許乃威 2008/09/17
一直沒(méi)有機(jī)會(huì)看[富爸爸窮爸爸]這本世界名著，最近有機(jī)會(huì)讀了一遍，突然領(lǐng)悟到原來(lái)呼叫中心管理就是[富爸爸]和[窮爸爸]的區(qū)別。什么是富爸爸和窮爸爸？
書(shū)里面對(duì)于富人和窮人做了一個(gè)很精彩的區(qū)別定義：
如果你的主動(dòng)收入高于被動(dòng)收入，你就是窮人。
如果你的被動(dòng)收入高于主動(dòng)收入，那你就是富人。
什么是主動(dòng)收入？
就是你必須要辛苦的工作，必須要為你的每一分錢(qián)努力，你才會(huì)有收入，這就是主動(dòng)收入。
而被動(dòng)收入是你只要躺在海灘旁邊，看著天上的云朵飄過(guò)，你就會(huì)有錢(qián)跑到你的口袋里，這就是被動(dòng)收入。
要如何能讓你的被動(dòng)收入高于主動(dòng)收入？
簡(jiǎn)單講，你就是要對(duì)未來(lái)進(jìn)行投資。
只有對(duì)未來(lái)進(jìn)行投資，你才可能會(huì)累積了資產(chǎn)，只有累積了資產(chǎn)，資產(chǎn)才會(huì)讓你開(kāi)始產(chǎn)生了被動(dòng)收入。
書(shū)中還對(duì)富人觀念和窮人觀念，做了一個(gè)測(cè)試：
如果你有一個(gè)很信任的朋友，跟你介紹說(shuō)，某一支股票最近會(huì)大漲，他做了很詳細(xì)精彩的分析，你覺(jué)得蠻有道理的，請(qǐng)問(wèn)你是不是會(huì)心動(dòng)跑去買(mǎi)這支股票？
如果會(huì)，你就是窮人心態(tài)！
為何？
因?yàn)檫@本書(shū)的作者相信，窮人心態(tài)就是自己沒(méi)有目標(biāo)，容易道聽(tīng)途說(shuō)，而富人觀念就是設(shè)定了自己的方向，努力往前，持續(xù)對(duì)未來(lái)投資，然后等待資產(chǎn)慢慢的生根發(fā)芽。
為未來(lái)投資！
我拿了富爸爸和窮爸爸來(lái)對(duì)比呼叫中心的管理，我發(fā)現(xiàn)有太多心中的感觸，呼叫中心管理有太多短線操作，到處充滿了窮人觀念，缺乏對(duì)未來(lái)的投資，導(dǎo)致一直在負(fù)面循環(huán)當(dāng)中打轉(zhuǎn)，人員流失率居高不下，成本投資一直增加，客戶滿意度持續(xù)走低，老板覺(jué)得花了錢(qián)，卻沒(méi)有看到效果，還一直被迫繼續(xù)進(jìn)行投資。
我在課堂上，常常問(wèn)學(xué)生一個(gè)問(wèn)題：
呼叫中心的管理者，應(yīng)該要管理的，是昨天，還是今天？
答案是：明天！
昨天需要你管嗎？已經(jīng)都過(guò)去了。
今天需要你管嗎？今天稍縱即逝，你要管，也管不來(lái)。
你真正要管理的，其實(shí)是明天，是你的未來(lái)。
只有管好了明天，對(duì)未來(lái)進(jìn)行投資，你的資產(chǎn)才會(huì)增加，有一天你的被動(dòng)收入才會(huì)大于主動(dòng)收入，你才會(huì)變成富爸爸。
什么是富爸爸觀念？
富爸爸會(huì)對(duì)未來(lái)進(jìn)行投資，會(huì)從源頭去想問(wèn)題的解決方法，而不是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，富爸爸明白如果強(qiáng)調(diào)對(duì)未來(lái)進(jìn)行投資，可能短期效益不明顯，但長(zhǎng)期效益卻很可能會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于短期效益。
