---- 1998年以來，客戶服務中心的建設在我國方興未艾，各地電信部門在提升客戶服務、拓展服務營銷的不斷努力過程中，積累了寶貴的建設經(jīng)驗和電信業(yè)務發(fā)展經(jīng)驗。本文以在我國高層網(wǎng)上得到大量應用的INtess呼叫中心為例，談談我國電信客戶服務中心的建設思路。

強大處理能力：實現(xiàn)全面客戶服務、
樹立服務品牌的基礎

----要為客戶提供高質(zhì)量的服務，建設功能完善、性能穩(wěn)定、處理能力強的服務系統(tǒng)是硬件基礎。只有通過建設大型綜合客戶服務中心，面向客戶提供全面的電信服務，才能滿足客戶的需求，提升服務水平，樹立電信服務形象。

----在這方面，廣州電信高瞻遠矚，一開始就打好了穩(wěn)固的基礎。1999年，廣州電信采用INtess呼叫中心平臺開始建設客戶服務中心，設計容量為3000路中繼，1000個話務員座席，是國內(nèi)最大的客戶服務中心。已開通的首期工程主要為基本電信業(yè)務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席。該系統(tǒng)采用先進的客戶服務中心整體解決方案，系統(tǒng)穩(wěn)定、處理能力強，能夠不斷拓展業(yè)務，提供功能豐富的綜合業(yè)務。

----廣州電信正大力開展功能豐富的服務項目，全面提升客戶服務中心的經(jīng)營品牌。其逐步開通的業(yè)務包括業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、客戶申告、質(zhì)量跟蹤等各項電信服務內(nèi)容，在服務方式上還將大力發(fā)展主動式服務，開展民意調(diào)查、主動營銷等業(yè)務。在增值業(yè)務方面，廣州電信客戶服務中心將逐步開通秘書服務、傳播通知、商品廣告、外包臺席、代辦委托等業(yè)務。廣州電信客戶服務中心自1999年底正式投入運行以來，運作穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)。在先進的技術架構(gòu)下，系統(tǒng)各個模塊、各項功能均經(jīng)受了無數(shù)次大話務量的考驗，平均每日話務量超過20萬次，充分顯示了系統(tǒng)平臺高度的成熟度。

業(yè)務分步建設：實現(xiàn)服務經(jīng)驗
與效益穩(wěn)步增長

----客戶的需求是千差萬別、不斷變化的，這就要求客戶服務中心在系統(tǒng)建設中，必須有比較大的彈性，以具備快速的業(yè)務構(gòu)造能力、豐富的業(yè)務構(gòu)造經(jīng)驗，以及方便的業(yè)務拓展工具。

----在這種情況下，客戶服務中心的業(yè)務規(guī)劃就顯得很重要。許多運營商認識到，客戶服務中心業(yè)務的建設不可能一蹴而就，必須有一個分步的、有階段的實施計劃。目前，一體化完整的設計和業(yè)務的分階段實施，以強有力的系統(tǒng)拓展能力支持業(yè)務不斷地、迅速地增長，已成為電信客戶服務中心建設的主流模式。

----以南京電信客戶服務中心為例，分步建設的思路主要包括：

----第一步是服務中心的建設。主要是統(tǒng)一號碼接入，提升服務形象，實現(xiàn)客戶服務一體化、規(guī)范化、多樣化、人性化目標。開展的業(yè)務包括業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴業(yè)務、賬務查詢，以及針對IP Phone、ISDN等新興電信業(yè)務提供一體化的服務，培養(yǎng)客戶忠誠度，與其他運營商展開競爭，搶占市場份額。

----第二步是業(yè)務中心的建設。在營業(yè)廳逐步走向代辦、連鎖店經(jīng)營的過程中，重點建設并發(fā)展客戶服務中心的業(yè)務處理中心功能，使其與大客戶部等部門一起成為企業(yè)經(jīng)營與服務的左膀右臂。開展呼出型業(yè)務（廣告、營銷、調(diào)查等），使客戶服務中心發(fā)展成為電信業(yè)務處理的中心。

