CTI論壇(ctiforum)1月24日消息（記者 凡易)：為了推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，工信部發(fā)布關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告。就2012年全年及第四季度電信服務(wù)基本情況、電信用戶申訴情況、電信服務(wù)監(jiān)管情況、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示等有關(guān)情況進(jìn)行了通告。

　　通告全文如下：

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2012年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

　　一、電信服務(wù)基本情況

　　  （一）行業(yè)健康發(fā)展，服務(wù)能力穩(wěn)步提升。2012年，電信用戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到13.9億戶，同比增長(zhǎng)9.4%，其中移動(dòng)電話用戶數(shù)超過11億戶，3G用戶占比達(dá)到20%；寬帶普及提速工程實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)，使用4M及以上寬帶產(chǎn)品的用戶比例超過63%，新增光纖到戶覆蓋家庭超過4300萬戶；通信村村通工程深入推進(jìn)，全國(guó)新增通電話自然村1萬余個(gè)，通寬帶行政村1.9萬個(gè)，通電話自然村和通寬帶行政村比例分別達(dá)到95.2%和87.9%，開展信息下鄉(xiāng)活動(dòng)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)比例超過80%，為100所貧困地區(qū)農(nóng)村中小學(xué)校和100所殘疾人特殊教育學(xué)校免費(fèi)建成并開通寬帶上網(wǎng)。

　�。ǘ�）網(wǎng)絡(luò)安全暢通，服務(wù)質(zhì)量保持穩(wěn)定。2012年，全國(guó)電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行正常，本地電話接通率超過92%，長(zhǎng)途電話接通率超過90%，各項(xiàng)主要指標(biāo)符合電信服務(wù)規(guī)范要求，全國(guó)電信服務(wù)用戶滿意度穩(wěn)步提升；應(yīng)急通信保障有力，全行業(yè)累計(jì)投入應(yīng)急值守人員76.9萬人次、應(yīng)急車輛16.9萬臺(tái)次，動(dòng)用各類設(shè)備16.2萬臺(tái)次開展應(yīng)急通信保障工作，確保救災(zāi)指揮和公眾通信暢通，為保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全做出積極貢獻(xiàn)；全國(guó)電信資費(fèi)水平穩(wěn)中有降，寬帶業(yè)務(wù)單位帶寬價(jià)格同比下降超過30%。

　�。ㄈ�）業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新，助力小康社會(huì)建設(shè)。2012年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展迅速，進(jìn)一步推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域信息化進(jìn)程。全國(guó)已有320個(gè)城市投入3000億元建設(shè)智慧城市，智慧城管、智慧e通等一系列信息化服務(wù)走進(jìn)百姓生活；政府部門主要業(yè)務(wù)信息化覆蓋率已達(dá)70%，政府網(wǎng)站信息無障礙試點(diǎn)開始運(yùn)行，98%的行政村建立信息服務(wù)站，農(nóng)村地區(qū)教育、醫(yī)療、社會(huì)保障、勞動(dòng)就業(yè)、社區(qū)服務(wù)等領(lǐng)域信息化水平不斷提升。

　　  二、電信用戶申訴情況

　　  2012年，工業(yè)和信息化部及各�。▍^(qū)、市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴63318人次，同比下降2.3%。其中，關(guān)于信息服務(wù)的申訴量同比下降41.2%，年度百萬用戶申訴率為45.8人次，同比下降10.9%。

　　  四季度，工業(yè)和信息化部及各省（區(qū)、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴15889人次，較上季度下降3.3%（詳見附件1），季度百萬用戶申訴率為11.5人次，較上季度下降5.0%。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占總量的31.3%，較上季度下降1.1個(gè)百分點(diǎn)；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的23.7%，較上季度下降2.2個(gè)百分點(diǎn)；服務(wù)方面的申訴占用戶申訴總量的45.0%，較上季度上升3.3個(gè)百分點(diǎn)。

　　  各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查調(diào)解，處理及時(shí)率99%以上，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

　　  三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

　　  2012年，按照國(guó)務(wù)院糾風(fēng)部門要求，工業(yè)和信息化部會(huì)同相關(guān)部委，開展糾正電信領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益問題專項(xiàng)行動(dòng)。結(jié)合專項(xiàng)行動(dòng)的治理重點(diǎn)，對(duì)60多家電信企業(yè)營(yíng)業(yè)廳、12個(gè)計(jì)費(fèi)中心和客服中心等進(jìn)行明察暗訪；撥測(cè)抽查821家增值電信企業(yè)的1463項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)撥測(cè)中發(fā)現(xiàn)的15項(xiàng)服務(wù)和收費(fèi)問題進(jìn)行糾正，對(duì)用戶反映較為集中的24項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量問題實(shí)施問責(zé)督辦。

　　  2012年，各�。▍^(qū)、市）通信管理局按照工業(yè)和信息化部統(tǒng)一部署，對(duì)轄區(qū)內(nèi)電信服務(wù)和收費(fèi)情況進(jìn)行檢查，共依法查處存在侵害電信用戶合法權(quán)益行為的企業(yè)65家次。其中，四季度查處14家次。

　　四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

　　  （一）經(jīng)營(yíng)提示

　　  1.各電信企業(yè)要提前做好春節(jié)期間用戶服務(wù)相關(guān)工作部署，保障各類服務(wù)渠道暢通，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災(zāi)害的防范應(yīng)對(duì)；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和線路巡查，確保通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，讓廣大電信用戶過一個(gè)安定祥和的新春佳節(jié)。

　　  2.各電信企業(yè)要高度重視電信用戶信息保護(hù)工作，切實(shí)貫徹落實(shí)《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》相關(guān)要求，進(jìn)一步完善用戶信息安全管理制度和防護(hù)措施，把用戶信息保護(hù)作為關(guān)系行業(yè)健康發(fā)展和企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)的重要工作抓好抓實(shí)。

　　  （二）消費(fèi)提示   

　　春節(jié)假期臨近，工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，在日常生活消費(fèi)和互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)中，提高個(gè)人信息的安全防護(hù)意識(shí)，在接到陌生電話、短信或郵件時(shí)，對(duì)于涉及個(gè)人信息采集行為的，應(yīng)盡量向相關(guān)部門求證，嚴(yán)防不法分子竊取用戶信息進(jìn)行惡意欺詐，造成人身財(cái)產(chǎn)損失。
　　 附件1：2012年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表.doc
附件2：2012年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單.doc