陜西管局測(cè)試表明 六家企業(yè)客服質(zhì)量普遍提高
2003/10/01
日前，陜西省通信管理局召開客服電話檢查測(cè)試通報(bào)會(huì)。通報(bào)今年8月到9月上旬省局對(duì)全省6家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客服電話服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試檢查的結(jié)果。結(jié)果表明：各大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)普遍重視客服電話服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客服人員培訓(xùn)力度較大，同時(shí)加大了對(duì)客服電話的硬件投入，客服電話服務(wù)質(zhì)量整體水平與去年相比有較大幅度的提高，客服人員的服務(wù)用語(yǔ)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作能力等有明顯改善和提高。
本次測(cè)試采用電話問(wèn)卷和撥打測(cè)試的方法，測(cè)試了客服電話接通率等7項(xiàng)指標(biāo)。每個(gè)客服電話用本網(wǎng)電話撥測(cè)60次，用其他電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的電話各撥測(cè)10次。測(cè)試結(jié)果顯示：各家客服電話（電腦）接通率為100％；人工電話接通率多數(shù)企業(yè)達(dá)到70％～100％；中斷率為零。人工服務(wù)態(tài)度好，有耐心。對(duì)本公司的業(yè)務(wù)比較熟悉。對(duì)涉及《電信條例》及《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定的回答，較去年有較大的進(jìn)步。
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