----第三步是增值中心的建設。主要開展商業(yè)服務，實現(xiàn)客戶服務中心的贏利目標。這一階段，服務本身就是產(chǎn)品，通過自身強大的平臺功能和優(yōu)質(zhì)的服務管理水平，開展出租業(yè)務等。

----目前，南京電信正穩(wěn)步推進客戶服務中心的建設，由于建設思路清晰、有效，南京電信憑借極富彈性的系統(tǒng)平臺，能夠方便地推出各種特色業(yè)務，比如校園卡的電話充值等，有力地推動了相關電信業(yè)務的拓展。在它們的心目中，不遠的將來，客戶服務中心將與大客戶部一起成為其服務與營銷的有力助手。

靈活組網(wǎng)方式：豐富和擴展客戶
服務中心的經(jīng)營模式

----在常規(guī)情況下，客戶服務中心的業(yè)務代表在一個集中的地點上班，但考慮到辦公條件等因素，客戶服務中心往往需要有多個分散受理點。因此，客戶服務中心的組網(wǎng)方案必須充分考慮以下現(xiàn)實需求：1由于營業(yè)廳工作量不飽滿，可以將其作為專業(yè)的業(yè)務代表納入到客戶服務中心來；2提供服務前移功能，讓業(yè)務代表可以就近上班；3在開展外包業(yè)務的過程中，為希望能夠在自己企業(yè)辦公的單位提供更為方便的座席租用服務。

----要實現(xiàn)這些思路，系統(tǒng)必須具有分散受理的功能：使客戶服務中心通過提供遠端座席接入方案實現(xiàn)營業(yè)廳等業(yè)務代表的遠程接入，遠程業(yè)務代表應具有和中心業(yè)務代表完全一樣的座席功能，系統(tǒng)可實現(xiàn)與之相應的路由策略；同時，客戶服務中心系統(tǒng)能夠?qū)�遠程業(yè)務代表實現(xiàn)完整的質(zhì)檢、考評等管理功能。

----目前，針對遠程代表接入的需求，許多運營商，如鄭州電信、武漢電信、柳州電信等，在建設客戶服務中心的過程中，都采用了這種靈活方便的遠程座席建設方式。 概括起來，有兩種不同的建設方案：

----1.集中型遠端座席方案：在鄭州、武漢等地電信客戶服務中心中，遠程業(yè)務代表座席往往有10個左右，形成了一定的規(guī)模，使用遠端模塊方式來提供遠端座席接入。遠端模塊方式適合營業(yè)廳有一定規(guī)模的座席應用。

----2.零散型遠端座席方案：在柳州等地電信客戶服務中心中，遠程的業(yè)務代表座席只有零星的少數(shù)幾個，普通市話座席（TUA）和IP座席方式是一個經(jīng)濟節(jié)省型的方案，幾乎不要增加任何設備，就可以方便地實現(xiàn)零散的遠端座席接入。虛擬呼叫中心：

----開拓商業(yè)客戶的

----市場價值

----對客戶服務中心來說，服務本身就是其核心產(chǎn)品，完全可以通過自身強大的平臺功能結(jié)合優(yōu)質(zhì)的服務管理水平，發(fā)展服務產(chǎn)品業(yè)務，挖掘商業(yè)客戶這個巨大的收益市場。北京長途局、上海信息產(chǎn)業(yè)公司商業(yè)呼叫中心、廣州電信客戶服務中心是這方面的典型代表。

----呼叫中心的經(jīng)營運作模式對大型服務企業(yè)有非常大的吸引力。電信運營商利用其自身的現(xiàn)有網(wǎng)絡、技術優(yōu)勢以及整套成熟的運營管理經(jīng)驗，搭建統(tǒng)一完善的社會化的客戶服務中心平臺，就可利用這個平臺，從單純出租中繼，逐步過渡到出租設備、座席、話務員等更高層次服務的經(jīng)營上來，形成一個電信搭臺、企業(yè)唱戲的雙贏局面。目前，上海信息產(chǎn)業(yè)公司商業(yè)呼叫中心已開展了豐富的外包業(yè)務，廣州電信也已大規(guī)模開通了客戶服務中心的外包業(yè)務，例如，為地稅開通受理專線，為空調(diào)行業(yè)開通人工投訴受理專線等。

