王厚東：我跟李老師多年的朋友了，他給我做介紹少不了贊美之詞，其實里面水分不少。接到這個演講任務就想到底是講具體一點，還是講會宏觀一點。我下個周末有個預測排班估計非常全，今天給大家分享一下趨勢，做比較宏觀的東西。今天不講解決方案，因為我不代表任何一家廠商，今天不講案例，因為我不代表任何一家企業(yè)，我只代表我自己，目前屬于CCCS，很高興有機會能夠到CTi這個大會上來跟大家分享一些自己的心得。
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今年整個趨勢是站在我們運營管理者的角度來講，不是從解決方案的角度講，不是從技術角度講，是我們作為一個運營管理者我們面對當前出現(xiàn)新的技術趨勢，把Web2.0這些發(fā)展我們應該注意什么，我們應該朝哪些方面努力，應該關注哪些方向，跟大家分享這樣一些東西。所以，我們記住今天的演講主題，第一個關健詞就是家庭坐席概念很多人非常熟悉，但是在國內(nèi)是剛剛起步。一會給大家分享一下數(shù)據(jù)，我在微博上發(fā)了一個帖子討論的特別熱烈，基本上成兩種趨勢，一種趨勢認為在國內(nèi)根本不可能。另外一種趨勢說我們已經(jīng)做了，兩個極端都出來了。所以，沒有什么不可能，你是不是想去做，是不是想嘗試，現(xiàn)在尤其在電信行業(yè)已經(jīng)很多企業(yè)在嘗試了。
第二勞動力資源優(yōu)化，這個詞是翻譯過來的，原來叫WFM，后來出來一個WFO，但是這個詞勞動力資源優(yōu)化，說實在的這個詞翻譯并不是太優(yōu)美，應該講我們整個員工績效優(yōu)化。
第三點是語音分析，第四社會化媒體，第五客戶體驗。今天下午聽第一場我們奧迪培訓老師非常重視客戶體驗，我會跟大家分享一下我對客戶體驗理解，以及在呼叫中心客戶體驗意味著什么。
我們先來進入第一個關健詞家庭坐席。大家想不想在這樣一個環(huán)境里面去工作，家庭坐席意味著什么？你不用去職場上班，如果你家住在上地，東北旺然后去亦莊上班就不用再去頭疼，你只要在家里找一個比較安靜的環(huán)境戴上耳麥登錄企業(yè)系統(tǒng)，登錄呼叫中心系統(tǒng)，相關桌面推過來，電話推過來就可以開始工作掙錢了。
大家都非常向往是吧，家庭坐席到底為呼叫中心帶來什么樣的一些優(yōu)勢。這里面我們來看，這是我發(fā)的一個帖子，現(xiàn)在美國一個jetblue航空公司訂票改簽通過這個完成，這個帖子轉(zhuǎn)發(fā)達到200多個，這樣的帖子是比較大的，當然因為我粉絲不算多，才幾千個，但是我已經(jīng)很滿足了。我們這個圈里的人相對比較少，這個數(shù)字還是相對比較真實。
這里面很多人質(zhì)疑，很多人表現(xiàn)出希望，迫切想看到。目前已經(jīng)在實施的江蘇，浙江，聯(lián)想集團，還有沒有呢？一會告訴大家還有。這是美國最早的嘗試并實施家庭坐席企業(yè)，這個企業(yè)一看后面這個詞你就知道是送什么的？送花的，實際上他現(xiàn)在不光送花，送禮品，整個權限禮品運營商，他有一個特點。在節(jié)假日，圣誕節(jié)，感恩節(jié)來臨的時候，他加倍至少會成倍，甚至兩三倍，尤其是一些重大節(jié)日，這時候我們運營管理者最頭疼的問題，這個業(yè)務量增長波動幅度非常大，我們的排班怎么排也干不過來，我們的班子怎么錯也不能全部覆蓋，就會出現(xiàn)一個問題。
