簡單點說，呼叫中心客服系統(tǒng)就是圍繞打電話這一件事情的三個要素來展開：

　　誰 - 打電話過來 - 有什么事

　　對應到系統(tǒng)中就是：客戶、通話、業(yè)務；這三個模塊組成了呼叫中心的核心功能。

　　我們常說的來電彈屏就完整的體現了這三個要素：

• 來電彈出客戶資料（根據主叫號碼定位客戶）
• • 如未定位到客戶，那就確認客戶信息，然后保存
  • 如果是同一個客戶用另外一個電話打過來的，那么系統(tǒng)需要能支持一個客戶資料保存多個聯(lián)系電話
  • 顯示客戶姓氏名誰，以及其他主要信息，比如是VIP客戶還是黑名單客戶
• 坐席接聽并跟客戶溝通
• • 通話會形成通話記錄和通話錄音
  • 來電時就能直接顯示出來這個客戶之前的電話歷史
• 將溝通內容形成業(yè)務工單
• • 將跟客戶溝通的內容轉化為工單，比如客戶咨詢產品、投訴、報修等
  • 來電時需要立刻看到客戶的業(yè)務歷史，尤其是正在處理的業(yè)務，客戶往往打電話過來就是詢問上次的事情處理得怎么樣了。如果系統(tǒng)能很直觀的給坐席展現這些信息，那么坐席就能直接將當前處理進度告訴客戶，如：“您昨天打電話過來的事情，現在正在有xx部門跟進，他們已經采購好了維修零件，計劃xx時候會上門去給你維修”。

　　客戶：客戶關系管理系統(tǒng)，CRM（Customer Relationship Management）

　　在呼叫中心里面，一般都需要提供如下客戶管理功能：

• 客戶資料登記、查詢、刪除
• 客戶資料導入、導出、分配（不同的客戶由不同銷售去跟進）
• 客戶資料字段自定義（不同企業(yè)的客戶字段是不一樣的，所以需要系統(tǒng)能自定義這些字段）
• 客戶資料分類、統(tǒng)計、報表

　　關鍵字段：分類，也叫客戶狀態(tài)。這個字段是用來標記客戶的，比如“VIP”，“黑名單”，“意向客戶”，“重點跟進”。通過這個字段不僅方便坐席來識別客戶類型以及目前所處的階段，還能幫助管理員來分析平臺客戶的分布情況。

　　通話：

　　通話主要有三方面功能：記錄，監(jiān)管，通話控制

• 記錄
• • 通話記錄和錄音是最常見的需求
  • 對于高品質的呼叫中心，要求任何電話都要接聽，所以“未接來電”模塊就變得很重要了，每一通沒有接聽的電話都需要回訪處理。在這樣的呼叫中心里面，一個電話可能就意味著一筆收入，如電視購物的呼叫中心
  • 質檢：這個一般是到一定規(guī)模的呼叫中心才需要的功能，也就是有一批專門的人來通過抽查錄音、評分來保證整個呼叫中心的坐席工作質量
  • 報表：話務分析報表有助于分析企業(yè)的話務情況，幫助管理員定位話務高峰期，好排班和安排工作，從話務的增長情況也可以分析出公司業(yè)務量的增長情況；坐席工作量報表能讓管理員更有效的評估坐席工作情況，獎勵優(yōu)秀坐席，淘汰不合格坐席
• 監(jiān)管
• • 監(jiān)聽：實時監(jiān)聽坐席和客戶的通話
  • 搶接：將坐席電話搶過來，管理員直接和客戶通話，在客戶和坐席溝通不清楚時來接管這個通話
  • 強拆：強制中斷坐席和客戶的通話，一般在坐席于客戶對話產生問題時
  • 簽入/簽出：將坐席簽入/簽出技能組，簽入時坐席可以接聽技能組分配的電話；簽出后坐席將無法接聽技能組電話
  • 實時狀態(tài)：可以看到坐席的實時工作狀態(tài)，如：通話中，空閑，忙碌，小休

　　業(yè)務：

　　也就是常說的工單，用來記錄客戶打電話過來要辦的事情。如果這個事情需要其他部門協(xié)助，工單就有流轉的需要了。

• 工單分類：“產品咨詢”、“報修”等等，表示客戶打電話過來要處理的事情種類。不同的種類需要記錄不同的字段內容，需要不同的部門來配合處理。
• 字段：處理該工單需要記錄的內容，一般來說不同公司業(yè)務字段都不一樣，所以要求呼叫中心系統(tǒng)里面的工單需要能支持字段自定義。
• 流程步驟：有些業(yè)務需要多個部門配合完成，如報修：“客服記錄”——“技術處理”——“庫房采購零件”——“上門維修”——“客服回訪”。每一個步驟都是由不同的人來處理的，這個里面就涉及到角色、權限，尤其重要的是工單的及時提醒。
• 角色、權限：什么樣的人有哪些權利處理哪些事情


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