記得在當(dāng)時(shí)他們有一個(gè)技術(shù)規(guī)劃部，我是在這個(gè)部門晉升得最快的華人。幾年之后我就成為了這個(gè)部門的主管，當(dāng)時(shí)這個(gè)部門的規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)大了。那時(shí)候有很多類型的渠道，從舊式的渠道到新式的渠道，必須進(jìn)行整體的規(guī)劃。
值得一提的是，那時(shí)候呼叫中心正是加拿大皇家銀行規(guī)劃中的一部分。我們首先是在多倫多做的試點(diǎn)，然后將呼叫中心推到全國(guó)。這個(gè)過程對(duì)我個(gè)人而言是非常寶貴的經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樵谶@個(gè)過程中，我們跟很多廠商進(jìn)行了接洽。我現(xiàn)在做為乙方，無論是技術(shù)程序還是溝通方面都有很多類似的經(jīng)驗(yàn)，主要就得益于我在加拿大皇家銀行時(shí)做過甲方。那時(shí)候我跟IBM，NCR等大公司有過很多溝通。
作者：你能介紹一下加拿大皇家銀行的呼叫中心情況嗎？
馬：那是在九十年代初期，CTI的概念還是有的，我們剛開始在技術(shù)層面來講還是不足的，還有很多其它整合都沒有做，而加拿大皇家銀行是加拿大最大的銀行，也是北美洲第三大銀行，所以有許多工作要做。當(dāng)時(shí)我們需要一個(gè)相對(duì)比較開放的平臺(tái)，那時(shí)候相對(duì)而言比較開放的平臺(tái)是IBM的CallPath，其它的平臺(tái)就要弱一些。IBM CallPath產(chǎn)品剛起來的時(shí)候，是在西門子ROLM的機(jī)器上運(yùn)行的。當(dāng)我建設(shè)皇家銀行的呼叫中心時(shí)，我們選的是北電的機(jī)器。所以當(dāng)時(shí)我們用的是IBM CallPath和北電的第一個(gè)版本，而我親自飛到美國(guó)好幾次去做協(xié)調(diào)，以及與廠家間的技術(shù)探討。到了最后，我們是在北美洲前幾個(gè)有CTI平臺(tái)的機(jī)構(gòu)之一。從語音方面來說，前期我們花了很多精力去研究菜單如何工作，語音跟座席員的分配等。第一期是只在多倫多做試點(diǎn)，第二期就在全國(guó)實(shí)施。在全國(guó)實(shí)施之后，人員的招聘管理等問題也就隨之而來了。
作者：那時(shí)候運(yùn)營(yíng)的成本壓力也上來了吧？
馬：是的。所以我們?cè)诤芏虝r(shí)間內(nèi)就做好了前期的技術(shù)規(guī)劃，較國(guó)內(nèi)要短很多，很快就上線了，之后把全部精力都放在了人員的管理與生產(chǎn)力、業(yè)務(wù)的整合等方面上。在國(guó)外與在國(guó)內(nèi)不一樣，國(guó)內(nèi)銀行的數(shù)據(jù)大多數(shù)是分散的，尤其是老銀行。雖然加拿大皇家銀行也很大，但它的數(shù)據(jù)卻是集中的。語言也比較單一，只有英法兩種，而且口音也不是特別嚴(yán)重。所以我們?cè)诳紤]怎么去做呼叫中心時(shí)選擇了單點(diǎn)集中式。最后我們選擇了加拿大東北一個(gè)小地方，不在多倫多，這是一個(gè)英法語言都能兼顧的、溝通不錯(cuò)的地方，招人也比較容易。在那個(gè)地方建了一個(gè)大的呼叫中心，后來把信用卡熱線、投資熱線等也整合進(jìn)來了。
整個(gè)過程我覺得跟我在中國(guó)碰到的問題不一樣。中國(guó)碰到的很多問題是數(shù)據(jù)方面的問題。所以我個(gè)人覺得中國(guó)的呼叫中心照目前的形式發(fā)展下去，慢慢的還是會(huì)走北美的路線，但是這需要時(shí)間�；始毅y行在加拿大是最大的銀行，話務(wù)量很大，分行、支行跟呼叫中心的互動(dòng)也碰到過很多問題，包括核算怎么去做、在IP技術(shù)方面怎么去做等諸多問題。在中國(guó)目前支行跟呼叫中心在業(yè)務(wù)層面上還沒有做諸如結(jié)算等這些業(yè)務(wù)。
