• 國壽財險電話中心征文精選

　　隨著公司“客服先行”的重要戰(zhàn)略思想不斷深入與踐行，對客戶服務(wù)部直屬部門呼叫中心的重視程度也日益提高，呼叫中心已成為公司面向客戶重要的窗口，其特性在于以更低的運營成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價值，成為運營鏈中重要的一環(huán)。在整個呼叫中心運營成本中，超過75％的運營成本是與人力成本相關(guān)的，所以對于管理者來說，在人員管理花費的精力是最多的。建立和完善一套科學(xué)合理的人員管理體系，對控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運營效率起著至關(guān)重要的作用。

1.員工需求

　　根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，員工通過勞動獲得約定的薪酬，用以滿足日常生活、居住及養(yǎng)老、醫(yī)療費用的繳交等基本生理、安全需求。僅僅滿足上述兩種需求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。社會需求(也稱情感需求)、尊重需求、自我實現(xiàn)需求構(gòu)成了更高一層次的需求，即，精神性價值需求，這也形成了每一個人發(fā)展的原動力。將其應(yīng)用到我們的呼叫中心的管理中，可以具體體現(xiàn)為：可以具體體現(xiàn)為：

1.1 關(guān)注員工關(guān)系，營造和諧氛圍
　　說到這點我們不得不就呼叫中心的工作壓力進(jìn)行分析：因為業(yè)務(wù)的繁忙帶來的壓力；因為咨詢準(zhǔn)確要求帶來的壓力；因為客戶需求提高帶來的壓力；因為各項考核制度而帶來的壓力；因為日趨成熟的呼叫中心管理帶來的壓力；因為工作能否升職帶來的壓力……這種種壓力使得在這一環(huán)境下工作的員工，需要在壓力處理、情緒控制方面有著出色的表現(xiàn)，以保持平和的心境從而為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

1.2  尊重并認(rèn)可員工
　　現(xiàn)在呼叫中心座席人員主要為80、90后為主，隨著這一行的迅猛發(fā)展，這一年齡大有年輕化的趨勢，對于這一年齡層次的員工更要求管理者采用針對性地管理方式。這不得不從這一年齡的員工的特點說起，80、90后員工講究公開、公平，與前輩相比，更有市場精神——公開表明自己的利益，不委曲求全；80、90后比以住的任何一代同齡人更具有自己的意見，更強(qiáng)調(diào)表現(xiàn)自己，能夠彰顯自我價值，他們厭惡傳統(tǒng)的層級制度，更習(xí)慣民主、協(xié)商的溝通模式。這就要求管理者在管理過程中建立以人為本的企業(yè)文化，充分尊重80、90后員工的建議與意見，樂于傾聽員工的的心聲，注重員工的全面發(fā)展與個人價值的實現(xiàn)；在以人為本的文化中，80、90后需要更加受到尊重和重視，才能充分調(diào)動他們的工作積極性，激勵他們自覺地為企業(yè)的發(fā)展出謀獻(xiàn)策。同時對于員工取得成績和進(jìn)步給予相應(yīng)的認(rèn)可及表彰，保持其持續(xù)前進(jìn)的動力。

　　另一方面從呼叫中心的工作環(huán)境來看，大部分呼叫中心采用開放式辦公形式，管理者多采用“三現(xiàn)“即現(xiàn)場、現(xiàn)實、現(xiàn)物的方式來進(jìn)行管理。這就要求管理者時刻注意自己的言行舉止，身體力行的行為必將會更有效地帶動員工的認(rèn)同性和主動性。同時用“心”去協(xié)助員工解決工作中發(fā)生的問題，真正站在他們的立場為他們考慮問題。而這恰恰也是尊重員工的另一種表現(xiàn)形式。

1.3  讓員工參與管理增強(qiáng)員工的歸屬感
　　在對“80、90后”的各類特征進(jìn)行剖析之后，我們發(fā)現(xiàn)，要做好現(xiàn)階段呼叫中心的管理，其管理者必須扮演好教練、朋友以及家長這三個關(guān)鍵角色，不僅要幫助員工在業(yè)務(wù)技能、工作方法上有所提升，還要幫助他們在思想、心態(tài)和價值觀上不斷成熟，找到實現(xiàn)自我價值的途徑和方法。因此我們就要從以下幾方面入手考慮進(jìn)行人性化的激勵管理：

（1） 讓他們參與到現(xiàn)場管理機(jī)制當(dāng)中。
　　給予他們充分的知情權(quán)和建議權(quán)，發(fā)揮他們敢想敢說敢做的個性，讓他們感覺到在這里可以實現(xiàn)他們的夢想。以前的呼叫中心強(qiáng)調(diào)企業(yè)為大，領(lǐng)導(dǎo)為尊，嚴(yán)格執(zhí)行自上而下的直線制管理機(jī)制，不可越權(quán)，員工只要無條件地執(zhí)行與服從就是一名好員工。但這種管理制度和行為習(xí)慣顯然不適應(yīng)新時代的員工要求，我們必須通過有效的溝通，讓他們認(rèn)識到為什么要這樣做、這樣做對企業(yè)和個人的意義和價值是什么、對于個人未來的發(fā)展有什么積極的影響，他們才會發(fā)自內(nèi)心地去執(zhí)行落實，否則再好的措施都會事倍功半，甚至南轅北轍。

（2） 關(guān)注“80、90后”的生活。
　　對于80、90后的新新人類，生活和工作同樣重要，尤其對于部分人來說，工作是為了更好的生活.因此，我們對80、90后人員的管理，不能將生活和工作兩方面割裂開來，要將他們的生活信息、個性特質(zhì)、興趣愛好融入滲透到日常工作管理當(dāng)中。例如：建立呼叫中心內(nèi)部的興趣小組，充分發(fā)揮80、90后人員的興趣特長，讓他們感受到自己在這里工作能夠用有所長，才能激發(fā)工作的熱情；組織純粹性質(zhì)的集體活動，適當(dāng)關(guān)心他們的親友與生活等等。