----通過這類增值業(yè)務的開展，電信客戶服務中心升華為增值的中心，從而開拓出一個新的收益市場。

以客戶為導向：實現(xiàn)新型經(jīng)營管理
模式的轉(zhuǎn)變

----客戶服務中心對傳統(tǒng)的經(jīng)營管理來說，是一種新視野，不僅對運營商提供全面服務的能力有益，而且對提升運營商的內(nèi)部管理水平、建立以客戶為導向的企業(yè)流程與決策模式十分有價值。上海長信局、合肥電信等運營企業(yè)，大膽嘗試使用新的流程模式，逐步形成了面向未來發(fā)展的以客戶為導向的企業(yè)流程。它們采用的INtess 系列解決方案，在這方面提供了方便的技術支撐。

----客戶進入系統(tǒng)后，INtess客戶服務中心系統(tǒng)將啟動一系列工作流程，調(diào)動所有相關部門的力量，來共同解決客戶提出的問題，直到客戶滿意。 INtess系列解決方案通過閉環(huán)電子流系統(tǒng)，將客戶投訴和建議提交給相關部門處理并限定反饋時間。若超時，則系統(tǒng)會自動告警并將此資料自動遞交給上一級領導部門，直至受理后返回客戶服務中心，再通過電話或傳真、Email反饋給客戶。對上門維修服務，系統(tǒng)可以自動派單，通過BP機或手機讓最近的維護人員最快到達客戶處，進行維修。還可以定期發(fā)起訪問客戶，獲取客戶對服務的滿意度評價和意見。

----另外，由于INtess系統(tǒng)十分重視分析工具設計，能夠科學、全面地統(tǒng)計客戶的建議、需求，提供豐富的數(shù)據(jù)，而且通過完善的質(zhì)檢系統(tǒng)能確保數(shù)據(jù)的真實性。另外還提供24小時錄音，使企業(yè)決策者可以通過自己的電話回放現(xiàn)場錄音，抽查數(shù)據(jù)的真實性和服務的質(zhì)量，這些都深受運營商領導的歡迎。筆者在廣州、南京等電信運營企業(yè)領導的辦公桌上，很容易地發(fā)現(xiàn)其電腦都與客戶服務中心相連，每天大量表格、圖形數(shù)據(jù)從客戶服務中心傳來，包括客戶對網(wǎng)絡的反饋意見統(tǒng)計、對經(jīng)營服務的反饋統(tǒng)計、對新業(yè)務的需求統(tǒng)計、對客戶特征的收集，這些來源于客戶的真實數(shù)據(jù)是決策的重要依據(jù)，對運營企業(yè)的網(wǎng)絡投資建設、服務質(zhì)量的提升、經(jīng)營業(yè)務的拓展等，都會產(chǎn)生積極影響。

----更重要的是，客戶服務中心在某種程度上已成為電信運營商的決策支持系統(tǒng)，提升了電信運營企業(yè)的經(jīng)營管理水平，使他們了解問題，真正面向客戶提出可行的解決方法。按南京電信領導的說法，“客戶服務中心已真正成為我們的眼睛和耳朵。"

面向未來發(fā)展：
前途廣闊的客戶服務中心

----Internet技術的飛速發(fā)展，使呼叫中心平臺成為各電信運營商、商業(yè)網(wǎng)站提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段，而且這已不再是對未來的展望了。

----目前，北京移動通信公司采用華為公司基于完整的Internet網(wǎng)絡互動的WECC(Web Enable Call Center)，提供新型客戶服務中心服務，包括利用INtess呼叫中心平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供基于Email、WWW、Click to Dial （C2D）、護航瀏覽、網(wǎng)上回呼（Call Back）、網(wǎng)上交談（Web Chat）等功能。這種以Internet 作為接入媒體的方式已成為各電信運行商、商業(yè)網(wǎng)站提升客戶服務形象、吸引客戶的重要手段。同時，通過Internet呼叫中心實現(xiàn)網(wǎng)上銷售和營銷，正逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)的標準經(jīng)營方式。這種多元化的業(yè)務發(fā)展，將為電信服務和業(yè)務運營開拓更廣闊的空間。

《計算機世界日報》 2000/12/18