凱乾呼叫中心系統(tǒng)是綜合利用電話、計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶提供個性化服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)是以一個統(tǒng)一的界面，集中受理客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)的各種需求，為客戶提供電信業(yè)務(wù)的綜合性服務(wù)窗口。它以現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)查詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)登記、增值服務(wù)、數(shù)據(jù)分析管理等功能。

　　西安凱乾呼叫中心按照電話的呼叫方向分為：呼入性呼叫中心、呼出型呼叫中心。業(yè)務(wù)型呼叫中心就屬于呼出型呼叫中心，是以電話營銷、市場調(diào)查、客戶回訪為主的呼叫中心，是企業(yè)的利潤中心。

　　凱乾呼叫中心建設(shè)的目的：

　　★服務(wù)的中心：通過凱乾呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞，既增加了客戶量又增加了收入；

　　★利潤的中心：通過凱乾呼叫中心提供服務(wù)可降低服務(wù)成本，通過凱乾呼叫中心進行營銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤；

　　★管理的中心：通過凱乾呼叫中心客戶資料管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。

　　凱乾呼叫中心功能特點：

　　交互式語音導(dǎo)航（IVR）

　　實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過凱乾呼叫中心系統(tǒng)的交互式語音導(dǎo)航系統(tǒng)，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程。根據(jù)需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同的坐席組或者公司其他部門。

　　自動呼入分配(ACD)

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)會根據(jù)線路占用情況、坐席忙閑狀態(tài)等條件智能分配呼入的電話，將呼入電話分配給相應(yīng)座席或其他對應(yīng)項目。用戶可以自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

　　來電資料彈屏

　　當(dāng)客戶撥打凱乾呼叫中心的電話，坐席人員接聽時，在坐席人員的電腦上，同步顯示該客戶的詳細資料：包括客戶的姓名、電話、相關(guān)的歷 史記錄以及最近的來電情況。這樣，任何一個接聽的客服人員都無需反復(fù)向客戶詢問以上的基本信息。

　　電話監(jiān)聽功能

　　管理人員可以監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話，并可對坐席實行強制簽出、強制示忙、強制示閑等功能。

　　在線電話錄音功能

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)自動對通話過程全程錄音，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性與可追溯性。座席人員可以查看自己的通話記錄、調(diào)聽錄音，并可將錄音文件備份到本地保存。班長座席可配置錄音的操作權(quán)限。

　　凱乾呼叫中心通話統(tǒng)計報表

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)會對所有的呼叫進行記錄和統(tǒng)計，并提供查詢功能。坐席可查看自己的通話記錄，管理人員可查看所有坐席的通話記錄，從而方便內(nèi)部管理和坐席人員考核。

　　客戶資料管理

　　可將客戶資料錄入到系統(tǒng)中或者以文件的形式直接導(dǎo)入系統(tǒng)。

　　當(dāng)客戶來電時，就能自動彈出該客戶的資料。如果是新來電，坐席可將該客戶的信息手工錄入到系統(tǒng)中，下次來電時即可知曉該客戶的資料。凱乾呼叫中心系統(tǒng)還提供客戶資料的查詢功能。

　　自動語音外呼管理

　　凱乾呼叫中心系統(tǒng)可以導(dǎo)入大量外呼數(shù)據(jù)，平均分配給各個坐席，坐席在操作界面點擊外呼就能自動外呼出去，可以達到隱藏號碼的功能，讓坐席無法知道客戶的真實號碼，增加了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。