在加拿大工作的幾年中，我接觸了很多不同的文化。因?yàn)榧幽么蟊旧砭褪且粋�(gè)多元化的國(guó)家，多倫多也是一個(gè)具有多元文化特征的大城市。而且IT市場(chǎng)也是一個(gè)比較能包容多元文化的行業(yè)，印度人呀，東歐人呀，都可以在這個(gè)行業(yè)里，因?yàn)榧夹g(shù)是共通的，他們生活得很好。
雖然我是技術(shù)層面的人，但是因?yàn)槲曳浅Ｏ矚g藝術(shù)，所以我在皇家銀行工作的同時(shí)，還開過兩家公司：一家花店，以及一家直銷公司，做直接銷售。可能是我的性格決定的吧，雖然我在這家銀行里做的也還不錯(cuò)，如果做下去也可以升到更高的位置，但我還是覺得回到亞太地區(qū)可能會(huì)發(fā)展得更好一些，所以我在94年就又回到了香港。
作者：我插一句，當(dāng)你在皇家銀行里還干得不錯(cuò)的時(shí)候，因?yàn)槟愕男愿�，你還去從事一些諸如開花店等這一類的商業(yè)活動(dòng)，是不是受香港文化的影響？
馬：還是有的，但香港人，包括我的許多朋友，也有很保守的。我想有一部分原因是自我年幼的時(shí)候就受到濃厚的商業(yè)氛圍的影響，因?yàn)槲野謰尪际巧倘�，我記得在我小的時(shí)候，常常聽大人們?cè)谡勆虡I(yè)上的事情，有時(shí)也跟著他們跑生意，很多時(shí)候我都會(huì)在旁邊靜靜的聽說他們的談?wù)摚酝陼r(shí)期的經(jīng)歷對(duì)我的影響非常大。在加拿大的這些年里，我認(rèn)為我收獲頗豐，而且這幾年對(duì)我是很重要的，也很享受，我還去讀了商業(yè)學(xué)院，在這些方面，我可能與其它的許多香港人不太一樣，他們可能會(huì)覺得很無聊。
回到亞洲之后，我先去UNISYS做了一段時(shí)間技術(shù)方面的工作。當(dāng)時(shí)正好有一個(gè)較大的項(xiàng)目，現(xiàn)在很多人都知道在香港有一個(gè)“八達(dá)通”系統(tǒng)，它就是香港的一張公共交通卡，非接觸式的，如同現(xiàn)在上海市用的，上海是借鑒香港的經(jīng)驗(yàn)。整個(gè)項(xiàng)目總投資四十個(gè)億，從最底層的數(shù)據(jù)模型，到聯(lián)網(wǎng)處理，到數(shù)據(jù)傳送到中央核算中心，均由我監(jiān)管。整個(gè)項(xiàng)目95年完工，96年投產(chǎn)。
當(dāng)時(shí)的情況就是這樣，我一邊做著技術(shù)方面的工作，一邊在尋找新的機(jī)會(huì)，直至我來到了博雅思。
作者：你能介紹一下博雅思成長(zhǎng)的背景嗎？
馬：很多人都說我是博雅思的創(chuàng)始人，其實(shí)我也不知道是不是。因?yàn)槲沂窃诓┭潘汲闪赡暌院蟛胚M(jìn)來的。一開始的時(shí)候，它是一個(gè)設(shè)備引導(dǎo)型公司，主要經(jīng)營(yíng)一些傳統(tǒng)的電訊設(shè)備，沒有顧問服務(wù)、沒有專業(yè)服務(wù)，沒有應(yīng)用。我呢，剛開始開了一家做商業(yè)應(yīng)用的公司，在一次與一位加拿大皇家銀行的老同事聊天的時(shí)候，聊天我所經(jīng)營(yíng)的公司，他對(duì)我們做的東西也很感興趣，就邀請(qǐng)我加入博雅思一起做。
當(dāng)時(shí)我也可以選擇自己做，要是我自己做的話，結(jié)果可能跟今天完全不一樣�，F(xiàn)在我們公司從底層到咨詢運(yùn)營(yíng)什么都有，所以我覺得那時(shí)候大家想的方向還是對(duì)的。我們?cè)谝黄鸫蚱�，�?jīng)歷了不少的風(fēng)風(fēng)雨雨，當(dāng)亞洲金融風(fēng)暴來臨的時(shí)候，雖然我們也有很多大的.com公司這一類的客戶，但由于我們公司體制比較健全，所以我們沒有受到太大的影響。也正是從那時(shí)我開始從一個(gè)技術(shù)人變成了一個(gè)管理人，擔(dān)任公司的CTO。