我最近因?yàn)槌３５礁鞯嘏嘤?xùn)演講，背部不是很好，左手的手指頭發(fā)麻，摸摸手指頭的指尖，盡然沒(méi)有什么感覺(jué)。
我有時(shí)摸摸左手指尖，想說(shuō)反正沒(méi)感覺(jué)，那我把第一節(jié)指尖給剪了，但如果我把第一節(jié)給剪了，哪里會(huì)發(fā)麻？會(huì)變成第二節(jié)發(fā)麻，那我把第二節(jié)也剪了呢？會(huì)變成第三節(jié)發(fā)麻，我把第三節(jié)也剪了呢，會(huì)變成手掌發(fā)麻，我把手掌剪了，會(huì)變成手臂發(fā)麻，我把手臂給剪了呢，就變成頭發(fā)麻。
造成我左手指尖發(fā)麻的原因，其實(shí)根本不在于指尖，甚至根本跟手沒(méi)有太大關(guān)連，而是我的脊椎壓迫到了神經(jīng)，然后反應(yīng)在我的手指尖上。
一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的庸醫(yī)，看到我手指頭發(fā)麻，會(huì)試圖從我手指頭上下手，想從那里治好我的指尖發(fā)麻問(wèn)題，但在那里治療，根本是無(wú)效的，造成我指尖發(fā)麻的原因，在于我的脊椎，必須要從我的背部下手，才能解決我指尖發(fā)麻的問(wèn)題。
許多管理者覺(jué)得呼叫中心是成本中心，因此舍不得對(duì)呼叫中心進(jìn)行投資，低廉的工資，簡(jiǎn)陋的設(shè)備，偏遠(yuǎn)的工作地點(diǎn)，以為這樣成本就會(huì)下降，結(jié)果惡劣的工作環(huán)境造成客服人員頻繁流失，每個(gè)月大量的換人，反而造成成本不降反升。
這種舍不得對(duì)未來(lái)投資的管理者，他領(lǐng)導(dǎo)的呼叫中心的未來(lái)是很容易預(yù)期的，領(lǐng)導(dǎo)者缺乏富人觀念，沒(méi)有從源頭去想問(wèn)題的答案，只從表面現(xiàn)象來(lái)找解決方案，自然造出了[窮爸爸]呼叫中心。
我最近到大陸各大呼叫中心巡回，發(fā)現(xiàn)有不少中大型呼叫中心完全不重視[一次解決率]這個(gè)指標(biāo)。
呼叫中心哪一個(gè)指標(biāo)最具有富爸爸的特征？
我覺(jué)得就是一次解決率！
呼叫中心的效率管理其實(shí)分成兩部分，一部份是控制接通，另外一部份是控制呼入。
控制接通，就是要想辦法讓客戶來(lái)電能夠被接起來(lái)，希望接通率要能夠達(dá)成公司期望的指標(biāo)。
而控制呼入就是要想辦法讓呼入電話受到控制，不要忽高忽低，也不要有一天電話超多，但另外幾天電話卻很少。
控制呼入不是限制客戶撥打的人數(shù)，不是當(dāng)呼叫中心忙的時(shí)候，就把電話線給關(guān)了，讓客戶聽(tīng)到忙音，而是試圖讓客戶呼入電話變的有規(guī)律，變的可預(yù)測(cè)，波動(dòng)幅度不要太大。
你一定會(huì)說(shuō)，客戶的呼叫量，或是客戶的呼入時(shí)間，我們?cè)趺从修k法控制啊？
其實(shí)，控制接通就是窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！
我在強(qiáng)調(diào)一遍：
控制接通只能當(dāng)窮爸爸，控制呼入才是富爸爸！
控制接通就好比一個(gè)貧窮的家庭，只有一塊面包，但窮爸爸要給三個(gè)小孩吃一整天，那怎么辦？只有每個(gè)小孩每一餐咬一口面包，控制咬面包的大小，才能讓每一餐都有面包吃。
控制接通只能讓你貧窮的過(guò)日子，絕對(duì)不會(huì)讓你變成富爸爸，因?yàn)槟憔褪窃谄Ｓ趹?yīng)付你的未來(lái)，你根本沒(méi)有時(shí)間去思考你的未來(lái)，你能把電話給處理完就不錯(cuò)了，其它根本什么都想不到了。
