●本文由北京強訊科技有限公司 王越 應CTI論壇之邀所撰寫。
一、 呼叫中心的現(xiàn)狀
呼叫中心，從其定義來講，就是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務。
“強訊科技”以近20年的從業(yè)經(jīng)歷，見證了呼叫中心的變遷。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，一般采用傳統(tǒng)電話接入，固定席位座席受理的方式。通信方式采用的一般都是PSTN接入，座席使用模擬電話、數(shù)字電話或IP電話與客戶進行聯(lián)絡。
隨著技術的發(fā)展和信息化進程的推進，呼叫中心無論從系統(tǒng)構架、還是業(yè)務范疇都發(fā)生了巨大的變化。從接入方式上，由傳統(tǒng)的PSTN接入，擴展到IP接入、多媒體（傳真、EMAIL、短信、即時交談、視頻、白板互動等）接入；從業(yè)務功能實現(xiàn)上，由最初的電話受理、電話營銷的“響應中心”，逐步發(fā)展為以座席業(yè)務為牽引，借助工作流技術，實現(xiàn)工單跨部門流轉，將二線服務、庫存管理、配送、業(yè)務監(jiān)控、統(tǒng)計等有機地聯(lián)系起來，形成一個完整的業(yè)務體系。針對一些中小企業(yè)，甚至完全可以替代OA、ERP的功能；從技術創(chuàng)新方面，呼叫中心融合了云計算、即時通信、IP技術、WEB2.0技術、內(nèi)存數(shù)據(jù)庫及異構數(shù)據(jù)存儲等諸多技術，是當今最復雜、技術最先進、對提升信息化效率最有效的系統(tǒng)集成。
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，Internet這一信息化方式在中國已經(jīng)取得了令全球關注的成績。不但在用戶規(guī)模、網(wǎng)上信息資源等方面位居世界前列，而且隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種電子商務平臺紛紛建立起來。有數(shù)據(jù)顯示，目前中國網(wǎng)民的即時通信使用率已經(jīng)達到81.4%�；ヂ�(lián)網(wǎng)所具有的即時性、快捷性使人們對其的依賴性越來越大。所有這些變化，已經(jīng)悄悄地改變了人們的工作和生活的方式。
基于這些改變，我們在保留以傳統(tǒng)的方式處理呼叫中心的業(yè)務基礎上，在互聯(lián)網(wǎng)上拓展更多的應用，以滿足更大范圍的客戶需求。如：將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體，座席可以采用IP電話方式實現(xiàn)與對方通話；用戶也可以從Web 站點直接進入呼叫中心；同時也可以將WebChat、電子傳真、語音留言等統(tǒng)一加入到呼叫中心的ACD排隊中和業(yè)務受理中，實現(xiàn)多媒體方式的呼叫中心；可以將QQ、微博、微信等大眾化通信工具，接入呼叫中心平臺；可以借助云平臺，實現(xiàn)呼叫中心SAAS業(yè)務。諸如此類，一切Internet上的功能都可以與呼叫中心結合為一體共同使用，這就是目前發(fā)展比較快的多媒體呼叫中心。
二、 呼叫中心與移動終端的融合
就在互聯(lián)網(wǎng)如火如荼的發(fā)展進程中，隨著網(wǎng)絡概念深入到人們的日常生活，一些可以搭載移動互聯(lián)網(wǎng)的電子設備，如手機、平板電腦、筆記本電腦等相繼誕生，移動互聯(lián)網(wǎng)的應用越來越廣泛。攜帶方便的智能手機，不僅能夠實現(xiàn)電話通信，而且具備移動互聯(lián)網(wǎng)的接入功能，為軟件運行和內(nèi)容服務提供了廣闊的舞臺。
針對移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)也是不甘人后。早在2010年初，“強訊科技”就開始針對手機、平板電腦的移動終端的應用開發(fā)。由于種種條件限制，有些應用還不能達到預期的設計，有些應用還處于小范圍“試水”階段，但一些看似平常的改進仍然可以使人耳目一新。