作者：請(qǐng)你說一說，當(dāng)時(shí)你從UNISYS出來，為什么最后會(huì)選擇CTI和呼叫中心這個(gè)行業(yè)？
馬：其實(shí)在我從UNISYS出來的時(shí)候，我覺得我已經(jīng)在這個(gè)行業(yè)有過那么多年的經(jīng)驗(yàn)，所以也不想隨便選一個(gè)行業(yè)。再加上在我接觸到的幾個(gè)客戶中，他們都有客戶服務(wù)的需求，而且那時(shí)候技術(shù)服務(wù)才剛剛開始。我所看中的一點(diǎn)就是客服是永恒的，只要有人就會(huì)有需求。另外還有就是多渠道服務(wù)，渠道可能會(huì)不斷改變，服務(wù)客戶的方法會(huì)改變，但服務(wù)的理念是永恒的，是不會(huì)改變的。
作者：所以從96年到現(xiàn)在，你差不多已經(jīng)做了十年了。
馬：對(duì)呀，而且我覺得我還會(huì)繼續(xù)做下去。我從技術(shù)型的專家慢慢變成了業(yè)務(wù)型的專家，對(duì)銀行的體系，對(duì)呼叫中心的理解可以進(jìn)行更多方面的探討。我覺得有兩個(gè)鏈，一個(gè)是這個(gè)行業(yè)里的產(chǎn)品鏈，從底層的技術(shù)到應(yīng)用，到運(yùn)營(yíng)層面的產(chǎn)品等；第二條鏈?zhǔn)俏覀儞碛性诳头矫孀龅牟诲e(cuò)的國(guó)家的許多經(jīng)驗(yàn)，包括公司理念等。這兩個(gè)鏈接合起來，支撐著我們這個(gè)公司。再加上我們公司的背景是多元化的，企業(yè)文化是多元化的。呼叫中心的文化其實(shí)就是人的文化，人員不同，理念也不會(huì)一樣。兩條鏈加上多元文化構(gòu)成了我們跟其它不論是產(chǎn)品公司還是顧問咨詢公司的最大區(qū)別。
其它有些顧問公司不太注意這方面，總是把國(guó)外的東西照搬拿過來。而我們非常注重中國(guó)目前的現(xiàn)狀，國(guó)際上是有許多成功的經(jīng)驗(yàn)，我們可以從中挑選出來一些在中國(guó)市場(chǎng)適用的有效的東西，但我們不能照搬，即使是Jon Anton教授的那一套也不能照搬到中國(guó)市場(chǎng)。
作者：你的國(guó)語講的很好，在加拿大的時(shí)候是不是有很好的普通話環(huán)境？
馬：有一些說國(guó)語的機(jī)會(huì)，雖然有不少臺(tái)灣人、香港人都會(huì)中文，但大家來自不同的地方，見面的時(shí)候，都說英文，甚至有的時(shí)候一句話里還有好幾種語言。
來到中國(guó)大陸后，我講普通話的機(jī)會(huì)就多了，我認(rèn)為，本地化是每一家公司國(guó)際化進(jìn)程很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。記得在96年我去馬來西亞開公司的時(shí)候，當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)訪問：您的理念是什么？我說我的理念很簡(jiǎn)單，我來馬來西亞是看好這里的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，我要做一個(gè)馬來西亞的公司，而不是一個(gè)香港公司在馬來西亞的分部。在一個(gè)國(guó)家一個(gè)地方，你若做不到本地化的話，你是永遠(yuǎn)做不過本地人的，因?yàn)槌杀緯?huì)很高，成本高了，核心競(jìng)爭(zhēng)力就沒有了，那就不用做了�，F(xiàn)在我覺得我們?cè)谥袊?guó)大陸的本地化也還是做得比較好的。
作者：現(xiàn)在博雅思的總部還是在香港嗎？
