遺忘呼叫中心的時(shí)代
葉開(kāi) 2004/04/19
在《客戶世界》的專家聯(lián)誼會(huì)上,北郵宋俊德教授說(shuō)了一句讓人記憶深刻的話:呼叫中心如何盈利?而讓很多人感到困惑的是:目前呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展,到極點(diǎn)也不過(guò)是成本的控制與降低,怎么幫助企業(yè)盈利?
作為一直從事CRM行業(yè)的獨(dú)立咨詢師,對(duì)呼叫中心的發(fā)展也很關(guān)注,尤其是近期參與的汽車行業(yè)經(jīng)銷商CRM項(xiàng)目,對(duì)呼叫中心與電話營(yíng)銷有了更加深入的了解,與大家共享。
真正的客戶接觸中心
CRM行業(yè)的發(fā)展,到今天已經(jīng)把呼叫中心發(fā)展為客戶接觸中心的概念,也不再僅僅限于電話、傳真等普通的通訊交流,而是無(wú)線(短消息)、視頻、LiveChat、電郵、網(wǎng)絡(luò)等各種交互方式,而且更加關(guān)注客戶在接觸過(guò)程中的價(jià)值與狀態(tài)管理,而并非電話呼入呼出的成本和效率管理。
類似于汽車經(jīng)銷商,很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)的是全員服務(wù),不是一個(gè)呼叫中心坐席的問(wèn)題,而是所有的銷售顧問(wèn)、服務(wù)顧問(wèn)和客戶服務(wù)顧問(wèn)等都是客戶接觸中心的參與者,都參與接觸隊(duì)列的自動(dòng)分配、過(guò)程管理和呼出隊(duì)列等。所以,每一家參與實(shí)施的經(jīng)銷商,在標(biāo)準(zhǔn)的汽車4S展廳部署了小型的呼叫中心和CRM系統(tǒng),每一位員工都是坐席代表,分機(jī)都進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng),從電話功能上替代了程控交換機(jī),而在管理上卻組成了一個(gè)客戶接觸中心。
現(xiàn)今呼叫中心的含義越來(lái)越技術(shù)化、狹義化,我們一定要把呼叫中心理解為一個(gè)集中或分散的坐席通過(guò)電話系統(tǒng)進(jìn)行呼入呼出工作嗎?如果我們把它理解為接觸中心,那么企業(yè)的所有人都是接觸中心的人員,而接觸中心會(huì)直接管理了員工與客戶的接觸過(guò)程,尤其是將接觸客戶的主要手段:電話和短信都能夠透明有效的管理并形成價(jià)值反饋。
或許我們可以直接通過(guò)電話錄音、語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換等技術(shù),督導(dǎo)員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量,從而提高客戶滿意度。有意思的是在經(jīng)銷商的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中,切換了呼叫中心+CRM系統(tǒng)后,員工問(wèn)的最多的是:什么時(shí)間開(kāi)始錄音?然后企業(yè)的電話費(fèi)用急遽下降,員工的個(gè)人手機(jī)費(fèi)用直線上升,而接待客戶的電話服務(wù)也越來(lái)越趨向標(biāo)準(zhǔn)化。
當(dāng)我們把視角不僅僅局限在一個(gè)現(xiàn)有的范圍,而是給傳統(tǒng)意義上的呼入呼出注入了管理和戰(zhàn)略的因素后,就會(huì)變?yōu)榉e極主動(dòng)的行動(dòng),為企業(yè)創(chuàng)造真正的價(jià)值。
呼叫中心與CRM如何深入業(yè)務(wù)?
