CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一年的結(jié)束和下一年的開始，對每一個聯(lián)絡(luò)中心來說都是新機遇。今天誰又能說他們的客戶服務(wù)是完美的（如果他們這么說了，他們是自欺欺人）呢？每家公司都可以在這個時候坐下來找出新的方法和改善其現(xiàn)有的流程。特別在質(zhì)量監(jiān)控方面，尤其如此。
經(jīng)常進行質(zhì)量監(jiān)控對聯(lián)絡(luò)中心的好處是：確保座席使用的是正確的腳本，盡量縮短通話時長。在最近的一篇博客文章中，莫奈軟件公司（Monet Software）首席執(zhí)行官查克夏爾洛（Chuck Ciarlo）寫道，質(zhì)量監(jiān)督審查應(yīng)確保公司正在根據(jù)客戶的需求而不是企業(yè)的需要在測量品質(zhì)。
“明確定義您的聯(lián)絡(luò)中心質(zhì)量監(jiān)控的目標，應(yīng)主要是基于你的客戶所需要的，為他們交付優(yōu)良的服務(wù)，”他寫道。“你可以通過座席和運營團隊，以及客戶滿意度調(diào)查反饋那里查看你的客戶想要的細節(jié)。”
除了定義目標，質(zhì)量監(jiān)控審查應(yīng)確保所有利益相關(guān)者都在同一頁紙上。很多時候，不同的功能或部門的質(zhì)量檢測依據(jù)不同的標準，而這些利益之間所產(chǎn)生的推諉會影響客戶服務(wù)質(zhì)量和挫折員工的積極性。很多時候，特殊的質(zhì)量定義可能意味著不同的事情和不同的人。
“如果像平均處理時長偶爾被擱置，以便座席可以花更多的時間和客戶接觸，這樣的行為不僅應(yīng)該允許的，而且應(yīng)該鼓勵，”他寫道。“另外，確保你的質(zhì)量監(jiān)控對公司所有員工以同樣的方式，一視同仁，這樣可以確保該方案的一致性和可重復(fù)性。”
一旦定義和目標落實到位，企業(yè)應(yīng)該花一些時間來確保滿足以下條件：
你有足夠的數(shù)據(jù)嗎？有很多聯(lián)絡(luò)中心值得使用的信息，而不僅僅是來自電話渠道的信息。
你是否跟座席溝通過質(zhì)量流程？當員工不清楚他們是怎么被監(jiān)控，管理者的期望是什么的時候，他們不太可能有高品質(zhì)的表現(xiàn)。
過程公平嗎？重要的是要定期校準質(zhì)量監(jiān)控流程，以確保全員公平。應(yīng)該由內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控流程團隊負責(zé)。
您是否使用了正確的技術(shù)？試圖做強大、實用、公平的質(zhì)量監(jiān)控卻沒有足夠的資源和正確的技術(shù)，那么注定是要失敗的。確保品質(zhì)解決方案是最新的，符合你的流程的，并可以提供高品質(zhì)的報告和員工評估報告。問題的關(guān)鍵是讓質(zhì)量監(jiān)控更輕松，而不是更辛苦。
質(zhì)量監(jiān)控流程在今天對于客戶體驗來說是太重要了。雖然你可能為了節(jié)約成本，而要削減你的聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算，但是一個面向客戶的功能強大的質(zhì)量監(jiān)控流程卻根本就不能被消弱。
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