擁有超過25年IT行業(yè)經(jīng)驗的尼古拉斯·Kouchkovsky先生，站在你面前，始終保持著得體的微笑；和你交談時，會始終注視著你；偶爾的幽默一語，是為了更明確的表達出他的觀點。

　　他在談到Genesys的競爭對手賣PBX給客戶：“小心，你仍然需要PBX”，尼古拉斯·Kouchkovsky只是簡單評了四個字：“這是胡說！”

　　這么淡定，緣于尼古拉斯·Kouchkovsky在Genesys服務已超過十年，負責產(chǎn)品管理、產(chǎn)品營銷和戰(zhàn)略，同時幫助Genesys實現(xiàn)聯(lián)絡中心軟件市場的市場領先地位。

　　近日，CTI論壇記者采訪到了Genesys 全球CMO 尼古拉斯·Kouchkovsky先生，就大家目前廣泛關注的社會化媒體在聯(lián)絡中心的應用等話題進行了交流。

上圖為：Genesys 全球CMO 尼古拉斯•Kouchkovsky先生

　　 CTI論壇記者：前段時間Genesys發(fā)布了由經(jīng)濟學人智庫所做的一份名為“與客戶更接近”的調查報告，這份報告是受Genesys委托進行的嗎？Genesys做這樣一份調查的原因是什么？

　　尼古拉斯：我們要求經(jīng)濟學人雜志做兩件事，一是了解高級經(jīng)理、中層經(jīng)理對社會化媒體的認識，以及他們怎么看移動渠道。很多年前我們認為語音就是主要的交流方式，現(xiàn)在則認為交流變得更加多渠道。

　　CTI論壇記者：這份調查報告得出的主要調查結論有哪些？有哪些與大家想像不一樣的結論出現(xiàn)？

　　尼古拉斯：這份報告得出的結論與我們想像的很不一樣：一是在關于誰負責新渠道的問題上完全混淆：近60%高層管理人員認為是CEO在負責，而只有28%中層人員認為是CEO，這個比例有很大的不同，也就是在企業(yè)中，沒有人真正知道誰應該負責；

　　二是當涉及到推進客戶對話時，是營銷部門而不是客戶服務部或高層，正在推動對新渠道的響應，有44％的管理人員表示營銷部門主導公司和客戶之間的對話；

　　三是43％的企業(yè)在去年才開始使用社會化媒體，只有11％的企業(yè)已有三年或三年以上的時間使用社會化媒體與客戶溝通；四是客戶服務并未在新的溝通渠道上獲得優(yōu)先考慮。只有42％的企業(yè)使用呼叫中心與客戶進行溝通，只有6％的人把客戶支持/服務做為新溝通渠道的主要目的。

　　 另一方面，近26%社交談話中，人們談論品牌，大多數(shù)并不是危機而有時只是一些小事情。

　　同時，也有一些額外的有趣發(fā)現(xiàn)：

　　比如30歲以下員工更多的負責新媒體渠道：多數(shù)企業(yè)認識到對社會化媒體最熟練和經(jīng)驗豐富的員工不是中年高層，而是走出大學校門時間不長的年輕員工。

　　事實上，60％已建立新的溝通戰(zhàn)略的公司讓30歲以下的員工負責新媒體渠道。多數(shù)企業(yè)仍停留在Web 1.0時代：

　　只有48％的企業(yè)使用社會化媒體和社會化網(wǎng)站與客戶進行溝通，只有20％使用移動應用，而多數(shù)人繼續(xù)依靠公司網(wǎng)站（90％）和電子郵件（88％）。

　　在新媒體渠道中人多反而誤事：任命一個人而不是一個團隊來管理所有溝通問題的公司比較成功。33％的公司高管已經(jīng)任命了一個團隊來管理社會化媒體/移動渠道，他們認為接觸這些渠道的團隊之間有脫節(jié)。而任命一個人來單獨管理新渠道的機構，只有9％認為有相同的脫節(jié)。