馬：現(xiàn)在來說還是。我們跟很多企業(yè)一樣，比如一些韓國(guó)企業(yè)，都有一個(gè)很強(qiáng)烈的想法，那就是在中國(guó)大陸建立全球的總部，但這真的需要一個(gè)過程。自從中國(guó)政府實(shí)行改革開放政策以來，我們也確實(shí)切身感受到了中國(guó)大陸在一些大的方面有了很大的改善，所以我相信要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的時(shí)間表越來越近了。
作者：業(yè)內(nèi)的朋友一聊起來，在呼叫中心技術(shù)解決方案里面，有一個(gè)黃金的搭配。大家都說是Avaya的交換機(jī)加Genesys，再加Edify。誰有錢誰上這個(gè)。你能不能介紹一下，為什么你們會(huì)選擇Edify做為代理產(chǎn)品？而據(jù)我所知，在IVR方面，國(guó)際上的如同Edify的知名產(chǎn)品還有不少。
馬：確實(shí)是。我們挑選Edify可以說是我個(gè)人獨(dú)立去做的一個(gè)嘗試，從開始挑選廠商，到最后從挑選的廠商里決定跟他們作合作，都是我來負(fù)責(zé)的。那時(shí)候是我剛剛離開UNISYS，實(shí)際上我們?cè)谙愀郛?dāng)時(shí)在做另一個(gè)IVR產(chǎn)品，那個(gè)產(chǎn)品當(dāng)時(shí)在亞洲區(qū)有一點(diǎn)點(diǎn)不太好了，后勁不足。我們就在想要不要跟其它公司合作，我就去美國(guó)與業(yè)內(nèi)的朋友談，后來他們給我推薦了Edify的創(chuàng)始人。這個(gè)人是很厲害的，在業(yè)界里享有CTI之父的美譽(yù)。很多CTI的理念是從他那里來的。
在我與他溝通之后，覺得他的一些理念非常好，隨即就開始了我們之間的合作。一開始的時(shí)候我們并不是獨(dú)家代理，只是后來在我們有一些業(yè)績(jī)、背景之后，才取得了獨(dú)家代理的資格。最開始僅在香港，后來發(fā)展到整個(gè)亞洲區(qū)。在2000年我們進(jìn)入中國(guó)大陸市場(chǎng)的時(shí)候，就把它也帶進(jìn)來了。說實(shí)在的，Edify在世界上的知名度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有在中國(guó)的大，與它同類的產(chǎn)品也很多，甚至有的產(chǎn)品的知名度還要超過它。但在中國(guó)卻是一邊倒的，一家獨(dú)大，這跟我們的努力是分不開的。
另外，許多外國(guó)公司不懂得該如何做中國(guó)市場(chǎng)，他們希望立竿見影，否則就會(huì)懷疑這個(gè)市場(chǎng)，有點(diǎn)急功近利，與Edify同名的幾家公司也是如此。
而我們?cè)?000年進(jìn)入大陸市場(chǎng)的時(shí)候，做法迥然不同。因?yàn)槲覀兏缮剃P(guān)系是不錯(cuò)的，另外技術(shù)支持也很好。在中國(guó)你也是知道的，許多單子，即便是一些很大的單子，也是甲方發(fā)布招標(biāo)書，幾天之內(nèi)就要交標(biāo)書，時(shí)間非常緊張。我們能做的就是在幾天之內(nèi)高質(zhì)量的完成它。最后還有一個(gè)費(fèi)用問題，實(shí)際上我們Edify推得很順，我們保證在可控的成本之上，做到我們的合作伙伴可以有很好的利潤(rùn)空間。
剛才提到的黃金搭檔，其實(shí)在許多項(xiàng)目里也是有很多集成配合的問題的。我們做事的態(tài)度是非常好的，每當(dāng)遇到問題的時(shí)候都會(huì)及時(shí)的去解決，這跟其它的一些廠商遇到問題推卸責(zé)任的態(tài)度是不一樣的。
