CTI論壇(ctiforum)9月5日消息（編譯/鄧旭）: 根據(jù)行業(yè)分析公司Ovum的分析，由于安全領(lǐng)域的創(chuàng)新、垂直市場擴(kuò)張以及美國傳統(tǒng)市場之外的影響，呼叫中心外包居家座席的人數(shù)到2015年將翻一番。

 　　但是，隨著這一模式將在總體速度上超過基于設(shè)施的外包，它將仍然是一個(gè)小市場，除非消除企業(yè)長期以來對(duì)數(shù)據(jù)安全、座席監(jiān)督以及培養(yǎng)虛擬模式的團(tuán)隊(duì)氛圍方面的擔(dān)憂。
 
　　Ovum預(yù)測每周工作超過20小時(shí)的座席的人數(shù)在未來四年內(nèi)將達(dá)到13萬人，增長人數(shù)主要出現(xiàn)在美國（預(yù)計(jì)占到總數(shù)的88%）。其他英語國家的滲透率也將增長。

　　在美國，居高不下的失業(yè)率所導(dǎo)致的政治壓力是促成這一趨勢的主要因素，另外一個(gè)因素就是美國企業(yè)迫切需要將外包到海外的呼叫中心工作轉(zhuǎn)移回國內(nèi)。美國國會(huì)12月通過的立法旨在讓向海外輸出呼叫中心工作崗位的美國企業(yè)沒有資格獲得聯(lián)邦貸款、贈(zèng)款和稅收減免。法律提案《美國呼叫中心工作人員和消費(fèi)者保護(hù)法》還將要求企業(yè)將他們的呼叫中心的地點(diǎn)告知給致電者，并讓致電者能夠?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)到美國的呼叫中心。雖然這項(xiàng)提案沒有在國會(huì)投票表決，但是它已經(jīng)在全國制造了聲勢，并在許多州立法機(jī)構(gòu)中引發(fā)了類似的提案。
 
　　安全問題以及外國呼叫中心員工詐騙和身份信息盜竊案件的數(shù)量也成為了全國上下有關(guān)外國呼叫中心的大辯論的主題。目前正在解決居家呼叫中心模式中的安全問題。Ovum的IT服務(wù)小組實(shí)務(wù)組長Peter Ryan說，“技術(shù)安全性的改進(jìn)”正在讓“更加穩(wěn)健的沒有數(shù)據(jù)保護(hù)之憂的居家工作模式”成為可能。

　　“呼叫中心外包居家座席通過為終端用戶提供可靠的客戶體驗(yàn)而獲得了很高的聲譽(yù)，”Ryan補(bǔ)充說，“居家座席服務(wù)提供商具備較大的優(yōu)勢，能夠從那些更加關(guān)注執(zhí)行質(zhì)量和成本節(jié)約的企業(yè)那里獲得訂單。”
 
　　Ryan表示，企業(yè)目前希望獲得比運(yùn)行現(xiàn)場呼叫中心更廉價(jià)同時(shí)又能將工作留在國內(nèi)的方案。與此同時(shí)，呼叫中心工作人員正在要求更高的居家工作靈活性，他補(bǔ)充說。
 
　　這一市場增長的大部分都來自于新員工，而不是來自于現(xiàn)有呼叫中心員工的轉(zhuǎn)移。“大多數(shù)現(xiàn)場座席往往不是居家工作的最佳人選，主要原因是他們的年齡問題，加之他們希望有一個(gè)社交性的工作場所，”Ryan解釋說。
 
　　當(dāng)前居家呼叫中心工作人員的大多數(shù)都是由希望找到兼職工作的居家父母、退伍軍人、退休人員和大學(xué)生構(gòu)成。大多數(shù)人都受雇于呼叫中心外包公司。
客戶服務(wù)將繼續(xù)是水平應(yīng)用的主體，到2015年大約將占到座席份額的一半。

　　“任何希望進(jìn)入或擴(kuò)大呼叫中心外包居家座席市場的企業(yè)都應(yīng)該瞄準(zhǔn)特別感興趣這種經(jīng)營模式的行業(yè)以及需要采用更高利潤率的流程的行業(yè)，包括醫(yī)療保健和保險(xiǎn)相關(guān)工作，”Rayn說，“還應(yīng)該考慮非語音多渠道客戶關(guān)系管理工作，以利用虛擬模式提供的卓越的座席質(zhì)量和先進(jìn)性。”

　　企業(yè)應(yīng)該“了解數(shù)據(jù)安全以及虛擬勞動(dòng)力培訓(xùn)的重要意義，在尋求外包合作伙伴時(shí)應(yīng)開展盡可能多的盡職調(diào)查，”Ryan補(bǔ)充說。

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