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淺談呼叫中心客服代表（CSR）的發(fā)音技巧訓(xùn)練

李云紅 2004/04/21

　　掌握發(fā)音技巧對(duì)于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的話務(wù)工作是十分緊張和繁重的。如果她們不掌握發(fā)音技巧，不僅直接影響到工作的質(zhì)量而且也關(guān)系到能否保持嗓音的青春和魅力。語言發(fā)音及其所帶來的聽覺美感來說是一門藝術(shù)。它是需要科學(xué)訓(xùn)練才能掌握的一種技能技巧。同時(shí)，經(jīng)過發(fā)聲訓(xùn)練之后，不僅語言發(fā)聲能力可以大大增強(qiáng)，而且能夠美化聲音，豐富聲音的表現(xiàn)力，使之具有一定的審美價(jià)值。語言傳播發(fā)音藝術(shù)是從物理（聲學(xué)）、生理（發(fā)音器官、機(jī)理）和心理（感受、感情）等方面，在理論與實(shí)踐的結(jié)合上，闡釋用氣發(fā)聲的規(guī)律與訓(xùn)練方法的一門科學(xué)。掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，能夠使CSR的聲音對(duì)于表情達(dá)意具有更強(qiáng)的適應(yīng)性，能夠增加CSR語言傳播的清晰度和感染力；能夠使CSR有效地改善音質(zhì)和美化音色。

　　首先要讓CSR掌握發(fā)聲訓(xùn)練的原則，因?yàn)榘l(fā)聲訓(xùn)練的原則明確了訓(xùn)練的性質(zhì)和總體方針，是CSR確定學(xué)習(xí)和訓(xùn)練方法的前提，也是達(dá)到學(xué)習(xí)和訓(xùn)練目的的保證。

　　一、強(qiáng)化技能：發(fā)聲訓(xùn)練需要一個(gè)不斷強(qiáng)化和逐步熟練化的工程，對(duì)不同的CSR來說會(huì)有長有短，因個(gè)人先天嗓音條件和后天努力程度不同而顯出差異。當(dāng)然這需要訓(xùn)練量來保證，但量的增加是漸進(jìn)的，不可急于求成。技能的熟練化，依靠反復(fù)聯(lián)系所形成的發(fā)聲習(xí)慣，不能淺嘗輒止，只有把聲音練到得心應(yīng)口、脫口而成，才能靈活自如地運(yùn)用于表達(dá)。

　　二、揚(yáng)長避短：我們?cè)谟?xùn)練CSR時(shí)要求她們?cè)诎l(fā)揮自身嗓音優(yōu)勢的同時(shí)，改變某些不良的發(fā)生習(xí)慣，補(bǔ)充欠缺的發(fā)生能力。因?yàn)槲覀兠總�(gè)人的嗓音條件和發(fā)音習(xí)慣各不相同，存在的問題也互有差別，因此訓(xùn)練她們內(nèi)容和方法要因人而宜，才能收到實(shí)效。

　　三、循序漸進(jìn)：對(duì)CSR的發(fā)聲訓(xùn)練需要循序漸進(jìn)，應(yīng)當(dāng)分階段、分步驟進(jìn)行。一般分為兩個(gè)階段，先語音、后發(fā)聲，每個(gè)階段的訓(xùn)練重點(diǎn)有所不同。同時(shí)分三個(gè)步驟：找到感覺--鞏固熟練--靈活運(yùn)用，每項(xiàng)技能的掌握都不可能一步到位。

　　四、情聲和諧：只有聲情并茂，才能打動(dòng)人心。情動(dòng)于內(nèi)，聲發(fā)于外，在二者的關(guān)系中，情為主導(dǎo)方面。在呼叫中心外呼時(shí)我們的語言腳本往往沒有具體的情感內(nèi)容，為了使聲音與感情不脫節(jié)，我們應(yīng)帶著CSR以愉悅的情緒做練習(xí)，心情愉快，發(fā)出的是暖聲，愉快、溫暖的聲音是語言傳播基本的聲音色調(diào)，它可以使聲音明朗、柔和，當(dāng)內(nèi)在感情發(fā)生變化時(shí)，聲音色彩也容易隨時(shí)變化調(diào)整。讓她們明白這個(gè)道理后，在呼出時(shí)才能避免機(jī)械化的語言產(chǎn)生。