你知道，在中國(guó)大陸做事是很難的，方方面面的關(guān)系特別復(fù)雜。在我初到大陸的時(shí)候，我覺得我對(duì)大陸的環(huán)境已經(jīng)相當(dāng)熟悉了，可是在經(jīng)歷過這幾年的磨練與實(shí)踐之后，我覺得即便是現(xiàn)在，我對(duì)大陸的很多東西還是停留在似懂非懂的狀態(tài)。很多東西是在文化的底層里面的，看似簡(jiǎn)單，可是再深入一些之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)它很復(fù)雜，你得想辦法去互動(dòng)，去融入進(jìn)去。比如說，企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系，企業(yè)與地方的關(guān)系，企業(yè)與行業(yè)性主管部門之間的關(guān)系，方方面面都不能馬虎。
在國(guó)外，這是不可思議的。在國(guó)外，你是一個(gè)商人，你有一個(gè)很好的產(chǎn)品，你可以去推，在國(guó)內(nèi)不是這樣的。為了更深入得了解國(guó)內(nèi)一些企業(yè)家的想法，我特意在國(guó)內(nèi)讀了一個(gè)EMBA，在長(zhǎng)江商學(xué)院。
為什么我要去讀EMBA，我覺得在國(guó)內(nèi)做事，如果我不去很近距離的看國(guó)內(nèi)的企業(yè)家，我看不清楚他們是怎么運(yùn)作的話，很多地方我不會(huì)明白的。因?yàn)榇蠹易鍪巧獾模麄兌疾粫?huì)真正的告訴你該如何做事，但作為同學(xué)，大家都很無私的教了我很多在國(guó)內(nèi)做事的方法。所以我現(xiàn)在是在很努力的去做一個(gè)大陸商人，用大陸人的思維和文化去考慮問題。我認(rèn)為中國(guó)是一個(gè)很有特點(diǎn)的地方，我們不會(huì)盲目跟進(jìn)國(guó)外一些大企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式，當(dāng)然我們也會(huì)挑選、引進(jìn)一些國(guó)外的好的東西，這也是我們比較重點(diǎn)的企業(yè)方向。而且我們公司本地化做得非常好，博雅思那么大，僅憑三個(gè)香港人來運(yùn)作是很難的，再加上另兩個(gè)都是顧問型的，本地化就顯得尤其重要了。
實(shí)際上做到今天我感覺已經(jīng)做的不錯(cuò)了，在接下來的一段時(shí)間里，我肯定還會(huì)有更大的發(fā)展。
作者：您指的是整個(gè)的行業(yè)？
馬：是整個(gè)的行業(yè)。咨詢顧問方面也好，產(chǎn)品銷售也好，我覺得會(huì)有很多很多的改變。這對(duì)國(guó)外廠家來說，是很有吸引力的，他們希望我們做他們的渠道，這是很明顯的，每一個(gè)國(guó)外的大廠家都跟我們談過，不論它現(xiàn)在有沒有代理。為什么呢？因?yàn)槲覀兪且患夷馨褔?guó)外產(chǎn)品非常成功地引進(jìn)中國(guó)大陸的公司，也因?yàn)槲覀円呀?jīng)有一套成型的東西。這是一方面，另一方面是我們的理念，我們帶給客戶的咨詢服務(wù)能力。
在產(chǎn)品服務(wù)方面我們要照顧直銷商，咨詢顧問等諸多方面，我們會(huì)讓我們的合作伙伴滿意。建行全國(guó)呼叫中心咨詢項(xiàng)目是我們做的，建行請(qǐng)了他們的股東美洲銀行來把關(guān)。美洲銀行的高級(jí)付總裁在看了我們的工作以后對(duì)建行的領(lǐng)導(dǎo)說，你們挑選了一家優(yōu)秀的公司，在中國(guó)這么復(fù)雜的環(huán)境里，他們做的非常出色。
我非常開心，其實(shí)在中國(guó)有許多生意機(jī)會(huì)，可能賺的錢都比我們多。但我認(rèn)為事情不一定是錢的問題，我有很多客戶，很多朋友，別人一提起博雅思就會(huì)夸獎(jiǎng)，也就是說我們得到了客戶的認(rèn)可。這是很重要的，不是在其它地方能得到的。
作者：馬總，你剛才談到你在剛進(jìn)入博雅思的時(shí)候，96年去馬來西來開發(fā)市場(chǎng)，去東南亞開發(fā)市場(chǎng)，那為什么2000年的時(shí)候又回來了？是不是因?yàn)闁|南亞的市場(chǎng)已經(jīng)飽和了？是不是很清楚的看到了大陸的市場(chǎng)前景了呢？