這個時候通過他在美國現(xiàn)在有五大呼叫中心，同時有一大部分是家庭坐席這樣互補的方式就覆蓋了整個業(yè)務量需求問題。第二個就是剛才看到jetblue，第三是Fedex，第四是聯(lián)想集團，給大家看這個數(shù)字家庭坐席到了什么程度。浙江移動，江蘇移動，江蘇電信，廣東移動，上海移動現(xiàn)在在嘗試，這對我們來講是一個比較新的事物，大家在權衡衡量到底帶來的風險是什么，好處是什么，收益跟付出之間的平衡大家現(xiàn)在處于一個觀測階段。
美國家庭坐席現(xiàn)在到多少呢？據(jù)IEC統(tǒng)計到2010年為止大概30萬左右，而且每年在以超過5%的速度在增長，而且這一速度很保守，應該不止5%的速度在增長。能夠為我們帶來什么樣的好處呢？第一擴大招聘范圍，有更多可用之人，招聘范圍能夠擴大到什么程度，可以招退休的，單親的，哺乳期父母，自由職業(yè)者，其他企業(yè)員工，殘疾人員，高校學生，隨軍家屬，還有一些法律和地區(qū)的關系，還有監(jiān)獄的囚犯，第一不公開宣傳，第二他從來不會被社會暴光，基本上他們用囚犯是全職的，所以這里面沒有列出來，這是我們整個的招聘范圍。
招聘范圍擴大之后，還有產(chǎn)業(yè)園區(qū)不用再特別考慮我當?shù)厣习鄷r間在一小時，半小時半徑內(nèi)我有多少可用之人，交通的問題解決了。很多人交通的問題是一個非常頭疼的問題，尤其在北京，廣州，深圳這些大城市。第二是提高員工滿意度，降低流失率。員工上班太遠，很多交通問題，太多其他問題，感覺太累也是流失率比較大的原因。通過家庭坐席可以省掉員工的時間，很多員工是第二份職業(yè)，可以降低流失率。
還有提升員工工時利用率和工作效率，省很多時間和費用。相對降低人力資源成本，因為上了家庭坐席相關技術軟件方案進行配套，會有成本增加。但是我們這個時候排班會更靈活，更合理。另外有些員工不是全職的，可以每天只為你工作4個小時，甚至是2個小時，甚至只工作晚上2點到9點，這樣員工成本是比較節(jié)省的，招這樣的員工相對你的范圍比較大，并不一定說這樣的員工好招。因為在家庭里面，你讓他自己工作還要面臨一些問題，另外提高排班的靈活度和擬合度。
什么叫排班靈活度和擬合度，我們很多話務量大概是這么一種趨勢。上午一個小高峰，下午一個小高峰，或者這兩個高峰倒過來，我們叫做雙峰型趨勢，如果想全部覆蓋，有冗余部分怎么安排是個問題，如果只服務高端這兩個都會受影響，客戶電話比較難打。如果我們用這兩個時段用家庭坐席補充進來，包括全員坐席工作的同時，整個客戶感受，服務水平整個保持就會比較有保證。
這是排班靈活度和擬合度，這是進一步提升我們用戶滿意度感受。另一個進一步完善應急響應機制，比如出現(xiàn)莫名其妙突然升起來，持續(xù)時間并不是太長，可能持續(xù)一兩個小時就下去了，半小時就下去了，在你找到原因之前應該會有現(xiàn)場應急預案，你可以馬上通知現(xiàn)在可以投入工作狀態(tài)的遠程坐席，家庭坐席去投入這個狀態(tài)，把這個高峰接進來，這是家庭坐席整個優(yōu)勢。
我們看起來目前考慮最多的，這個東西聽著非常好。怎么做？第一種方式是傳統(tǒng)職場坐席部分或者全部家庭化。原來我們是集中上班的，可以嘗試讓一部分員工先回家，你去觀察是集中上班好呢，還是在回家上班好呢，有哪些好處和問題，等你觀察好了覺得還是回家上班好處比較大的話就全部家庭化，這是一種運營模式。