作為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的你，請(qǐng)先把下面三個(gè)問(wèn)題看完：
�。�1）你是不是把你大部分時(shí)間都盯在服務(wù)水平這個(gè)數(shù)字上面？昨天服務(wù)水平只有78，而公司要求是80，少了兩個(gè)點(diǎn)，怎么辦？
�。�2）你是不是把你大部分時(shí)間都花在如何『應(yīng)付』客戶的電話上面？昨天那個(gè)討厭的客戶打電話來(lái)投訴，我到底要怎么跟我老板匯報(bào)這件事？
�。�3）你是不是把你大部分時(shí)間都花在考核你可愛(ài)的員工上面？昨天那個(gè)小姑娘又請(qǐng)假了，這禮拜連續(xù)兩次請(qǐng)假，我要找她好好來(lái)面談一下了。
先不要繼續(xù)往下看這篇文章，先讓時(shí)間靜止下來(lái)，給自己五分鐘，把書(shū)合起來(lái)，把網(wǎng)絡(luò)關(guān)掉，靜下心來(lái)好好想一想，每天處理這些問(wèn)題，你真的有一天會(huì)變成富爸爸嗎？
控制接通有許多辦法，我在各地上課，教導(dǎo)大家使用不少辦法來(lái)提高接通率，利用提高排班擬合度、加強(qiáng)小休率的控管、工時(shí)利用率的管控（到公司就必須花足夠時(shí)間簽入系統(tǒng)工作）、將重兵部隊(duì)囤在話務(wù)高峰（黃金時(shí)段的黃金觀感）、現(xiàn)場(chǎng)人員變動(dòng)不能過(guò)�。ǘ涩F(xiàn)象的管控），但這些辦法都是窮爸爸的作法，都是黃河泛濫，我們?cè)诤幽虾秃颖敝鹪絹?lái)越高的大堤，都是在后面防堵，而不是在源頭想辦法。
控制呼入才是在源頭想辦法，才是富爸爸的觀念，才是對(duì)未來(lái)作投資，讓未來(lái)不再發(fā)洪水，而不是試圖當(dāng)洪水來(lái)的時(shí)候，用一層高過(guò)一層的大堤來(lái)防堵洪水。
這是一個(gè)觀念上的重大差異，但只有你突破了這個(gè)觀念，你才開(kāi)始有了富人想法，你的呼叫中心才開(kāi)始走上正面循環(huán)。
你會(huì)說(shuō)，呼入要怎么控制？客戶來(lái)電，是客戶自己決定的，我們要怎么控制��？
富人觀念就是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)上認(rèn)為理所當(dāng)然的事情，然后經(jīng)過(guò)詳細(xì)的辯證思考，從大家認(rèn)為的不可能當(dāng)中找出一條路。
我常說(shuō)，其實(shí)客戶來(lái)電都是我們激發(fā)的，如果不是我們激發(fā)，客戶神經(jīng)病打電話來(lái)干嗎？如果不是我們發(fā)賬單出去，不是我們發(fā)營(yíng)銷(xiāo)短信出去，不是我們推廣各種業(yè)務(wù)，要客戶打電話來(lái)問(wèn)我們，不是我們無(wú)法一次解決客戶問(wèn)題，導(dǎo)致客戶重復(fù)來(lái)電，客戶干嗎費(fèi)神拿起電話來(lái)打呢？
如果是我們激發(fā)的，那我們?cè)趺纯赡軙?huì)完全無(wú)法控制呢？
你們呼叫中心賬單日和平日的話務(wù)量是不是相距很大？有沒(méi)有超過(guò)2倍以上？
是不是因?yàn)檫@個(gè)巨大的差距，導(dǎo)致你們?cè)谫~單日人員不足，但平日卻人員過(guò)剩？
你真的很確定這個(gè)差距是沒(méi)有辦法縮小的嗎？
富爸爸的觀念，就是不接受傳統(tǒng)認(rèn)為不可能的事情，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的看法，從里面找到一條屬于自己的出路，然后資產(chǎn)就迅速增加，財(cái)富很快就累積了起來(lái)，因?yàn)閯e人完全沒(méi)有想到，也不會(huì)去做。