馬：實(shí)際上不是。其實(shí)說來是非常巧合的，剛好那時(shí)候有個(gè)信號(hào)告訴我們，說是大陸市場(chǎng)快發(fā)展起來了。其實(shí)我們跟其它許多企業(yè)一樣，有三個(gè)發(fā)展階段。第一個(gè)階段呢，是看到了好的機(jī)會(huì)，就是機(jī)會(huì)主導(dǎo)。第二個(gè)階段是好的機(jī)會(huì)變成了一大堆好的項(xiàng)目，第三階段是將好項(xiàng)目整合成為好企業(yè)，當(dāng)然這個(gè)過程中也有做到某個(gè)階段之后就做不下去了。我們其實(shí)說來也差不多。那時(shí)候北京工商銀行感覺其它廠商的產(chǎn)品滿足不了他們的要求，他們看了我們的一些東西以后覺得我們還行。就是因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目，我們被帶進(jìn)了大陸。進(jìn)來之后，我們覺得中國(guó)這個(gè)地方可以投資，并且需要幾個(gè)部分一步一步去走，從2000年到2002年走了一個(gè)階段，2002年到現(xiàn)在是第二個(gè)階段。2002年以前我們?cè)谥袊?guó)大陸只設(shè)立了一個(gè)辦事處，簽的合同也是外幣合同。到2002年的時(shí)候我們就成立了北京公司，再后來就是向其它重要城市的拓展，設(shè)立了幾個(gè)分公司與辦事處，同時(shí)把研發(fā)的力量也加入進(jìn)來了。
在我2000年進(jìn)來中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，大家都說我很有眼光。我覺得那時(shí)候要是沒有那個(gè)機(jī)會(huì)的話，我們可能也來不了，或者說還要等一段時(shí)間。我有一個(gè)理念是在機(jī)會(huì)到來以前，必須要做好充足的準(zhǔn)備。我們要不是在產(chǎn)品上有好的品質(zhì)的話，即便有非常好的機(jī)會(huì)，我們也不一定能把握住它。
這么多年來，四大國(guó)有銀行，也可以說是五大，就是說再包括交通銀行，以及民生、華夏、光大、浦發(fā)、興業(yè)，還有就是最近招商銀行信用卡中心等都是我們的客戶。我們的產(chǎn)品不僅僅是Edify，還包括PDS、催收催繳、電話營(yíng)銷等所有呼叫中心的組成部分。我們?cè)阢y行業(yè)中占據(jù)了比較好的位置。在物流、包括航空、海運(yùn)等領(lǐng)域也很不錯(cuò)。在電信方面我們也有相當(dāng)好的成績(jī)。去年電信業(yè)是我們除了銀行之外的第二大的咨詢服務(wù)收入來源行業(yè)。
作者：你是說你們給電信提供咨詢培訓(xùn)嗎？
馬：咨詢、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)還有很多其它的項(xiàng)目。但是我們比較低調(diào)，另外我覺得我們有一部分產(chǎn)品在電信里很難賣出去。大家知道，電信的預(yù)算跟銀行比起來還不在一個(gè)級(jí)別上。比如說，每一個(gè)座席或者說每一個(gè)端口跟銀行來比還是有很大區(qū)別的。但是我覺得他們?cè)谀承┻\(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)上還有許多地方需要去改造。所以我們盡量為他們提供咨詢服務(wù)，因?yàn)槲覀冃麄鞯牟欢啵钥赡芎芏嗳瞬⒉恢馈?/p>
作者：馬總，我對(duì)博雅思印象深刻除了你們代理Edify之外，另一點(diǎn)的就是你們?cè)谂嘤?xùn)咨詢這一塊做得很好，而其它的廠商只是在賣產(chǎn)品。你們?cè)谂c其它廠商的對(duì)比里突顯了這一塊。請(qǐng)講一下好嗎？
