《呼叫中心女性客代表壓力淺析》一文中提到呼叫中心女性客服代表因職業(yè)安全感和個(gè)人成就感缺乏導(dǎo)致的自我認(rèn)同壓力，及從業(yè)能力要求較高與社會(huì)認(rèn)同度較低導(dǎo)致的社會(huì)認(rèn)同壓力，此文提供了一個(gè)減壓視角——認(rèn)同。認(rèn)同無(wú)疑是一個(gè)心理學(xué)名詞，本文從認(rèn)同談起并嘗試從對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同角度詮釋如何幫助員工減壓。

一、關(guān)于認(rèn)同

　　認(rèn)同意為：1認(rèn)為跟自己有共同之處而感到親切；2承認(rèn)，認(rèn)可[2]；其英語(yǔ)為identity，也有兩個(gè)基本意思：一為確認(rèn)、證明某人（某事物）、鑒別出（系某人或某事物），二為認(rèn)為某事物與另事物等同[1]。由詞義可知，認(rèn)同的過(guò)程就是認(rèn)識(shí)進(jìn)而認(rèn)可的過(guò)程，并在此過(guò)程中產(chǎn)生親切的情感體驗(yàn)，有歸屬感。認(rèn)同對(duì)于員工的健康有重要的啟發(fā)意義，對(duì)于緩解員工的心理壓力、指導(dǎo)其正確地認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)自己也具有重要的理論價(jià)值。

　　最早對(duì)認(rèn)同進(jìn)行心理學(xué)研究的有詹姆士、弗洛伊德等，隨后不同學(xué)者對(duì)認(rèn)同進(jìn)行了多方面的研究。我們認(rèn)為對(duì)緩解員工心理壓力具有指導(dǎo)意義的認(rèn)同理論主要有自我同一性理論和社會(huì)認(rèn)同理論，它們對(duì)于從個(gè)體和群體的角度解決員工的心理壓力有著特殊的意義

　　在對(duì)認(rèn)同的研究中，埃里克森是最重要的學(xué)者。他的著作表明滿(mǎn)意的認(rèn)同對(duì)于人格整合和穩(wěn)定是非常重要的，他清楚地說(shuō)明了認(rèn)同對(duì)于個(gè)人健康的重要性而且表明了認(rèn)同在人們從嬰兒期到老年期的過(guò)程中具有動(dòng)力的適應(yīng)性特征，可以說(shuō)正是埃里克森使認(rèn)同 (identity) 和認(rèn)同危機(jī) (identity crisis) 這類(lèi)概念成為當(dāng)代社會(huì)理論的核心問(wèn)題。

（一）埃里克森的自我同一性理論

　　埃里克森自20 世紀(jì)30 年代開(kāi)始對(duì)認(rèn)同問(wèn)題進(jìn)行研究，他重視社會(huì)環(huán)境、文化因素與人格發(fā)展的關(guān)系，認(rèn)為在人格發(fā)展的過(guò)程中逐漸形成的自我意識(shí)在個(gè)人及周?chē)�環(huán)境的交互作用中起著主導(dǎo)和整合的作用。為了獲得心理安全感，人們主動(dòng)尋求認(rèn)同，為了增進(jìn)心理安全感（人格穩(wěn)定和幸福感的必要條件），人們主動(dòng)保持、維護(hù)和提高認(rèn)同，認(rèn)同的這種驅(qū)動(dòng)力從嬰兒期開(kāi)始一直持續(xù)到成年期和老年期。此外認(rèn)同可以為人們共享，其結(jié)果是具有同樣認(rèn)同的人往往會(huì)采取一致行動(dòng)以維護(hù)和提高他們共同的認(rèn)同。

