任何一個(gè)行業(yè)的發(fā)展，都有其自己的生命周期。目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)還處于蓬勃的發(fā)展期，在注意到呼叫中心行業(yè)繁榮發(fā)展的同時(shí)，我們也要冷靜地考慮一些問(wèn)題，以保證呼叫中心產(chǎn)業(yè)在我國(guó)進(jìn)入長(zhǎng)期的良性的循環(huán)。

　　在我國(guó)，雖然呼叫中心的市場(chǎng)培育經(jīng)歷了一段時(shí)間，目前已進(jìn)入初步啟動(dòng)階段，但是，我們應(yīng)該清楚地看到，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中，特別是用戶當(dāng)中，還存在著各種各樣的問(wèn)題。如果不很好地解決這些問(wèn)題，就難以保證呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。


　　■關(guān)注呼叫中心所能產(chǎn)生的效益


　　任何一個(gè)產(chǎn)品的最終目的，都是為用戶帶來(lái)效益，這種效益可以是直接的，也可以是間接的。目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心還處于起步發(fā)展的時(shí)期，考慮到電話通話成本太高等因素，因此還要通過(guò)廣泛的宣傳等手段，使越來(lái)越多的群眾使用呼叫中心，獲得有關(guān)的信息咨詢等服務(wù)內(nèi)容。

　　短期內(nèi)，在國(guó)內(nèi)呼叫中心要想直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益還不是十分容易的事（在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，呼叫中心也并不是都能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益）。而如果市場(chǎng)用戶始終無(wú)法通過(guò)呼叫中心見(jiàn)到相關(guān)的效益，就會(huì)為呼叫中心行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。因此，行業(yè)內(nèi)要十分關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題不僅是幫助用戶建立呼叫中心，還要考慮幫助用戶如何通過(guò)呼叫中心獲取效益。這就要求行業(yè)內(nèi)要充分發(fā)展呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的咨詢內(nèi)容，可以不由集成商提供，而由專門的咨詢機(jī)構(gòu)承擔(dān)，但目前這些咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展還無(wú)法滿足市場(chǎng)的需求。


　　■呼喚社會(huì)“服務(wù)文化”的培養(yǎng)


　　如果呼叫中心不能產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，他們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)是如何保持持續(xù)發(fā)展的呢？這就需要建立一種“服務(wù)文化”的環(huán)境。

　　我們知道，國(guó)外的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展了幾百年，企業(yè)的“服務(wù)”理念幾乎植入了骨髓，企業(yè)只有通過(guò)良好的服務(wù)，才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，這就構(gòu)成了其相應(yīng)的“服務(wù)文化”。因?yàn)榉��?wù)的需要，企業(yè)要建立自己的呼叫中心，也許它不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，但通過(guò)良好的服務(wù)，可以帶來(lái)大量間接的效益。

　　而中國(guó)目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的歷程相對(duì)較短，市場(chǎng)機(jī)制還不很成熟，隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，“服務(wù)”的觀念正在逐步形成和發(fā)展，但還沒(méi)有形成足夠的影響力�？墒鞘袌�(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律是一樣的，服務(wù)良好的企業(yè)必然具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，先為用戶提供良好服務(wù)的企業(yè)，必然會(huì)獲得更大的市場(chǎng)份額，并為自己獲取更多的利潤(rùn)，雖然這些利潤(rùn)并不一定是直接通過(guò)呼叫中心等服務(wù)手段產(chǎn)生的。

　　因此，我國(guó)在發(fā)展自己呼叫中心產(chǎn)業(yè)的過(guò)程中，也要逐步建立 “服務(wù)文化”氛圍，將目光放得遠(yuǎn)些，不要急功近利，為呼叫中心的良性發(fā)展構(gòu)建良好的外部環(huán)境。


　　■產(chǎn)品要不斷創(chuàng)新


　　呼叫中心行業(yè)內(nèi)的企業(yè)也要不斷地進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷地融合新的技術(shù)，滿足市場(chǎng)新的需求，才能保持發(fā)展的動(dòng)力。國(guó)外在產(chǎn)品的研究方面，一直投入較大的資金支持，而國(guó)內(nèi)企業(yè)目前還較難形成持續(xù)的研究過(guò)程，開(kāi)發(fā)資金支持也不足，這會(huì)影響到國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展的后勁。因此，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該注意后續(xù)產(chǎn)品的創(chuàng)新問(wèn)題，才能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。


　　■用多種形式建呼叫中心


　　在西方發(fā)達(dá)國(guó)家，建立的呼叫中心系統(tǒng)，也并不都是采用CTI技術(shù)的，有的甚至是十分落后的。而中國(guó)還是發(fā)展中國(guó)家，有自己的特殊國(guó)情，因此在呼叫中心的發(fā)展方面，也要走自己的路。

　　建立呼叫中心系統(tǒng)，并不一定非要采用CTI等先進(jìn)技術(shù)，可以利用傳統(tǒng)的電話線，加上計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，通過(guò)人工操作查詢等方式，照樣為用戶提供服務(wù)。

　　提供良好的服務(wù)是目的，但技術(shù)實(shí)現(xiàn)的手段卻可以高，也可以低。技術(shù)手段落后的，可以通過(guò)其它的方法進(jìn)行彌補(bǔ)，例如服務(wù)手段落后時(shí)，可以在營(yíng)銷手段上做文章。

　　而從行業(yè)內(nèi)廠商的角度，就是要充分考慮現(xiàn)有用戶市場(chǎng)的承受能力，盡量降低產(chǎn)品的價(jià)格，并提供不同層次的解決方案，便于用戶進(jìn)行實(shí)際選擇。