移動互聯(lián)網(wǎng)的普及以及智能手機的廣泛使用，使呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生了一些新的應用，當座席受理來電，記錄受理單之后，可以直接將該任務派發(fā)給遠程業(yè)務人員，并通過短信通知到業(yè)務人員，而該業(yè)務人員可以用自己的智能手機接收短信并及時登錄到業(yè)務系統(tǒng)下載工單，進行處理，并在處理完成時，同樣通過隨身攜帶的智能手機登錄系統(tǒng)進行記錄，將結果反饋受理座席，也可以自動向客戶發(fā)送短信通知。這樣的應用提高了業(yè)務處理的效率，并能夠在第一時間將處理結果進行反饋，提高客戶的滿意度，提升客服中心的服務品質。
智能手機的一些專屬功能也將融合在呼叫中心系統(tǒng)中，如定位技術，通過GPS定位技術或GSM基站定位技術實現(xiàn)的手機定位功能，可以支持呼叫中心系統(tǒng)對遠程業(yè)務人員進行定位查詢，實時調(diào)度，以此進行高效的業(yè)務管理。當客戶用手機呼入時，座席人員可以定位客戶的位置，為其提供基于方位的服務，如尋找最近的服務網(wǎng)點，查找最近的行車路線，對客戶所在具體位置的服務調(diào)派等。所以說，定位功能將以前需要語言表述出來的位置信息通過地圖呈現(xiàn)出來，將極大提高呼叫中心座席受理的效率。
呼叫中心引入視頻功能一直是人們渴望的，CTI 的發(fā)展趨勢也必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成，并以此改善呼叫中心的客戶交互體驗。如果要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶的移動終端也提出了較高要求，我們可以依靠強大的3G /4G高帶寬移動網(wǎng)絡的廣泛部署，也可以通過高速WLAN網(wǎng)絡實現(xiàn)視頻數(shù)據(jù)的高速傳輸，為客戶在網(wǎng)絡上提供與座席的面對面咨詢、在線業(yè)務辦理等業(yè)務，客服人員可以通過視頻向客戶展示產(chǎn)品；客戶也可以將自己的訴求通過視頻直觀地呈現(xiàn)給客服；對于復雜業(yè)務，需要專家參與時，也可以通過視頻會議方式實現(xiàn)多方可視化處理，直觀快速解決客戶的問題。視頻呼叫中心是在可視化這一新的層面進行的業(yè)務創(chuàng)新，也必將帶來呼叫中心系統(tǒng)運營和管理模式上的一場革命。
第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，與PC相比，智能手機因為便于攜帶的優(yōu)勢，語音識別能得到更多的應用，而呼叫中心也借此將語音識別技術在移動終端上進行發(fā)揮。目前，越來越多的商業(yè)化語音識別云平臺的不斷成熟，使基于云計算的語音識別不再困難，高質量的語音識別所依賴的高速網(wǎng)絡，也將隨著3G和4G網(wǎng)絡的普及而被解決。不難相信，在不久的將來，語音識別技術將在呼叫中心領域得到更多的應用。
在智能手機上，我們還能挖掘更多功能，應用在未來的呼叫中心。QQ、微信、微博這些耳熟能詳?shù)拿~，都將作為呼叫中心的溝通渠道，實現(xiàn)客戶與座席的多方位交互，為客戶帶來更加便捷高效的服務。
三、 移動呼叫中心的展望
未來的呼叫中心，加入以智能手機為主的移動終端設備，使呼叫中心服務質量的提升突破了語音服務的限制，擴展到移動定位、視頻通信、語音識別、圖片文字等多方位集成的大平臺下。因為高質量的視頻和語音識別依賴于高速網(wǎng)絡，盡管目前的GPRS網(wǎng)絡速度還不能讓人非常滿意，3G/4G時代還沒有真正來臨，而作為公共服務的一部分，WLAN網(wǎng)絡服務無線覆蓋仍然在摸索中前行，但是我們依然相信，隨著市場的需求和認可，這些問題都將得到解決，呼叫中心將在移動互聯(lián)方面開啟一個新的篇章。
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王越現(xiàn)任北京強訊科技有限公司高級軟件工程師，熟悉通訊行業(yè)業(yè)務，多年來一直從事CTI行業(yè)，參與構建和開發(fā)了強訊的IVR平臺、企業(yè)級呼叫中心平臺、統(tǒng)一通信平臺，多年來一直從事強訊CTI產(chǎn)品的系統(tǒng)架構、研發(fā)工作和項目實施。策劃、參與多家客戶服務中心系統(tǒng)和統(tǒng)一通信平臺的方案設計和實施。 |