控制呼入最典型的代表就是一次解決率。
我到各地移動(dòng)電信上課，發(fā)現(xiàn)許多移動(dòng)電信呼叫中心的一次解決率大約在80％左右。移動(dòng)電信對(duì)于一次解決率的定義是兩小時(shí)內(nèi)的非重復(fù)來(lái)電，就認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)一次解決。
我常常問(wèn)學(xué)生說(shuō)，一天10萬(wàn)通電話（這對(duì)移動(dòng)電信的呼叫中心來(lái)說(shuō)，是很普遍見(jiàn)到的數(shù)字），一次解決率如果是80％，代表兩小時(shí)內(nèi)有2萬(wàn)通電話是重復(fù)來(lái)電的，而且是剛剛在兩小時(shí)之間重復(fù)打來(lái)的，兩小時(shí)內(nèi)有2萬(wàn)通的重復(fù)來(lái)電，這是多么驚人的數(shù)字！
如果我們能提高一次解決率，重復(fù)來(lái)電就減少了，呼入量就減少了，人員自然就減少了。
根本不必花功夫作什么控制接通的管理手段，就能夠達(dá)到控制接通的目的。
這才是投資未來(lái)，從源頭想答案！
但你有一個(gè)專職的人員，甚至一個(gè)專職的部門(mén)，專門(mén)在負(fù)責(zé)一次解決率的提高嗎？
基金公司專門(mén)拿股票散戶的錢(qián)，來(lái)進(jìn)行各種各樣的投資。基金公司不會(huì)隨便找個(gè)掃地的來(lái)管理這些投資，而是找專門(mén)的基金管理人來(lái)負(fù)責(zé)，為何？
因?yàn)樽龉善蓖顿Y是一個(gè)專門(mén)的事業(yè)，需要有經(jīng)驗(yàn)的人專職來(lái)負(fù)責(zé)。
呼叫中心一次解決率是一個(gè)[未來(lái)管理]的指標(biāo)，是一個(gè)讓你未來(lái)發(fā)生洪水概率減少的指標(biāo)，也需要有經(jīng)驗(yàn)的人專門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)。
我最近看到一個(gè)上海出租車(chē)師傅的故事，典型的富爸爸，一個(gè)微軟的高層主管坐到他的車(chē)，聽(tīng)到他講了下面這段話：
“千萬(wàn)不能被客戶拉了滿街跑。而是通過(guò)選擇停車(chē)的地點(diǎn)，時(shí)間，和客戶，主動(dòng)地決定你要去的地方�！�
這是多么奇怪的一句話！
一個(gè)出租車(chē)師傅，怎么可能主動(dòng)決定自己要去的地方呢？
一個(gè)出租車(chē)師傅要去哪里，難道不是客戶決定的嗎？
但如果這個(gè)師傅能夠做的到，這是不是代表我們呼叫中心也有可能引導(dǎo)客戶去我們要他去的地方呢？
下面這兩個(gè)問(wèn)題，回答了上海這師傅為何能夠主動(dòng)決定他要去的地方，也回答了為何這個(gè)師傅是典型的富爸爸代表：
“你是個(gè)出租車(chē)師傅，醫(yī)院門(mén)口，你看到一個(gè)拿著藥的，還有一個(gè)拿著臉盆的，請(qǐng)問(wèn)你帶哪一個(gè)？”
“你在上海人民廣場(chǎng)看到三個(gè)潛在客戶，第一個(gè)是一年輕女子，拿著小包，剛買(mǎi)完?yáng)|西的樣子，旁邊是一對(duì)青年男女，一看就是逛街的，第三個(gè)是個(gè)里面穿絨襯衫的，外面羽絨服的男子，拿著筆記本包，請(qǐng)問(wèn)你選哪一個(gè)？”
下一期我會(huì)揭曉這些答案，請(qǐng)花花功夫想一想，因?yàn)橹挥兴伎�，才能讓你變成富爸爸�?br />
上海這師傅講過(guò)幾次很有意思的話，他說(shuō)：