一個(gè)企業(yè)的客戶接觸中心,從技術(shù)上講基于呼叫中心和CRM系統(tǒng),而從業(yè)務(wù)上,才是企業(yè)如何深入客戶需求導(dǎo)向和客戶需求至上的關(guān)鍵。對(duì)于汽車經(jīng)銷商的接觸中心,把呼叫中心的IVR組別分為:銷售組、服務(wù)組、客戶服務(wù)組和前臺(tái)接待組,充分利用呼叫中心和CRM技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的有效提升。
業(yè)務(wù)組在系統(tǒng)的支持下互相協(xié)同,包括客戶資料、客戶接待信息以及協(xié)同銷售或者服務(wù),如銷售顧問(wèn)根據(jù)車主的購(gòu)買(mǎi)記錄和保養(yǎng)記錄進(jìn)行回訪,客服代表根據(jù)車主的購(gòu)買(mǎi)記錄進(jìn)行售后回訪、根據(jù)車主的維修記錄進(jìn)行服務(wù)回訪,銷售顧問(wèn)通過(guò)電話會(huì)議等功能與服務(wù)顧問(wèn)一起為客戶進(jìn)行電話咨詢等。
當(dāng)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)發(fā)展要求進(jìn)行規(guī)范化管理的時(shí)候,標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范就很重要,而系統(tǒng)則是一套很好的督導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)的工具。通過(guò)呼叫中心和CRM系統(tǒng),設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)流程和模板,對(duì)關(guān)鍵流程的控制點(diǎn)進(jìn)行有效的績(jī)效考核,有利于汽車廠商會(huì)同經(jīng)銷商一起打造共同的品牌。
在電話呼入呼出或者服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行提供的時(shí)候,就產(chǎn)生一個(gè)服務(wù)隊(duì)列的問(wèn)題。以往呼叫中心更多的是通過(guò)技術(shù)化進(jìn)行算法排列,比如坐席的平均通話時(shí)長(zhǎng)、空閑時(shí)長(zhǎng)、技能等級(jí)等;然而,更有效的或者說(shuō)更產(chǎn)生價(jià)值的是圍繞客戶價(jià)值來(lái)進(jìn)行服務(wù)隊(duì)列安排。比如:大客戶的電話隊(duì)列優(yōu)先級(jí)高,在同時(shí)進(jìn)入的電話中會(huì)為優(yōu)先級(jí)高的客戶安排最快的接入、最好的接待人員或者是直聯(lián)他的客戶經(jīng)理;維修價(jià)值大的車主在進(jìn)行預(yù)約時(shí)根據(jù)客戶價(jià)值的不同和客戶影響力的不同,在預(yù)約隊(duì)列中占有良好的優(yōu)先權(quán)。這樣確保了汽車經(jīng)銷商的成本更加有效的分配在高價(jià)值的客戶身上而不是平均的分配給所有的客戶。
盈利還是降低成本?
不妨檢視一下目前的呼叫中心行業(yè),更多的精力放在運(yùn)營(yíng)管理上,加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、提升呼叫中心效率,保持通話率、提高話務(wù)量,緩解坐席心理、提高客戶滿意度等。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)強(qiáng)調(diào)的是每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)是最短的,這樣成本會(huì)最低,效率會(huì)更高,話務(wù)量會(huì)更多,這是運(yùn)營(yíng)考核的關(guān)鍵指標(biāo)。然而,從客戶關(guān)系管理角度而言,客戶的電話時(shí)間越長(zhǎng)越好,更能了解客戶的需求和價(jià)值,更能提高客戶滿意度,而一個(gè)聲音急促或者目的就想早些結(jié)束通話的交流,是很難獲得真正的客戶滿意度的。
另外,要盈利,利從哪里來(lái)?當(dāng)然是客戶。然而,對(duì)于傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營(yíng),電話呼入、呼出的隊(duì)列更多的依據(jù)是坐席代表的通話時(shí)間、頻率或者服務(wù)質(zhì)量等級(jí)等來(lái)自動(dòng)分配,面對(duì)的客戶是沒(méi)有細(xì)分的一大群。
而對(duì)于客戶接觸中心而言,是要將客戶價(jià)值、客戶優(yōu)先級(jí)、客戶等級(jí)等引進(jìn)隊(duì)列,電話呼入呼出的分配將根據(jù)客戶價(jià)值的不同、客戶等級(jí)的不同等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排列或算法自動(dòng)調(diào)整,確保最大價(jià)值的客戶能夠分配到最優(yōu)資源的服務(wù)。
甚至,更細(xì)致的要根據(jù)時(shí)間、地域不同,將客戶細(xì)分為不同區(qū)域、不同時(shí)區(qū)、不同語(yǔ)種、不同風(fēng)俗等的細(xì)類,每一類客戶的電話進(jìn)來(lái)或者對(duì)該類客戶的呼出電話會(huì)自動(dòng)分配相對(duì)應(yīng)的流程和規(guī)則,確保不同的客戶享受到個(gè)性化、差異化服務(wù)。
當(dāng)我們混淆了呼叫中心和接觸中心的概念,突然發(fā)現(xiàn)不再是一組客戶服務(wù)代表在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行電話呼入呼出,而是企業(yè)全員都在參與企業(yè)的客戶接觸中心,企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)等都在接觸中心中貫徹和執(zhí)行以客戶為中心的流程,那么,還存在分辨呼叫中心是成本中心還是利潤(rùn)中心的必要嗎?