另外一種運營模式是傳統(tǒng)職場坐席+全職家庭坐席，有一小部分是家庭坐席，還有一部分是傳統(tǒng)職場坐席+兼職家庭坐席，這是按照全職員工來做，這些人每天為你工作2個小時，4個小時，或者6個小時。另外一種是全部家庭坐席在運作的模式。挑戰(zhàn)是什么？網(wǎng)絡和傳輸質(zhì)量問題，尤其你是區(qū)域，跨電信和聯(lián)通的網(wǎng)絡，甚至有時候跨移動的網(wǎng)絡，這是不得不面臨的問題，互聯(lián)互通的問題。當然現(xiàn)在好多了，這部分其實從技術來講，現(xiàn)在虛擬技術，IP壓縮技術這方面挑戰(zhàn)已經(jīng)不是很大，成熟解決方案已經(jīng)有了。
另外一個這是比較關心的問題，人員自律和家庭辦公環(huán)境的問題�？蛻袈犞娫捘沁吅⒆涌蘖�，然后那邊敲門送快遞來了，很多問題就是家庭辦公環(huán)境問題能不能保證。另外人員自律，在呼叫中心所有一舉一動都被監(jiān)控，在家里面在廚房或者臥室關起門來怎么辦，絕大程度是靠自律，如果那邊接著電話，那邊喝著咖啡，喝豆?jié){那就麻煩了。
數(shù)據(jù)信息安全問題，這是為什么現(xiàn)在金融行業(yè)很少去涉足這個領域。因為金融行業(yè)最擔心的是什么？數(shù)據(jù)安全問題，客戶數(shù)據(jù)安全，尤其是信用卡數(shù)據(jù)，帳戶信息，這是金融行業(yè)比較敏感的問題。但是在電信行業(yè)，其他傳統(tǒng)電信行業(yè)，數(shù)據(jù)信息安全其實并沒有太嚴重的問題。因為你的好多購物信息是不太敏感，無非是家庭住址，聯(lián)系方式，他買了什么產(chǎn)品，打過什么交道，屬于什么價格，什么級別的客戶，這些東西完全不必要敏感去限制。
另外一個質(zhì)檢與輔導問題，質(zhì)檢技術手段可以遠程錄音跟你在現(xiàn)場一樣。輔導是一個問題，因為是遠程的，這個輔導通過什么樣的方式一會再跟大家分享相關的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。最后一個虛擬團隊建設，大家都在家了，或者有很多人在家，這是一個虛擬團隊，虛擬團隊怎么保證，怎么保證有歸屬感，跟同事怎么交流，跟主管怎么交流，對企業(yè)認同怎么辦，這是家庭坐席的挑戰(zhàn)。
我們來看一個相關數(shù)字，這是專門做員工培訓，調(diào)查的一些企業(yè)，我們來看他的一些統(tǒng)計數(shù)據(jù)。在他這個里面，讓在家工作員工，每一個零散員工跟他同事們怎么去溝通交流感覺到是一個團隊，大家覺得困難程度怎么樣，這里面團隊，他的主管們感覺比較3和4比較困難，其他基本上不是特別難也不是特別容易。我們家庭坐席跟其他的同事，跟他的主管溝通的頻率怎么樣，大家來看這里面每天都溝通的一千多次每天都溝通的逐漸少，一般跟他的主管每天要溝通多次占了很多次，跟他的團隊其他同事一天至少溝通一次占了最多數(shù)，這是美國現(xiàn)狀調(diào)整。
這里面最常用的溝通工具，虛擬團隊建設最常用的溝通工具是郵件，這是大家選的最多的。內(nèi)部的網(wǎng)絡，然后是論壇，網(wǎng)站，社交網(wǎng)站還有微博。所以，傳統(tǒng)這種電子郵件還有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡，包括即時聊天這是主要手段。這個更清楚，這是團隊的會議怎么開也做一個簡單了解。怎么樣獲得幫助，在溝通過程中我們知道在現(xiàn)場上班，我們是可以舉手發(fā)這個消息，要同事來幫忙，他自己在家怎么獲得幫助，也是一對一的電話，這是最常用的手段。