　　埃里克森認(rèn)識(shí)到由于認(rèn)同與主要需要滿(mǎn)足之間的重要聯(lián)系，心理幸福感的前提條件是擁有對(duì)安全的認(rèn)同。幸福感是不斷增長(zhǎng)的認(rèn)同意識(shí)的征兆。有一種動(dòng)力不僅造成了適應(yīng)性認(rèn)同，而且也保護(hù)和提高了已獲得的認(rèn)同，個(gè)人具有驅(qū)動(dòng)力來(lái)支持和保護(hù)他們的認(rèn)同。缺少安全的認(rèn)同會(huì)被體驗(yàn)為對(duì)個(gè)人生存的一種威脅，而且個(gè)人會(huì)感到焦慮，除了社會(huì)認(rèn)同產(chǎn)生的最初機(jī)制和社會(huì)生存的保護(hù)之外認(rèn)同也是在對(duì)認(rèn)同產(chǎn)生威脅的生活情境中發(fā)生變化的連續(xù)的和動(dòng)力的適應(yīng)機(jī)制。沒(méi)有這種適應(yīng)就會(huì)有持續(xù)的焦慮，而且這一動(dòng)力若沒(méi)有解決就會(huì)處于痛苦的病理狀態(tài)。

　　1996 年，Adams 與Marshal 對(duì)自我同一性的功能進(jìn)行了總結(jié)，我們認(rèn)為“為理解一個(gè)人是誰(shuí)提供了結(jié)構(gòu)；給個(gè)體以明確的價(jià)值觀、目標(biāo)、發(fā)展方向和生活的意義以及有助于個(gè)體潛能的認(rèn)識(shí)和發(fā)揮”，這些自我同一性的功能對(duì)我們解決員工的心理壓力具有較高的理論價(jià)值。

（二）塔基菲爾的社會(huì)認(rèn)同理論及特納的自我歸類(lèi)理論

　　塔基菲爾等人在20 世紀(jì)70 年代進(jìn)行“最簡(jiǎn)群體范式”實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出了社會(huì)認(rèn)同理論，他指出社會(huì)認(rèn)同為“個(gè)體認(rèn)識(shí)到他（或她）屬于特定的社會(huì)群體，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到作為群體成員帶給他的情感和價(jià)值意義”［4］，因此當(dāng)呼叫中心新員工上崗后就已經(jīng)對(duì)客服代表這個(gè)群體有特殊的認(rèn)知。我們對(duì)所屬群體的情感體驗(yàn)是很復(fù)雜的，有理想的期望也有現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈。從這個(gè)角度講，要解決呼叫中心客服代表的心理壓力就必須使他們對(duì)所屬群體有積極的情感體驗(yàn)，并認(rèn)識(shí)到自己所屬群體在社會(huì)中的特殊價(jià)值和意義。

　　從關(guān)于認(rèn)同的全部討論中人們可以清楚地看到，共同群體認(rèn)同的喚起只有通過(guò)有意義的和現(xiàn)實(shí)的經(jīng)驗(yàn)引發(fā)出來(lái)，也就是說(shuō)只有首先當(dāng)情境動(dòng)力對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)是正面的、從心理上來(lái)說(shuō)是受益的時(shí)候，認(rèn)同才有可能發(fā)生。

　　那么，在呼叫中心員工的工作情境中企業(yè)文化無(wú)疑是首當(dāng)其沖的情境動(dòng)力，當(dāng)企業(yè)文化對(duì)客服代表具有現(xiàn)實(shí)意義時(shí)，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同也就發(fā)生了。

二、企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下通過(guò)社會(huì)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個(gè)企業(yè)或一個(gè)組織在自身發(fā)展過(guò)程中形成的以?xún)r(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式，是一種凝聚人心以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的無(wú)形力量和資本。企業(yè)文化的主要內(nèi)容是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道、企業(yè)風(fēng)尚、企業(yè)員工共同遵守的道德行為規(guī)范。

　　薪資待遇和企業(yè)文化是吸引新員工首要基礎(chǔ)，這兩種形式從不同的層面滿(mǎn)足著員工的不同的需要。如果說(shuō)把企業(yè)有形的管理制度比喻為所有員工的父親，那么薪資待遇和企業(yè)文化就如同母親，她滋養(yǎng)著潤(rùn)育著員工。心理學(xué)尤其是精神分析學(xué)派認(rèn)為一個(gè)孩子在成長(zhǎng)的過(guò)程中父親的光輝偉岸的形象來(lái)自于母親，而對(duì)母親的積極體驗(yàn)也恰好來(lái)自父親，父親只做好父親，母親只做好母親已經(jīng)不足夠了，首先父母親得是情感和諧的夫妻，父親傳遞給孩子?jì)寢屖嵌嗝疵篮�，同時(shí)孩子體驗(yàn)到美好的媽媽的感受，相反的，父親的高大力量的感受也是通過(guò)母親傳遞給孩子的。

