呼叫中心發(fā)展了十幾年，各種概念層出不窮，里面很多名詞也讓人費(fèi)解，這里簡(jiǎn)單給大家普及一下。

　　呼叫中心  分客服和電銷兩種；客服中心指主要用來(lái)接電話的，常見(jiàn)的運(yùn)營(yíng)商、銀行、大企業(yè)的售后熱線都是典型的客服中心。電銷中心是指以外呼為主，用來(lái)做電話銷售，常見(jiàn)的有保險(xiǎn)、房產(chǎn)中介。

　　云呼叫中心  互聯(lián)網(wǎng)的新思維，目前比較流行，高品質(zhì)、成本低、快速上線，以后應(yīng)該是主流。把呼叫中心系統(tǒng)部署在互聯(lián)網(wǎng)上，借助虛擬化或多租戶技術(shù)將系統(tǒng)虛擬出來(lái)給不同的企業(yè)一起使用。

　　坐席  指專門接電話或打電話的員工，也叫客服人員、接線員、話務(wù)員。

　　視頻呼叫中心  有錢沒(méi)處花的銀行搞個(gè)昂貴的設(shè)備，打電話時(shí)客戶可以在設(shè)備上看到坐席。

　　第x代呼叫中心  都是扯淡騙外行的。

　　軟交換  用軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)交換、路由、排隊(duì)等一系功能，大家都知道有網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，電話也一樣，有電話交換機(jī)。

　　技能組  排隊(duì)用的，比方某企業(yè)對(duì)外提供了一個(gè)400號(hào)碼，有很多客戶同時(shí)打這個(gè)400，而接聽(tīng)的坐席只有幾個(gè)，這樣肯定有很多電話沒(méi)足夠的人來(lái)接。技能組的作用就是讓這些無(wú)人接聽(tīng)的電話排隊(duì)等待，聽(tīng)音樂(lè)，一旦有坐席通話結(jié)束變成空閑狀態(tài)，技能組就會(huì)立刻把電話轉(zhuǎn)給她。呼叫中心是絕不會(huì)出現(xiàn)電話打過(guò)去占線的情況，頂多就是聽(tīng)等待音樂(lè)。

　　IVR  語(yǔ)音交互功能，如“xx請(qǐng)按1”、“請(qǐng)輸入xxx”

　　PBX  程控交互機(jī)，現(xiàn)在也指軟交換服務(wù)器

　　CDR  通話記錄、錄音

　　CTI  計(jì)算機(jī)和電話集成，一般用來(lái)控制話務(wù)

　　中繼線  常用的兩種信令：PRI（30B+D），七號(hào)信令；一般都用PRI，因?yàn)槊織l線都有自己?jiǎn)为?dú)的信令通道，可以獨(dú)立使用，并且配置簡(jiǎn)單