另外一個如何去請求同事幫助也是類似的，還有一個主管隨時給予幫助，這也是遠程的，這個統(tǒng)計基本上是郵件，即時聊天，電話是最多的。另外一個是培訓的問題，培訓是怎么去培訓，最多是什么？大家還是要定期集中培訓，然后網(wǎng)絡會議，如果你有電子化教育系統(tǒng)，電子化學習系統(tǒng)，有多媒體課件可以讓員工自己去制定自己的學習過程，在網(wǎng)上自學。另外一個是什么？就是多方在線會議，實際上就是在線虛擬培訓，這是幾種最常用的方式。這是對主管來講最頭疼的問題，這個大家以后有興趣我可以把這個東西發(fā)給大家，我們只是簡單了解一下。
我們往下走，第一個家庭坐席講完了，我們來看勞動力資源優(yōu)化。原來我們接觸這個概念，主要就是預測和排班，包括業(yè)務，人員排班，人員測算。現(xiàn)在勞動力資源優(yōu)化拓展到什么程度呢？擴展到不簡單是勞動力資源優(yōu)化，勞動力資源優(yōu)化只占這么點，有員工輔導，有電子化學習，有客戶跟員工調(diào)查，有績效調(diào)查和語言分析，這是全套解決方案，整體一個概念全部是擴展，整個范圍擴大了。
這張圖特別清楚，我們云分析，我們預測排班，整個員工跟客戶之間的錄音，客戶反饋系統(tǒng)，電子化學習輔導系統(tǒng)。這是整個WFM拓展到WFO一個概念�，F(xiàn)在你要選型去關注整個整體一體化技術管理系統(tǒng)不是單純分散，現(xiàn)在有成套的東西在這個里面。我們講這是一次解決率，這是質(zhì)量。我們小組A，小組B，小組C，小組D。這個圖表我見到比較成熟的系統(tǒng)里面都是自動生成，我們調(diào)出這個界面來這個小組有問題，我們就會點下去，點下去忽然發(fā)現(xiàn)是誰？再點下去發(fā)現(xiàn)過往質(zhì)檢評價出在什么地方，出在通話控制跟傾聽判斷上，老抓不住客戶需求，而且通著通著就被客戶拐走了，自己通話控制不行。
接下來作為主管應該怎么辦？這個時候系統(tǒng)會給你什么，他的表現(xiàn)，系統(tǒng)的均值，你應該傾聽判斷任務執(zhí)行，通過自動關聯(lián)，細究，把你關注員工重點給找出來，下面是更形象化的展示。接下來系統(tǒng)還會給你什么呢，對主管會收到一個警告，系統(tǒng)自動給你排上，不用你自己去排。當然排上之后求可以去做調(diào)整，不是排死了就固定。對于員工來講，每天下午4：30-5：00輔導，同時請學習并參與以下輔導材料，同時也跟上電子化學習資料。
你跟你主管談之前，自己先把這個資料做一個熟悉，這是電子化學習資料已經(jīng)跟上。這樣就串起來把我們整個質(zhì)檢績效管理，預測排班，流程改進，包括人員輔導全部串起來，我們這是舉一個簡單例子，沒有把整個流程串起來，其實整個流程還可以做的非常復雜。但是復雜是在后臺復雜，對你來講是簡單的。
第三個關健詞語音別和語音析，這是個語音導航系統(tǒng)，直接就可以說，自動錄入。前兩天是工行上了語音識別，你不用按鍵，不用從0聽到9然后忘了什么再直接重復，你就可以語音進行查帳，直接我要查當天交易，系統(tǒng)馬上知道你要干什么，就可以做。這是語音識別，其實這在自助服務，一些民用領域比較廣泛。