　　呼叫中心員工的薪資待遇和他們所體驗(yàn)到的企業(yè)文化是怎樣的呢？據(jù)筆者了解，大多數(shù)員工對(duì)薪資待遇還是滿(mǎn)意的，而企業(yè)文化方面則是“離我們太遙遠(yuǎn)了”、“跟我似乎沒(méi)什么關(guān)系”等等�？梢�(jiàn)我們的企業(yè)需要思考自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化需要回歸，只有為員工真正認(rèn)可的文化、精神才具有價(jià)值和意義，也才能為企業(yè)帶來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　成功的企業(yè)文化一般具備以下特點(diǎn)：簡(jiǎn)明易懂、以理服人，令人心悅誠(chéng)服；得到廣泛認(rèn)同的價(jià)值觀；使企業(yè)重要成員產(chǎn)生使命感；使員工對(duì)企業(yè)、企業(yè)代表人物、企業(yè)象征標(biāo)志產(chǎn)生感情。這也是企業(yè)文化成為企業(yè)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力的基礎(chǔ)。

三、緩解呼叫中心員工心理壓力的新策略

（一） 從自我認(rèn)同的功能出發(fā)，認(rèn)識(shí)并合理的定位自己

　　自我認(rèn)同的功能之一是為“理解一個(gè)人是誰(shuí)提供了結(jié)構(gòu)”，自我同一性能“給個(gè)體以明確的價(jià)值觀、目標(biāo)、發(fā)展方向和生活的意義以及有助于個(gè)體潛能的認(rèn)識(shí)和發(fā)揮”，因此企業(yè)有責(zé)任協(xié)助正在成長(zhǎng)中的員工，尤其剛剛走出校園步入社會(huì)的“大學(xué)生”，讓他們逐步認(rèn)識(shí)自己，清晰和把握自己各方面的心理品質(zhì)，逐步明確自己在當(dāng)下的人生階段的目標(biāo)和意義，在企業(yè)的價(jià)值觀體系中找尋自己的位置，使個(gè)人的人生使命和企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合。這樣不僅可以緩解因職業(yè)安全感和個(gè)人成就感缺乏導(dǎo)致的自我認(rèn)同壓力，同時(shí)發(fā)揮人的最大效能。

（二）使企業(yè)文化落地生根，讓員工有歸屬感

　　企業(yè)文化的一個(gè)主要來(lái)源是企業(yè)創(chuàng)始人和高層管理者的經(jīng)營(yíng)和管理理念。企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于實(shí)施，如果企業(yè)文化的總結(jié)和提煉只是高層管理者的工作而沒(méi)有員工的參與，在實(shí)施中就有可能遇到抵觸或不合作，那么再完美的企業(yè)文化業(yè)無(wú)法發(fā)揮作用，因此在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中自始至終都需要員工的參與。比如在企業(yè)文化的總結(jié)和提煉階段，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可通過(guò)各種場(chǎng)合大力宣傳企業(yè)的遠(yuǎn)景，講述眼前的困難，讓大家產(chǎn)生文化變革的需求和動(dòng)機(jī)，然后再?gòu)母鱾�(gè)層面征求意見(jiàn)，取得對(duì)原有文化糟粕和優(yōu)勢(shì)的認(rèn)知，最后采取揚(yáng)棄的辦法，保留原有企業(yè)文化的精華部分并廣泛進(jìn)行宣揚(yáng)，讓全體員工都知道公司的企業(yè)文化是怎么產(chǎn)生的，從而更好地理解公司的使命和目標(biāo)，在每個(gè)員工的心中埋下企業(yè)使命和目標(biāo)的種子，待合適的時(shí)機(jī)生根發(fā)芽。

　　在世界許多優(yōu)秀的企業(yè)中，企業(yè)會(huì)幫助員工制定自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們?cè)O(shè)計(jì)自己的未來(lái)。這種以人為本的企業(yè)文化對(duì)人的吸引力可想而知，這樣可以使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，每個(gè)員工都把企業(yè)的發(fā)展作為自己的發(fā)展的延伸，企業(yè)使命和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過(guò)程就是員工自我實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年7月刊；作者單位為中國(guó)心理咨詢(xún)網(wǎng)。