馬：每個(gè)廠商的定位思維都不一樣。在我們的思維里面，我們說一點(diǎn)就是呼叫中心的微笑曲線。大家都聽說過宏基，Acer，他們說在電腦計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)里，有微笑曲線。做底層原部件的Intel，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是很多，可能AMD算一個(gè)，但做中間集成呀，組裝呀，人很多，好像并沒有什么錢賺。到最后做一應(yīng)用層面的東西的人又有一點(diǎn)錢賺了。所謂的微笑曲線就是做原部件的人賺很多錢，做中間的人賺得不多，做應(yīng)用層面的人也賺錢。
呼叫中心的微笑曲線就是做產(chǎn)品的廠商是賺錢的，那么博雅思現(xiàn)在已經(jīng)做的不錯(cuò)了，做中間集成這些廠商呢，其實(shí)是挺辛苦的，賺不了多少錢。在這里，我想為中國(guó)的集成商說話，中國(guó)的客戶總是在建設(shè)時(shí)就提很簡(jiǎn)單的要求，或者沒有什么要求就是需要建設(shè)呼叫中心。然后呢，集成商要做到他滿意時(shí)才能收到款。這樣子在國(guó)外完全是不可能的，至少需要二三十頁的詳細(xì)的需求報(bào)告，有一個(gè)定向的合約。在國(guó)內(nèi)呢，集成商就很擔(dān)心現(xiàn)金流的問題，因?yàn)槊恳粋�(gè)前期都會(huì)有投入，一個(gè)項(xiàng)目到底三個(gè)月還是三年完成心里都沒有底。這對(duì)集成商、對(duì)客戶等幾方面其實(shí)都沒有好處。
那么我們認(rèn)為微笑曲線的另一端就是咨詢培訓(xùn)了，所以我們希望把微笑曲線的兩頭抓好，一直微笑下去。
作者：我聽完你講的東西，感覺你說的微笑曲線等這些理念跟你整個(gè)國(guó)際上的人生經(jīng)驗(yàn)是分不開的。
馬：一些中型的商業(yè)銀行，要求我個(gè)人過去，幫他們做一些咨詢顧問的工作。他們給的價(jià)格是國(guó)際上的價(jià)格，也就是說是超過四五千美元一天這樣的價(jià)格。從前在國(guó)內(nèi)是沒有人給咨詢顧問這么高價(jià)格的。這說明，我們做出來的東西大家還是認(rèn)可的。
我覺得在國(guó)內(nèi)的咨詢行業(yè)的價(jià)格還是會(huì)逐漸上漲的，我最不希望的是看到行業(yè)從業(yè)人員為了生存下去而在打價(jià)格戰(zhàn)。所以我們不要在價(jià)格上去爭(zhēng)。第一天，有人說三千，第二天有人說二千，第三天有人說一千五，這樣對(duì)整個(gè)行業(yè)都是不好的，這也是同業(yè)的人都需要小心的。一個(gè)好的顧問做一天跟一個(gè)不好的顧問做十天都是不一樣的。
作者：馬總，你剛才談到呼叫中心這個(gè)行業(yè)可能會(huì)出現(xiàn)整合的趨勢(shì)，你能不能結(jié)合博雅思對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行一個(gè)展望？
馬：這里有兩層意思，在產(chǎn)品方面，技術(shù)上是要整合的，整合完了以后，新的技術(shù)再取得突破，循環(huán)往復(fù)。一般整合了以后的公司規(guī)模過大，越走越高端，因此競(jìng)爭(zhēng)力越來越小了，價(jià)錢也一直往上漲，公司的架構(gòu)也往上，成本也往上。到了一定層面以后呢，其它小公司從低端就進(jìn)來了，進(jìn)而打破整合后的壟斷局面。
另外一個(gè)整合是顧問咨詢的整合。顧問公司要想做好，就要做成顧問企業(yè)，而不是幾個(gè)顧問專家加在一起變成一個(gè)顧問公司。但我認(rèn)為做成功的人不多。一般來說，專家型的人可能不是一個(gè)企業(yè)家，他不是一個(gè)企業(yè)家的話，他不可能整天去做公司，去想公司的發(fā)展。所以這兩塊是不同的問題。
作者：說到顧問咨詢我覺得中國(guó)目前也有一個(gè)問題，俗話說文人相輕吧，顧問咨詢不像工程技術(shù)，工程技術(shù)一個(gè)人不可能全通，而顧問咨詢是可能憑借一個(gè)人，全給你講一遍也沒有問題的。所以顧問咨詢?nèi)锏娜送菀琢炎�。如果有�?shí)力的話，也站在一個(gè)高度上的話，還可能做一些整合。所以在國(guó)際上有埃森哲等幾個(gè)非常有名氣的咨詢公司，而在中國(guó)有名氣的顧問咨詢公司卻很少 。
