第二個(gè)觀察到的發(fā)展方向是語音識(shí)別技術(shù)，這個(gè)技術(shù)應(yīng)該說會(huì)很大的改變呼叫中心業(yè)務(wù)模式。

　　我們過去提到質(zhì)監(jiān)，就會(huì)提到最低抽取樣本，滿足我最小偏移方差。但現(xiàn)在呼叫中心涉及到電銷的質(zhì)檢，就不是抽取最低樣本了，我們的保監(jiān)會(huì)要求所有的錄音都要求質(zhì)監(jiān)，會(huì)涉及到到銷售禁止用語。企業(yè)內(nèi)部也要求有一些標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)流程，一些必須用語，過去的做法就是增加質(zhì)檢隊(duì)伍、增加加班時(shí)長(zhǎng)解決這個(gè)問題，但不現(xiàn)實(shí)，而語音識(shí)別技術(shù)可以通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，最終讓系統(tǒng)自動(dòng)的將錄音過濾，提取那些禁止用語，必須語并且標(biāo)注出來，然后由人工有目的的調(diào)聽，這就大大節(jié)省時(shí)間了，在語音識(shí)別技術(shù)不成熟的時(shí)候，這個(gè)需求是難以想象去解決的。

　　語音識(shí)別可以幫助進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理，所有客服人員都會(huì)接到電話，聊到最后客戶會(huì)問“你的主管是叫什么？”，“你的工號(hào)是多少？”，“我要發(fā)到微博上去”，“我要告訴方舟子”，這些都是很具有風(fēng)險(xiǎn)性的詞匯，若可以通過語音識(shí)別提前將這些風(fēng)險(xiǎn)錄音從浩瀚的錄音中自動(dòng)提取出來，就可以提前做一些風(fēng)險(xiǎn)管控方面的工作，也許就避免了一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)。

　　語音識(shí)別在競(jìng)爭(zhēng)分析當(dāng)中也有很好的應(yīng)用，像電信，接到一個(gè)客戶說聯(lián)通2900即可送4S，而聯(lián)通的客服人員也提到移動(dòng)有什么套餐等等，這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手詞匯被提及通常都涉及到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、投訴、流程不滿意等等。市場(chǎng)部門通過語音識(shí)別自動(dòng)將這些內(nèi)容挖掘出來，可以很好的幫助我們進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)分析、流程優(yōu)化等等。

　　 第三個(gè)議題就是我們要關(guān)注員工的滿意度，雖然這個(gè)已經(jīng)講了很多年了，但是如果不是人力成本在迅速升高，管理者未必會(huì)特別重視這個(gè)議題：）。這是Gartner的研究報(bào)告，Gartner是一個(gè)非常著名、有公信力的一個(gè)調(diào)研機(jī)構(gòu)，數(shù)據(jù)和研究方法都非常專業(yè)。他提到客服人員的滿意度如果每升高1%，它所服務(wù)的客戶的滿意度平均就會(huì)提高0.53%。它還提到，客戶滿意度跟業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)是呈正比的，超過75%被采訪者認(rèn)為“高于預(yù)期的服務(wù)”將會(huì)提升他們?cè)俅钨徺I的意愿，Garner另外一個(gè)研究成果是，如果“一次性解決率”每提高1%，200人的呼叫中心將會(huì)節(jié)約的成本可能是35萬美元（國(guó)外呼叫中心從業(yè)人員工資真不錯(cuò)）。這些研究表明，員工的滿意度提高不但促進(jìn)了銷售，還可以節(jié)省大量的成本，是一個(gè)非常具有價(jià)值的工作。如何提高呢？

　　關(guān)注員工滿意度，有機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)，有兩個(gè)指標(biāo)跟它非常有關(guān)系，第一個(gè)就是適宜的班表，第二個(gè)是公正客觀的考核，班表就是跟我們呼叫中心排班相關(guān)，客觀的考核應(yīng)該說跟我們的質(zhì)監(jiān)相關(guān)。

　　這張圖表表現(xiàn)了，滿意的班表如何促進(jìn)客戶滿意度，好的班表導(dǎo)致我們客服人員的滿意度提升，這樣會(huì)極大的激勵(lì)它的人員利用率的提升也會(huì)提升員工的遵時(shí)率，所謂好的遵時(shí)率，就是適合的人在適合的時(shí)間作電話服務(wù)，若達(dá)成這樣的效果，那客戶的滿意度勢(shì)必會(huì)提升，所以滿意的班表，最后會(huì)影響到客戶的滿意度，導(dǎo)致其再次購買欲望，同時(shí)也提升了一次性解決率。