（3） 打造溫暖的團(tuán)隊氛圍，營造和諧的人際關(guān)系環(huán)境。
　　讓80、90后感覺到工作環(huán)境對于他們是平等、自由、公正的，可以暢所欲言，是他們盡情表達(dá)和發(fā)揮自己的地方。要營造團(tuán)結(jié)一致、積極向上的團(tuán)隊氛圍，可以通過建立團(tuán)隊特有的人際規(guī)則（例如稱謂、招呼方式等），倡導(dǎo)團(tuán)隊的特定儀式和活動以及多種方式鼓勵并隨時共享資源、信息、經(jīng)驗等措施建立。

（4） 制定精準(zhǔn)的工作目標(biāo)，并給予及時的激勵。
　　針對“80、90后”人員不穩(wěn)定、不持久、抗挫能力弱的特性，管理人員必須對他們進(jìn)行精準(zhǔn)的目標(biāo)管理以及及時有效的激勵措施。目標(biāo)的制訂要有員工的參與，通過引導(dǎo)讓員工自己決定可以做到什么程度。在這個過程中我們要注意，我們必須要以員工過去的行為數(shù)據(jù)以及同類人的合理數(shù)據(jù)作為標(biāo)準(zhǔn)，使員工既不好高騖遠(yuǎn)，目標(biāo)制訂遙不可及，也不畏畏縮縮，不敢大步向前走。同時要將回報也根據(jù)目標(biāo)分解情況進(jìn)行細(xì)分，對于員工的分步目標(biāo)實現(xiàn)情況及時給予激勵。激勵要避免使用背后、口頭等不顯著的方式，要即時激勵、當(dāng)眾激勵，必要時可以采取儀式激勵，以增強(qiáng)員工的成就感，滿足其短期眼光。

（5） 通過考核、指導(dǎo)來提高其積極性。
　　針對“80、90后”人員喜歡表現(xiàn)、愛做表面功夫，以及不注重細(xì)節(jié)、責(zé)任心不強(qiáng)的特性，管理人員要將關(guān)鍵點管理與突擊性檢查有效結(jié)合起來，嚴(yán)格過程管理，把握好每一個關(guān)鍵時間點、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提前給予提醒和建議，幫助他們認(rèn)識到工作上的難度和可以采取的有效措施，告知他們有更好的方法和建議必須要先跟管理者進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，避免事后出現(xiàn)問題才進(jìn)行批評和責(zé)罵，讓他們感到在這里工作很孤立，沒有協(xié)作，失去工作的積極主動性。

2．對員工進(jìn)行針對性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

　　在人本管理中還需要以負(fù)責(zé)的心態(tài)對員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以此顯示出公司是真正在為員工的職業(yè)前景思考。使員工有被重視的感覺，可以滿足員工對自我尊重、自我價值實現(xiàn)的需求。而且職業(yè)生涯設(shè)計出來后，員工會為了實現(xiàn)自己美好的前景努力，努力學(xué)習(xí)未來所需要而自己現(xiàn)在欠缺的知識，在公司中形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)建出一種更具活力、并足以確保企業(yè)能持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織。

　　針對呼叫中心的人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)包含以下兩方面：首先對于新入職的呼叫中心工作人員，他們一般都面臨著較大的壓力，對提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對物質(zhì)條件的追求，因此，在此基礎(chǔ)之上，呼叫中心應(yīng)該通過有針對性的個人發(fā)展計劃幫助新入職的員工熟練掌握從事客服工作所必須的各項技能如電話溝通、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識等；該階段適合開展與個人業(yè)績和呼叫中心服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)相關(guān)的培訓(xùn)課程；減少壓力，降低流失。

　　其次，對于在呼叫中心工作一年以上的客服人員，呼叫中心應(yīng)該結(jié)合員工的自身特點為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并為員工提供成長和鍛煉所需要的機(jī)會，將培養(yǎng)合格的員工輸送到呼叫中心的高級服務(wù)崗位或者管理崗位等，從而形成完善的人員培養(yǎng)、輸送通道。

　　在市場競爭日益激烈的今天，越來越多的呼叫中心開始將員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃提升到工作日程的前列；通過協(xié)調(diào)呼叫中心員工個人的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，不僅有助于形成更有凝聚力的客服隊伍，也會更有效地調(diào)動呼叫中心工作人員的積極性和創(chuàng)造性。

　　在管理以及團(tuán)隊建設(shè)的時候，讓管理親和于人，讓管理者與員工彼此間在無拘束的交流中互相激發(fā)靈感、熱情和信任，這樣的理念在世界級企業(yè)家的心中越來越獲得共識。上級在與下級溝通時一定要注意掌握一些能促進(jìn)有效溝通的技巧。加強(qiáng)傾聽技巧，充分利用主動傾聽，要保持對其弦外之音的敏感，想方設(shè)法去檢驗自己所理解的是否對方本意。從而會更好地理解對方對事物的看法和態(tài)度，以消除或降低溝通中的文化障礙。同時鼓勵同事間的社交往來，為員工創(chuàng)建多方式的情緒疏解通道。如可以通過開展有組織的體育比賽和集體聚會等業(yè)務(wù)活動加強(qiáng)溝通、增強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作能力。盡量減少由于社會需求不能被滿足時出現(xiàn)的員工精神低迷，高缺勤率、低生產(chǎn)率、以及對工作不滿的低落情緒。