我們今天來看一下語音分析，語言分析簡單來講就是把我們的坐席跟客戶之間非結(jié)構化的語音數(shù)據(jù)，什么叫非結(jié)構化？他那個對話是沒有固定格式的，所有客戶問題千差萬別，非結(jié)構化可以把語音轉(zhuǎn)成文本，來偵探里面有沒有相關的關健詞，你企業(yè)預先設定的關健詞來給企業(yè)做預警。然后偵探客戶的情緒，根據(jù)什么呢？根據(jù)語速，語調(diào)，重復的話語，這個是需要進行學習的，然后這是關健詞。我禁止任何一通電話里面出現(xiàn)，或者我想要找任何一通電話里面出現(xiàn)我們競爭對手名字的錄音，主要競爭對手名字全部設成關健詞放在系統(tǒng)里邊，一旦客戶聽到你名字系統(tǒng)會自動列出來歸類，這時候就可以聽客戶說你的競爭對手是什么情況，是批評還是贊揚，或者你的競爭對手有什么新的動態(tài)和動向。
這是整個示意，他會把語音的分析，包括數(shù)據(jù)分析，關健詞的分析，表層分析都集中在里面。語音分析可以為我們抵賴什么，基于關健詞的來電歸類，統(tǒng)計自動預警。另外樣本量更大，針對性更強的質(zhì)檢范圍設定，你可能占1%，2%都不到，成熟語音分析系統(tǒng)一天可以處理2萬通，而且還留有升級的余地，這樣你質(zhì)檢樣本和質(zhì)檢歸類，信息抓取都有提升。
另外客戶信息，問題及情緒模式識別。他可以大概給你識別出這個客戶是生氣了，高興了，還是一般情況。市場競爭信息收集我剛才已經(jīng)提到了，坐席技能及流程改進偵測。你在每一個流程關鍵點可以設一些關健詞，這樣對錄音進行分析的時候可以告訴你坐席哪些機能是不是做到，該講的話是不是講到，流程是否遵守。
另外一個數(shù)據(jù)分析與挖掘，這也是我們呼叫中心作為企業(yè)智囊團更重要根基。會根據(jù)我們每天幾萬，甚至十幾萬電話錄音系統(tǒng)轉(zhuǎn)成相關文本，或者處理之后提供給企業(yè)一些非常寶貴的深層次信息。市場環(huán)境，產(chǎn)品建議，潛在性的一些需求，客戶留意潛在需求這些都可以挖掘出來。這是云分析帶給我們更好的前景，展望。
社會化媒體，現(xiàn)在最流行兩個詞，一個是微博，有微博帳號的請舉手？現(xiàn)在微博都實行實名制，還是比較開放的。第一個是微博，也就是社會化媒體，或者我們叫社交媒體。第二是云，云計算現(xiàn)在協(xié)議叫做暈計算，神馬都是浮云。一個字形容這張圖形容是暈，社會化媒體給我們帶來什么樣的挑戰(zhàn)呢？先看幾個事件，當當網(wǎng)XX與大摩對仗，南航與乘客微博“互毆”，聯(lián)通天價漫游費，電信以一毛欠費停機，還有美聯(lián)航事件，加拿大有一個運送一把吉他弄壞了沒有進行處理，最后在Youtube上了視頻網(wǎng)站最后損失了1.8個億，社交媒體一傳千，千會傳十萬，百萬很快就出去了，尤其是熱點問題。
有人分享微博什么心態(tài)，偷窺心態(tài)，負面新聞心態(tài)，你選擇主流意識沒有傳那么快，所以社會化媒體不容小視。這是美聯(lián)航事件。
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倒霉就倒霉這個吉他的主人是個歌手，而且是個創(chuàng)造型歌手。一線客服都覺得不關自己的事處理不了，這就導致事件的升級。時間關系我們就欣賞這一段，如果你對這個視頻感興趣，回頭上微博加我粉絲管我要網(wǎng)址。另外一個對我們客服中心，呼叫中心，現(xiàn)在有人覺得一定要改名聯(lián)絡中心，其實名字都是虛的。另外對我們比較有啟示的是，現(xiàn)在客戶跟我們之間溝通已經(jīng)是多渠道，多平臺，多方式，很簡單我可以在網(wǎng)站上定一張機票，我打電話去改簽，我利用手機客戶端去選座位，到機場我上微博發(fā)表一下感受，坐哪個航班。下了飛機之后有什么其他事情還會發(fā)到網(wǎng)站上去，所以社交媒體，網(wǎng)站面對面的溝通，移動互聯(lián)網(wǎng)的溝通，基本上現(xiàn)在已經(jīng)穿插在一起了，這是對我們將來非常大的一個挑戰(zhàn)，要求我們后臺你的數(shù)據(jù)能不能及時更新同步，你多個聯(lián)絡渠道是不是都能夠匯集到一個點，或者匯集不到一個點的情況下你追求的政策，你的處理方式，處理標準，你的客戶信息識別系統(tǒng)是不是一致的，這都會牽扯到客戶體驗。