　　五、持之以恒：CSR的聲音的變化要靠發(fā)音器官的肌肉力量來控制調(diào)節(jié)，大量的連續(xù)的訓(xùn)練，不僅可以增強(qiáng)肌肉本身的伸縮力量，而且也能夠是肌肉動(dòng)作協(xié)調(diào)性得到鍛煉。肌肉靈活有力，發(fā)聲能力才會(huì)提高，聲音也才能做到高低強(qiáng)弱變化自如，音色豐富多彩。如果希望CSR保持已經(jīng)獲得的發(fā)聲能力，使聲音經(jīng)常處于輕松自如的良好狀態(tài)，那么，要求CSR持之以恒的鍛煉是必不可少的。

其次，讓CSR明白了發(fā)音技巧的訓(xùn)練原則后就要告訴她們發(fā)音技巧學(xué)習(xí)方法：
　　一、要讓CSR明確專用概念：要讓她們明白發(fā)聲專用概念的內(nèi)涵，切實(shí)理解這些概念的所指，如練氣要知道丹田指什么、在何處；練吐字，要知道字頭指什么。我在訓(xùn)練CSR時(shí)，會(huì)手把手地教她們，比如告訴她們丹田位置時(shí)，會(huì)將CSR的手放在她們小腹中央臍下三指處，讓她們用親身感受來記住這些專用概念。

　　二、要讓CSR把握整體狀態(tài)：對(duì)CSR發(fā)聲訓(xùn)練往往要具體到每一個(gè)字音的吐送、每一個(gè)發(fā)音器官的動(dòng)作和細(xì)微感覺。這很容易使她們專注于細(xì)微之處，而忽略了更為重要的整體狀態(tài)把握。因此一定要叮囑她們別忘記了最基本的整體狀態(tài)，不要陷入細(xì)微末節(jié)，那樣只能事倍功半，甚至收效甚微。

　　三、要讓CSR主動(dòng)聽音分辨：要訓(xùn)練CSR主動(dòng)去聽辨各種不同的聲音，把自己的聽覺磨練得十分敏銳。要通過鍛煉建立起良好的聽覺感受能力，清楚地分辨聲音在音色、音高、音強(qiáng)和音長等方面的細(xì)小差別。

　　四、要讓CSR學(xué)會(huì)自我判斷：說話人聽自己的聲音有兩個(gè)通道，一個(gè)是經(jīng)空氣傳導(dǎo)由外耳傳入；另一個(gè)是通過骨骼、肌肉振動(dòng)傳入內(nèi)耳。由于有骨傳導(dǎo)的介入，主觀和客觀的音感就會(huì)在音高、音色上產(chǎn)生一定的距離。那么我們?cè)诰毩?xí)CSR時(shí)一定要CSR經(jīng)常聽自己的錄音，發(fā)現(xiàn)錄音和自己聽到的聲音的不同之處，及時(shí)矯正聽覺上的誤差，以形成比較準(zhǔn)確的自我判斷，取得較好的學(xué)習(xí)效果。

　　五、要讓CSR運(yùn)用感覺記憶：主要包括發(fā)聲時(shí)氣息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)、舌頭的位置和活動(dòng)過程、喉部的感覺等方面。

　　六、要讓CSR細(xì)心體會(huì)氣感：一定要CSR仔細(xì)體會(huì)氣感，即注意體會(huì)把握氣息在發(fā)聲過程中運(yùn)行的各種不同的感覺，如運(yùn)氣、蓄氣、取氣、調(diào)氣、收氣，應(yīng)通過反復(fù)練習(xí)，獲得切實(shí)的感受。

　　七、一定要讓CSR找到準(zhǔn)確的位置：發(fā)聲過程中，哪些器官要運(yùn)動(dòng)，朝哪個(gè)方向運(yùn)動(dòng)，運(yùn)動(dòng)到哪個(gè)位置，應(yīng)留心體會(huì)、準(zhǔn)確把握。比如，口腔共鳴的位置、胸部支點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的位置、氣息下沉的位置，字頭取氣的位置、舌頭歸音的位置等，都應(yīng)力求準(zhǔn)確到位。