“有人說(shuō)做出租車(chē)司機(jī)是靠運(yùn)氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考�！�
“很多司機(jī)都抱怨，生意不好做啊，油價(jià)又漲了啊，都從別人身上找原因。
我說(shuō)，你永遠(yuǎn)從別人身上找原因，你永遠(yuǎn)不能提高，要從自己身上找找看，問(wèn)題出在哪里�！�
這個(gè)上海師傅一個(gè)月開(kāi)出租車(chē)可以賺到8千元，上海大眾的師傅，上了許多媒體，也真的到了微軟給微軟員工講課。
他后來(lái)引發(fā)了一些爭(zhēng)議，但不論如何，他的確是一個(gè)典型的富爸爸。
我最近看到一個(gè)乞丐的故事，連乞丐都有富爸爸，一個(gè)乞丐講述了他討錢(qián)的哲學(xué)，顯然對(duì)如何累積財(cái)富，做了深入的研究，這是他提出的兩個(gè)問(wèn)題：
“你如果是一個(gè)乞丐，你在賣(mài)女人衣服的賣(mài)場(chǎng)[女人世界]門(mén)口討錢(qián)，你看到一個(gè)帥氣的男生在左邊，又看到一個(gè)漂亮的女孩在右邊，你選哪一個(gè)乞討？”
“在一個(gè)大型游樂(lè)場(chǎng)外面，你有三個(gè)目標(biāo)客戶可以乞討，第一個(gè)是一個(gè)年輕女孩，拿著一個(gè)購(gòu)物袋，剛買(mǎi)完?yáng)|西，然后是一對(duì)青年男女，吃著冰淇淋，第三個(gè)是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包，你會(huì)選擇跟誰(shuí)乞討？”
這些都是富爸爸問(wèn)題，因?yàn)檫@些問(wèn)題都不是一般問(wèn)題，都不是一般出租車(chē)師傅，或是乞丐會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，甚至都不是我們這些白領(lǐng)階級(jí)會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，但這些問(wèn)題卻足以讓你成為有資產(chǎn)的富爸爸，脫離窮爸爸貧困的命運(yùn)。
昨天不需要管理，今天更是馬上就要將它遺忘，只有未來(lái)才是你管理的對(duì)象。
呼叫中心的未來(lái)管理，包括了兩個(gè)部分，一個(gè)是控制接通，一個(gè)是控制呼入。
但要能夠控制接通，首先必須要能夠控制呼入。
你的呼入如果不能控制，不管你如何在下游進(jìn)行防堵，努力都是無(wú)效，不管你的大堤蓋的多高，無(wú)法預(yù)測(cè)的洪水都很可能會(huì)淹過(guò)你的堤防。
無(wú)法預(yù)測(cè)的洪水，讓你的未來(lái)完全無(wú)法預(yù)測(cè)，你的未來(lái)無(wú)法預(yù)測(cè)，你的所有管理都會(huì)失去了效果，因?yàn)槟愀静恢罆?huì)遇到什么情況。
你只有投資未來(lái)，才能讓未來(lái)不再發(fā)洪水，你的接通率才能獲得保證。
未來(lái)管理的核心思想在于：劇烈震蕩的事物，是沒(méi)有辦法預(yù)測(cè)未來(lái)的，只有縮小差異，你的未來(lái)才容易預(yù)測(cè)。
而讓呼叫中心震蕩的根本原因之一，就是呼入量沒(méi)有受到控制。
未來(lái)管理希望要縮少差異，而其中最關(guān)鍵的一項(xiàng)差異，就是呼入量的震蕩。
控制呼入有什么辦法？除了一次解決率，還有其它辦法嗎？
削峰、平谷、泄洪、分流是四種非常有效的辦法，我們下一期再來(lái)談?wù)勥@四種管理未來(lái)的手段。
我們也將談?wù)勎磥?lái)管理當(dāng)中，除了呼入量之外，還希望要縮小哪部分的差異。
作者供稿 CTI論壇編輯