馬：中國(guó)有一個(gè)特點(diǎn)，所有的咨詢公司都在很努力的去推出一兩個(gè)明星。而我們就覺得沒有必要做這些東西。你看國(guó)外好的咨詢公司不是推明星，而是推方法論，推知識(shí)庫，確確實(shí)實(shí)去想如何更好的服務(wù)客戶，讓客戶更滿意，想方設(shè)法去讓客戶賺錢并且賺的更好。實(shí)際上就是公司投資的地方不一樣。有的企業(yè)就是把幾個(gè)重要的核心人物推成明星，這個(gè)在中國(guó)很容易。但是我覺得如果一個(gè)企業(yè)僅靠一兩個(gè)明星，那這個(gè)企業(yè)就非常危險(xiǎn)了。對(duì)于專家來說，威信越大越好，但對(duì)于企業(yè)不是這樣。其實(shí)全國(guó)那么多咨詢業(yè)務(wù)，到最后80%的業(yè)務(wù)還是被規(guī)模比較大的，知道怎么去做的咨詢公司擁攪耍皇潛荒切┛孔鷗霰鵜饜塹男」灸米�。现哉a陀瀉芏噯慫翟謐裳幸擔(dān)乙群芏噯死骱ΑＮ腋鋈司醯�，晤U揮斜人骱Γ抑皇且桓鏨倘恕９獯蟮淖裳究贍芎蕓煬湍馨巖桓齦氈弦擋瘓玫拇笱涑梢桓鱟遙康氖鞘裁�？靠的蕷J鎏逑擔(dān)菘�，方法论。而灭悩尗笋x蚓涂考父鋈恕?/p>
而且，目前國(guó)內(nèi)咨詢行業(yè)還有一個(gè)很大的問題，就是各個(gè)行業(yè)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)與尊重是不夠的。你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些顧問，甚至是比較知名的顧問，從一家公司跑到另一家公司，很多都是拿著整套拷貝的東西。還別說是一個(gè)員工走了，就是與你合作過一次的合作伙伴，也可能拿著你整套的東西公開發(fā)表。這個(gè)是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來說，我覺得中國(guó)的法律體系是需要去完善的。如果不完善，咨詢顧問行業(yè)是做不大的，做大就等于是為他人做嫁衣。
在我的企業(yè)里面，我們一直對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)是非常小心的，我覺得方法論、體系培養(yǎng)人才是最重要的。
作者：法律體系的改善不是幾十年就能夠解決的。明星體系是很危險(xiǎn)。
馬：實(shí)際上你有沒有發(fā)現(xiàn)有一本很好的書，書名叫《從優(yōu)秀到卓越》，書中分析了許多好的企業(yè)。分析后發(fā)現(xiàn)，好公司的CEO有一個(gè)特點(diǎn)，在過去的二十年，絕大部分CEO都是相對(duì)低調(diào)的。而一天到晚愛出風(fēng)頭的人呢，沒有幾家能有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。這里有一個(gè)重大的指導(dǎo)意義就是說：我們不是在培養(yǎng)人才，我們是在培養(yǎng)一個(gè)企業(yè)的實(shí)力。
每一家公司剛開始的時(shí)候都一樣，一開始的時(shí)候就是一個(gè)領(lǐng)頭人加上一個(gè)理念。第二階段就是一大群人跟著這個(gè)理念，但是沒有系統(tǒng)，很亂。如果你在這個(gè)時(shí)候，不開始去建立你的系統(tǒng)，你的公司就會(huì)陷入麻煩。只有把系統(tǒng)建立起來后，大家才能在這個(gè)系統(tǒng)里合理的協(xié)作。很多公司都是這樣起來的。個(gè)人魅力可以在公司的起始發(fā)展階段占主導(dǎo)作用，但到第二第三階段的時(shí)候，這個(gè)魅力一定要弱化。
作者：今天非常感謝您能接受我們的采訪，謝謝！
馬：好，將來多聯(lián)絡(luò)！