　　好的班表怎么產(chǎn)生？自然想到了排班，提到排班，勢(shì)必想到排班系統(tǒng)。

　　很多客戶對(duì)于“排班系統(tǒng)”是存有憧憬的，總覺得我買了系統(tǒng)，就應(yīng)該“智能”自動(dòng)的產(chǎn)生班表，可以與客戶分享我們多年導(dǎo)入排班系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)…每家客戶有各自復(fù)雜業(yè)務(wù)邏輯(人員技能數(shù)與成熟度不同、多站點(diǎn)話務(wù)分流不同等)，又為了要滿足員工滿意度，A客服人員喜歡上3休2，B客服人員喜歡每周六日連休2日等多樣班務(wù)規(guī)則，往往所自動(dòng)排出的班表排班師都不敢公告，因?yàn)轭櫦敖M織KPI，就很難顧及員工喜好度，而滿足了員工班務(wù)喜好度卻又造成某些時(shí)段人力缺口而降低KPI，在臺(tái)灣有家座席人數(shù)400席的排班師，他使用一套排班系統(tǒng)已經(jīng)約近10年時(shí)間，他雖然利用排班系統(tǒng)可以在2~3天內(nèi)快速產(chǎn)生班表，但是之后他卻花8-10天時(shí)間與400位座席的小組長(zhǎng)溝通他們組內(nèi)被安排的班表狀況，這一來一往的情況下已經(jīng)大改系統(tǒng)所排的班表，而又因?yàn)槟莻�(gè)排班系統(tǒng)無友善的班務(wù)編輯操作接口，也不支持Excel班表匯入，不得以之下他另外再編預(yù)算請(qǐng)我們客制化Excel班表匯入程序，之后這位排班師利用系統(tǒng)先產(chǎn)生空班表(估算每日班段人力數(shù))后，請(qǐng)各組小組長(zhǎng)填上個(gè)人想要班務(wù)，再用匯班程序匯入系統(tǒng)觀查班務(wù)規(guī)則性與人力缺口是否滿足，后來我們發(fā)現(xiàn)很多使用過排班系統(tǒng)的客戶大部分都面臨和這位排班師一樣的困難，因此我們研發(fā)出【班務(wù)秘書】，我們了解到排班師要的不是一個(gè)功能復(fù)雜、進(jìn)系統(tǒng)設(shè)定很多班務(wù)規(guī)則而最后產(chǎn)出的班表又無法公告的排班系統(tǒng)，他們想要的是精確做出話務(wù)預(yù)測(cè)后，有個(gè)簡(jiǎn)單操作的接口，處處貼心幫他設(shè)想排班面臨困難，比如班次估算、班務(wù)公平性配置、多技能人力缺口、班務(wù)修改等等

　　這幾個(gè)是我們系統(tǒng)的一些界面，一個(gè)Excel班表，可以很方便的匯入到系統(tǒng)，可以看到所有員工上下班時(shí)間，休息、吃飯的時(shí)間，你也可以觀察到這個(gè)班表對(duì)服務(wù)水平的影響。我們有很方便的管理模塊進(jìn)行管理，比如代換班，比如突發(fā)性的請(qǐng)假，譬如多人加班，我們都可以很方便的在界面上調(diào)整。同時(shí)，我們也能觀察到員工是否遵時(shí)，是不是按照我的班表上班。我們還可以通過話房平面圖的方式展現(xiàn)，如果通話時(shí)長(zhǎng)超過5分鐘，系統(tǒng)可以不同顏色提醒。這些工具都是為了讓我們的現(xiàn)場(chǎng)管理人員，我們的班組長(zhǎng)，中控臺(tái)可以方便的作迅速、有效的現(xiàn)場(chǎng)管理。

　　最后我們提一下績(jī)效管理工具，現(xiàn)在市場(chǎng)上越來越多的KPI方法，我見過最多的是120個(gè)考核指標(biāo)。我們的工具可以將這些KPI考核數(shù)據(jù)建立各種參考維度，比如地區(qū)緯度、時(shí)間緯度，產(chǎn)品緯度，以這個(gè)圖為例，可以很方便的觀察出這家保險(xiǎn)公司2012年廣東省產(chǎn)險(xiǎn)的業(yè)績(jī)?nèi)绾�，同時(shí)，績(jī)效管理工具可以以各種圖形的表現(xiàn)形式，比如像這樣的智慧地圖，你可以觀看一個(gè)全國(guó)地圖的方式迅速了解到全國(guó)哪三個(gè)省績(jī)效最好，還可以鉆取進(jìn)去進(jìn)一步觀察到第一名的廣東省的各個(gè)市的業(yè)績(jī)?nèi)绾我约八麄兏髯缘内厔?shì)，非常直觀，也非常給力。

　　以上就是今天我們所觀察到的行業(yè)趨勢(shì)以及給力呼叫中心經(jīng)理的各種工具，謝謝！