無(wú)為而無(wú)不為
最好的IVR流程就是沒(méi)有流程,最好的呼叫中心就是沒(méi)有呼叫中心,最好的服務(wù)不是自動(dòng)化、機(jī)械化,而是個(gè)性化、人性化。
這是一句很外行很反叛的話,或許很多呼叫中心的內(nèi)行人看了會(huì)對(duì)我不屑一顧,但是我還是想與大家在一起來(lái)感受幾個(gè)小小的案例:
一個(gè)親自的體驗(yàn):我曾經(jīng)因?yàn)樽约旱碾娔X和掌上電腦致電聯(lián)想、惠普的呼叫中心多次,處于職業(yè)習(xí)慣我詳細(xì)記錄并做了統(tǒng)計(jì),每次服務(wù)都要進(jìn)行5-6遍語(yǔ)音流程選擇,數(shù)次音樂(lè)等待,一次人工服務(wù)再轉(zhuǎn)接到技術(shù)工程師等體驗(yàn),在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的效率提高了,成本降低了,而客戶真正的需要是什么?我需要的是盡快了解到我想了解的,盡管可能是一句話就可以說(shuō)清楚,卻讓我來(lái)來(lái)回回5分鐘!
一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的笑話:為經(jīng)銷商部署的呼叫中心+CRM系統(tǒng),有一個(gè)很經(jīng)典的客戶來(lái)電彈出功能,就是在曾經(jīng)記錄過(guò)的客戶來(lái)電時(shí)會(huì)及時(shí)彈出客戶姓名和接待資料,客戶很滿意,然而更有趣的是客戶講的一個(gè)笑話:基于這個(gè)原理,是不是能夠每個(gè)人都戴一個(gè)紅外線眼鏡,進(jìn)行來(lái)客掃描,曾經(jīng)來(lái)訪過(guò)展廳的客戶馬上會(huì)在耳機(jī)里提示客戶姓名,接待人員或者銷售顧問(wèn)會(huì)馬上鞠躬問(wèn)候:X先生您好,歡迎再次光臨XXX展廳!
一個(gè)經(jīng)銷商的聲音:客戶打進(jìn)來(lái)第一聲聽(tīng)到的必須是人的聲音而不是自動(dòng)語(yǔ)音。這是一家經(jīng)銷商的老總最直接的要求,在部署系統(tǒng)時(shí)強(qiáng)烈要求將IVR語(yǔ)音流程屏蔽而采用前臺(tái)人工接待總機(jī),無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人都能感受到客戶對(duì)于機(jī)械化的流程和人性化的服務(wù)的體驗(yàn)差別,這也是后期實(shí)施過(guò)程中,客戶關(guān)懷放棄了語(yǔ)音文本轉(zhuǎn)換而采取顧問(wèn)親自錄音并批量外呼播放的來(lái)由。
大而化之,無(wú)為而無(wú)不為,在淡化了呼叫中心的概念而加強(qiáng)了客戶接觸的流程后,價(jià)值卻無(wú)處不在。呼叫中心結(jié)合CRM、數(shù)據(jù)挖掘,從而展現(xiàn)一個(gè)新的天地,而這片天地才是真正的盈利點(diǎn)所在!
首發(fā)《客戶世界》雜志 文章來(lái)自IT寫(xiě)作社區(qū)
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