一個環(huán)節(jié)出問題，就像我們剛剛第一場，一個環(huán)節(jié)出問題客戶就會進行在網(wǎng)上暴光。社會化媒體怎么去做，這個更直觀了，這是更多多媒體呼叫中心。其實將來多媒體呼叫中心可以涵蓋什么，不光是服務知識，銷售和市場這個平臺會一體化，跟服務平臺將來會一體化，你中有我，我中有你。你在官方微博開了之后代表公司，這里面很多人有了事情之后不一定想著你的客服微博是什么，他知道你官方微博，首先第一個反應要找到你的官方微博，這是多渠道的呼叫中心。
這是我們一個表率，北京聯(lián)通客服把我們原來的電話廣播化，由此引出另外一個話題，你開始建立你的社交媒體，至少是微博的值班團隊，要培訓，要有流程，要有策略，而且24小時排班。有些人越是到半夜越活躍，看很多帖子都是晚上10點到凌晨2點發(fā)出來，白天發(fā)帖子的很少。這是微博平臺管理，第一是關系管理，行動管理，平臺管理，有信心大家可以共同探討，這是我借的另外一個網(wǎng)上朋友的概念。
我們講最后一個客戶體驗，客戶體驗跟大家分享一組數(shù)字。07年，08年這是標準普爾500強股票指數(shù)，股票股價。在客戶滿意度占據(jù)前四分之一的，這是整個增長，客戶滿意度占據(jù)后四分之一這是整個股價下降。這是客戶體驗帶來直觀影響，客戶體驗不是我們平常所認為的，只是說價格，產(chǎn)品功能，性價比，方便性渠道維修什么東西，客戶體驗實際上下面有非常多的因素在里面，影響，口碑，情感，很多需要都在里面，包括從眾心理。對于呼叫中心來講，一項好的客戶體驗包括首次解決問題，第二要想解決客戶問題坐席必須知識豐富，技能嫻熟。
客戶體驗就不多講了，作為呼叫中心來講，客戶體驗是什么，你是不是給你客戶，如果你一通電話是不是給客戶這樣的體驗。回去分析一下你的流程，把你一個典型電話拉過來，每一個環(huán)節(jié)去進行分析，你是不是可以給客戶這樣體驗。不管是什么理論也好，我們最起碼宗旨最低點滿足客戶基本需要和需求，你可以創(chuàng)造一個比較好的點，但是最基本點不能太低，還是要保持一個最基本的客戶體驗的東西。
那么客戶體驗跟客戶忠誠是密切相關的，客戶忠誠有兩部分組成，一個是功能性產(chǎn)品價格便利。另外高忠誠客戶是信任，承諾，個性，主動，驚喜。就像同樣一件衣服在動物園賣100塊錢，在其他商場就買很多錢。同樣一個ipad配置落后人家兩倍，價格是人家兩倍，這里也有這些因素在里面。所以，研究客戶體驗是一個非常大的話題，恰恰是我們做客服，做呼叫中心應該關注。
給客戶驚喜，我們來給客戶一個驚喜，結(jié)束今天整個演講。
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這是圣誕夜12月24號晚上，等航班降落的時候已經(jīng)是圣誕節(jié)，正是因為這樣一個特殊航班，這家航空公司為每位乘客提供一份意想不到的禮物。時間到了，最后還有兩個案例，等以后有時間再跟大家分享，謝謝。
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