　　八、強(qiáng)化發(fā)聲力點(diǎn)：發(fā)聲著力主要集中在三個(gè)力點(diǎn)上。一是氣息的力點(diǎn)--丹田；二是聲音的力點(diǎn)--胸支；三是吐詞的力點(diǎn)--唇舌中縱線上。發(fā)聲學(xué)習(xí)中應(yīng)當(dāng)經(jīng)過反復(fù)、發(fā)量的訓(xùn)練，使這三個(gè)語言發(fā)聲的力點(diǎn)，得到一定的強(qiáng)化。

　　九、要CSR積極調(diào)動(dòng)意念：在發(fā)聲過程中，意念能夠起到引導(dǎo)、定位等作用。意念對(duì)發(fā)聲力點(diǎn)的調(diào)控、共鳴位置的確定等，也都有重要作用。我在訓(xùn)練她們時(shí)，要求她們想象著氣從丹田提起然后隨著氣息聲音的變化，在胸部產(chǎn)生一種振動(dòng)感。同時(shí)想象著聲音就像一條彈性的帶子，下端從小腹拉出，垂直向上直至口咽，然后沿上腭的中縱線前行，并受口腔的節(jié)制而形成字音。字音好象被"吸著"而"掛"在硬腭前部，并由上部齒彈出，讓她們感覺到發(fā)音吐字就象一串串明珠從口中流出。

　　我在具體教她們練習(xí)發(fā)音時(shí)主要有以下幾個(gè)步驟：一是調(diào)氣：氣沉丹田，腰部撐脹，小腹內(nèi)收；二是胸支的的把握：胸支對(duì)聲音起著支撐和調(diào)控的作用，是用聲的三個(gè)支點(diǎn)之一。胸支是發(fā)聲時(shí)胸部的一種振動(dòng)感覺，胸支的振感不同于一般人原聲狀態(tài)的胸腔共振，它的感覺是一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)沿胸骨上下運(yùn)動(dòng)的振感集中點(diǎn)。它可一隨聲音的高低變化而升降。在明顯感到胸支的振動(dòng)和上下運(yùn)行的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步，就在胸部支點(diǎn)上加力，找到著力的感覺。三是吐詞：吐字要求準(zhǔn)確規(guī)范、清晰集中、圓潤飽滿、流暢自如。在輕重格式的處理上要重長輕短，錯(cuò)落有致；在連續(xù)語調(diào)的處理上要把握調(diào)形，伸縮調(diào)域；在吐字力度的處理上要兩頭清楚，中間過度。四是圓聲：氣息在口腔、咽腔蓄積得飽滿，共鳴就大，反之就小，再則氣息沖擊上腭的密度大，共鳴位置就高，反之共鳴位置就低，還有就是氣息向下松，頻率就低，低音共鳴就強(qiáng)，氣息向上提，頻率升高，高音共鳴增多。
另外CSR的嗓音的保健也是很重要的，嗓音的保健需要CSR掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，同時(shí)要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣：鍛煉身體，睡眠充足，飲食合理，避免事物刺激，調(diào)好身心狀態(tài)等。

　　希望大家都能重視CSR的發(fā)聲藝術(shù)訓(xùn)練工作，我以前帶的呼叫中心團(tuán)隊(duì)在沒有經(jīng)過發(fā)聲訓(xùn)練之前，在項(xiàng)目運(yùn)作很緊張時(shí)，她們?cè)谶B續(xù)一段時(shí)間外呼后，就會(huì)出現(xiàn)咽喉腫痛和聲音嘶啞，藥療效果也不好，非常影響工作質(zhì)量和工作進(jìn)程。在進(jìn)行發(fā)聲訓(xùn)練后，這種情況得到了很大程度的改善，全體CSR進(jìn)行再超負(fù)荷的工作量也很少有人說嗓子疼，而且她們的聲音都很有穿透力和悅耳。發(fā)聲訓(xùn)練是需要呼叫中心管理人員付出時(shí)間成本和精力成本，但是"磨刀不誤砍柴工"，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的訓(xùn)練很值得。希望我的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芄┐蠹覅⒖�！同時(shí)希望大家能給我提出您的寶貴意見和建議！

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李云紅
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作者供稿 CTI論壇編輯


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